Blogg


Tankar kring user experience, service design och effektstyrning

Vi ses i augusti

Sara Doltz

Nu tar vi semester, men krisar det totalt med användarupplevelsen finns vi här för dig ändå.

Nu är det sommar och i några veckor – 17 juli till 6 augusti – håller vi på inUse till största delen stängt. Behöver du nå oss kan du alltid kontakta regioncheferna. Dessa är tillgängliga men det kan ta lite längre tid att få svar än under resten av året.

Ta hand om varandra och sola, bada och njut. Vi ses i höst.

Smarta städer, absolut – men jag pratar hellre om kloka samhällen och kollektivt tänkande

Ellen Stenholm

Begreppet smarta städer har blivit synonymt med högteknologiska lösningar för hållbar utveckling. Och visst finns det bra exempel på när detta kombineras med en mer holistisk syn, som t.ex. i vårt åtagande i Denver. Men det finns en uppenbar risk att fokus hamnar på rent tekniska innovationer och framförallt i storstadsregioner.

Enligt FN:s prognos kommer ca två tredjedelar av jordens befolkning att bo i städer 2050, en prövning för såväl växande städer som för landsbygd. I takt med att tekniken utvecklas och digitala lager tillkommer får arkitekturen och samhällsbyggandet nya förutsättningar. Ny teknik kan vara en fantastisk möjliggörare i vår strävan att skapa ett mer hållbart sätt att leva, men den är bara en del av svaret. Dessa förutsättningar gäller självfallet för såväl människor i storstäder som för de som bor i mindre städer, byar och på landsbygden. Många gånger kan också utmaningarna för en hållbar samhällsutveckling med t.ex. tillgänglig service vara ännu större utanför storstadsområdena.

Genom att anta ett mer holistiskt perspektiv och istället tala om kloka samhällen vill jag inkludera fler aspekter än tekniska lösningar, och fler områden än världens storstadsregioner. Vi människor är den viktigaste komponenten i ett samhälle. Vår samlade kunskap, våra erfarenheter, våra upplevelser och behov – våra mer eller mindre kloka val i vardagen – det är det som är nyckeln till en långsiktigt hållbar utveckling, oavsett var vi befinner oss och i vilken typ av miljö vi bor.

Vi har mycket som förenar oss, men vi är inte identiska, och var och en av oss lever i vår egen vardag. Därför är delaktighet och kollektivt tänkande viktigt – fler behöver bli delaktiga i skapandet av vår gemensamma framtid. Medborgardialoger är ett viktigt verktyg för detta, men lite för ofta stannar de vid stundens retorik, istället för att utgöra inledningen på, eller ett självklart återkommande led i, en långsiktigt medskapande process. För att skapa förutsättningar för reellt deltagande i ett mer hållbart samhällsbyggande behöver vi utveckla inkluderande processer och stöd för aktivt och ömsesidigt initierade samtal och arenor för samskapande.

We create our buildings and then they create us. Likewise, we construct our circle of friends and our communities and then they construct us.
– Frank Lloyd Wright

Som man frågar får man svar – men många frågor från medborgare når inte beslutsfattarna, och får således aldrig några svar, och de frågor som ställs till medborgarna från stadsplanerare och andra makthavare i samhället kanske inte alltid är de rätta eller de viktigaste frågorna. Det är inte heller säkert att de når alla som borde få möjlighet att vara med i samtalet och samskapandet.

Vi tror på att utveckla en engagerande arena för samskapande samhällsbyggande, där vem som helst kan vara frågeställare, när som helst, men också vara medskapare av svaren. Och genom att skapa processer som stödjer delaktighet i dialoger och ser till att de följs upp av handlande kan vi tillsammans skapa faktisk förändring.

I vårt affärsområde Human Spaces kombinerar vi många års erfarenhet av användarcentrerad tjänstedesign med samhällsplanering och arkitektur. Vi utvecklar metoder som är anpassade till de nya utmaningar vårt samhälle står inför.

Hör gärna av er om ni t.ex. är nyfikna på vårt arbete i Denver, våra metoder och arbetssätt eller vill veta mer om hur vi kan samarbeta med er för att skapa ett klokare samhälle.

Efter sommaren deltar vi i The Bridge där vi håller en workshop på temat ”Human Spaces and how to involve and utilize citizen engagement”. Passa på att anmäla dig till konferensen redan nu så ses vi där!

siren för larm

Viktigt meddelande till allmänheten: Var beredda på fler fel

Jonas Söderström

Dålig systemdesign och oöverskådlig komplexitet är bättre förklaringar till systemhaverier än hackare och klåpare.

Hesa Fredrik – också känt som ”flyglarm” eller Viktigt Meddelande till Allmänheten (VMA) – skrämde slag på många stockholmare kvällen den 9 juli 2017.

Twitter kokade. Kommer ryssen? Eller har de hackat systemet, som i WannaCry- och Petya-attackerna?

”Vad som ligger bakom felet är ännu oklart”, rapporterade DN snabbt: 

”SOS Alarm utesluter varken mänskliga faktorn eller en möjlig hackerattack.

– I nuläget vill jag inte spekulera i orsaken utan vi behöver utreda vad som har hänt, säger Linda Bengtsson.”

Medier (och många andra aktörer) griper reflexmässigt efter två standardförklaringar: Antingen ondskefulla hackare, eller inkompetenta klåpare.

Systemdesign ingår inte i förklaringsalternativen.

Ganska snart kunde också ryska eller nordkoreanska hackare avskrivas:

Hos Räddningscentralen i Stockholms län säger den operative chefen Lars-Åke Stevelind till TT:

– Det var inte riktigt meningen. I samband med en uppgradering gjordes det ett test av systemet och vi råkade skicka iväg en signal, förklarar han.

Enligt krisberedskapssamordnare vid SOS Alarm, Claes Pekkala, testas systemet med Hesa Fredrik någon gång varje vecka.

– Men vi gör det ”tyst”. Nu var det något som gick fel och signalerna gick ut, säger han.
(Hesa Fredrik skrämde Stockholmare, DN 9 juli 2017)

Men redan under måndagen meddelade SOS Alarm via sin presschef Linda Bengtsson att felet ”handlade om mänskliga faktorn”:

– Vi har haft fokus på den här frågan sen igår och kan konstatera att det är ett handhavandefel. 

(SOS Alarm: Mänskliga faktorn bakom falsklarm, DN 10 juli 2017)

Att skylla katastrofer på människans handhavande är populärt.

I maj 2017 slogs plötsligt hela British Airways systemflora ut. Ingenting fungerade: Biljettförsäljning, bokningssystem, incheckning, webbplats, appar. Uppemot ettusen flighter stoppades, minst 75 000 (!) passagerare drabbades. De totala kostnaderna överstiger en miljard kronor, enligt uppskattningarna.  

Även British Airways säger nu att det berodde på ”den mänskliga faktorn”. I samband med en systemuppdatering på ett datorcenter vid Heathrow kopplade en tekniker bort strömmen; när den slogs på igen kraschade systemen. Backup-systemen fungerade inte som avsett. (British Airways points to human error for May flight outage, Denver Post, 6 juni 2017)

Men vad är egentligen ”den mänskliga faktorn” här?

Jag vill hävda att det mänskliga felet i sådana här fall i själva verket är att designa och bygga system där konsekvenserna av en enda knapptryckning kan bli att all verksamhet i en organisation slås ut.

Det fält vi på inUse arbetar i – oavsett om man kallar det människa-maskininteraktion, human factors, användbarhet, interaktionsdesign, eller user experience – har sedan tidigt 1900-tal vetat att människor kan göra fel – och kommer att göra det. Det finns därför tre principer vi brukar hålla fram. Vi måste bygga system som

  1. minskar eller eliminerar möjligheterna att göra fel,
  2. tydligt visar om något gått fel, och
  3. snabbt gör det möjligt att rätta felet.

I VMA-fallet tycks alla tre punkterna gått snett:

  1. Larmet gick ut felaktigt.
  2. SOS Alarm var först inte medvetna om att Hesa Fredrik börjat tjuta.
  3. Faran över-larmet blev av någon ytterligare anledning ”ljudlöst”.

Vad som idag gör det mycket svårare än någonsin tidigare att skapa tillförlitliga system idag är främst tre saker i kombination.

Till skillnad från traditionella mekaniska maskiner är digitala system väldigt abstrakta. Som användare märker du aldrig att något börjar gnissla, som till exempel en osmord cykelkedja. Du får därmed sällan eller aldrig någon förvarning innan något plötsligt går riktigt fel. (Inom parentes är detta inget nytt. När man började införa täckta cockpits klagade flygplanspiloter på att man inte längre kände lukten av bränd motorolja eller vinddraget i sidenhalsduken. Återkopplingen hade reducerats till visare på instrumentpanelen.)

Ovanpå det blir dagens system mer och mer komplexa och sammanlänkade. Det är extremt svårt eller rent av omöjligt att överblicka vad som påverkas av ett visst system. Och även om systemen inte är rent logiskt sammankopplade, kan de falla som dominobrickor: När VMA-signalen tjöt brakade också webbplatserna för MSB, polisen och SOS Alarm ihop, och därefter deras telefonväxlar, på grund av anstormningen av oroliga stockholmare.

Slutligen förändras och uppdateras system nu mycket oftare än tidigare. Det beror i sin tur också i hög grad på komplexiteten: Om ett system uppdateras måste även många angränsande system ändras. Uppgraderingar är uppenbarligen ett större hot än Ivan och Kim tillsammans, vilket en lång rad av nersläckningar av viktiga tjänster visat de sista tio åren.

Why is the airline industry so bad at IT?, frågar International Business Times (2 juni 2017) och tar upp exempel på många fler fall senaste åren där hela flygbolag tvingats på knä av krånglande system.

Sanningen är nog att de inte är så mycket sämre än andra. Systemfel drabbar oss hela tiden – vare sig det är vattenverket och parkeringssystemet som här i Visby (min semesterort), eller otaliga andra. Med de typiska responserna: Vi vet inte vad som hänt. Det här ska inte kunna hända. 

Eller, allvarligare – systemfelen i prestigesatsningar som Nya Karolinska. "Något jag lärt mig av det här är att vi måste ha mer tid för tester innan vi går live, och tester i större skala. Vi hade inte testat tillräckligt och upptäckte inte bristerna, så är det bara", konstaterar Anders Jönebratt, it-direktör för Karolinska Universitetsjukhuset.

Med mer (och snabbare) digitalisering, och med fler och fler integrationer, ökar komplexiteten exponentiellt. Ökande kostnader för tester, backuper, övningar och säkerhetsrutiner kommer att påverka nettot för vilka vinster eller besparingar nya system kan ge – vilket gör det ännu viktigare att värdera de förväntade effekterna på ett systematiskt sätt.

Men tyvärr kommer vi med all sannolikhet att få se allt fler ”systematiska” fel som det här i framtiden.

Nils-Erik Gustafsson bidrog till denna bloggpost.

Freewrite – författa med e-ink-skärm

Jonas Söderström

Hur går det med nyårslöftet att skriva den där romanen? Distraherad av Facebook när du sätter dig för att skriva? Solljus som gör det omöjligt att se skärmen när du söker dig ut i trädgården för inspiration? Kanske kan en ny sorts ordbehandlare hjälpa.

Så det är en varm, solig sommardag, och du vill skriva på din roman i parken. Eller kanske på den där klippan högt ovanför havet med utsikt mot horisonten. 

Men. I solljuset går det knappt att urskilja ett tecken på laptopens skärm. Och efter ett drygt kapitel på utsiktsplatsen är batteriet farligt tomt…

För dig, och kanske för andra, finns nu ett alternativ: Freewrite – en digital skrivmaskin i retrodesign. Höljet är i kraftig metall, gjort för att tåla resandets törnar. Och tangentbordet är mekaniskt med naturliga klickljud. Det känns lite som att få tillbaka sin Olivetti reseskrivmaskin från 1973.

Men Freewrite har en e-ink-skärm, det vill säga av samma slag som en Kindle. Den är går alltså att läsa – och alltså skriva på – i starkt solljus.

En e-ink-skärm drar dessutom mycket mindre ström än en vanlig LCD-skärm. I Kickstarter-kampanjen marknadsfördes Freewrite som verktyget för den som vill ”göra en Walden”.  Nu räcker inte batteriet i månader (som på en Kindle); kanske snarare runt en vecka.

Maskinen har också wifi, och när du är uppkopplad synkar den automatiskt det du skriver till en valfri molntjänst (Dropbox, Google Drive, etc).

Men den har däremot ingen webbläsare, ingen mejlklient: Du frestas inte att kolla Facebook, paussurfa lite, eller mejla.” Distraction-free writing” är det andra försäljningsargumentet för Freewrite. Fokusera!

En egenskap hos Freewrite är något som man antingen tycker är smart eller otroligt opraktiskt, har det visat sig: Den har inga piltangenter. Du kan inte flytta insättningspunkten till något tidigare ställe i texten för att redigera.

Det är nu inte en miss, utan ett medvetet designval (en ”constraint” eller begränsning, som man brukar säga). Idén är att vår drift att rätta och redigera är den värsta distraktionen. Vi använder för mycket tid till att pilla och ändra i våra texter när vi bara borde skriva på

Med Freewrite kan du inte frestas att göra det. Skriv dig in i ”flow”, och redigera sedan på en annan maskin. (Den har dock Delete-tangent, så det går att sudda det senaste du skrev.) Den har också möjligheten att mejla det du skrivit till en förinställd mejladress‚ till exempel din redaktör ...

Förresten kallades maskinen först Hemingwrite, men antagligen anlände hotfulla depescher från advokater ...

Hur känns det då att skriva på den?

Riktigt skönt, faktiskt. Jag testade på en 18-timmars tågresa. Man får vänja sig vid att man hörs lite mer (klick-klick) än med en laptop. Tangentbordet är engelskt men den har svensk teckenuppsättning, och man hittar snabbt var å, ä och ö brukar sitta (det finns klisterlappar för den som behöver).

Idén med ”distraktionsfritt arbete” är egentligen intressant i andra sammanhang också. För dem med ADHD eller liknande kognitiva funktionsnedsättningar kan det vara utmärkt att kunna arbeta på en maskin som inte ständigt plingar till med notiser eller uppdateringar.

Möjligen är e-ink-produkter en teknik som håller på att bryta ny mark. En tablet, där man både kan läsa och skriva eller rita (för hand) – reMarkable – håller just på att lanseras.

Men hittills har produkter som bygger på e-ink haft svårt att nå samma massmarknad som apparater med vanlig LCD, även om kritikerna berömmer dem som innovativa koncept. Med låg försäljning följer små resurser för att göra säkra och stabila applikationer, vidareutveckla dem, och ge bra support. Två exempel är Yotaphone – en android-telefon med två slärmar, en LCD och en e-ink – eller Oaxis kuriösa inkCase som är en e-ink-läsplatta som dubblerar som case för en iPhone. Båda är smarta, men har haft problem med att komma loss. Och Pebble fick lägga ner sin e-ink-klocka, trots två miljoner sålda exemplar!

Själv hoppas jag ändå på att sådana här nischprodukter ska kunna leva. Inte minst behövs de för att utmana de växande monopolen.

Foto: Ryan Padraic

Not just one more thing: iPhone 10 år

Jonas Söderström

Det är eftermiddagen den 29 juni 2007. Människorna på bilden har redan köat i flera timmar under New Yorks heta sommarsol. Inom några timmar ska de släppas in för att bli de första att betala 499 eller 599 dollar för Apples nyaste produkt, som den karismatiske Steve Jobs presenterat i januari samma år. Nu ska de äntligen få ta den i sin hand.

Entusiasmen för iPhone var sannerligen stor. (Vid Apples event twittrade en kompis: ”Det är en iPhone! En iPhone!” – som om det var ett flygande tefat med änglar som anlänt. Han twittrade från sin dator, nota bene.)

Men förståsigpåarna i teknikbranschen var inte impade. De konstaterade att det var en teknologiskt underlägsen produkt: den hade bara 2G, när de flesta konkurrerande smartphones hade 3G (eller 3,5 G). Batteritiden var kort. Den var låst till en enda operatör.

There's no chance that the iPhone is going to get any significant market share,” förutspådde Steve Ballmer på Microsoft. Två-tre procent som bäst, menade han.  

”I don't think that what we have seen so far is something that would any way necessitate us changing our thinking”, sa chefen för Nokia, Olli-Pekka Kallasvuo.

Och rent tekniskt hade de förstås rätt. iPhone var underlägsen, på det sätt som tekniker var vana att bedöma och hylla produkter: när de främsta försäljningsargumenten för en produkt i annonserna ofta var en lång rad av siffror och förkortningar: 16 MB 500MHz 120px 44PDQ blq bla bla ...

Men det var inte så iPhone presenterades av Steve Jobs vid hans keynote vid Macworld den 9 januari 2007. 

Han sa: ”We've designed something wonderful for your hand. Just wonderful.”

iPhone demonstrerade helt enkelt, en gång för alla och slutgiltigt, vikten av design. Den visade att en framgångsrik produkt inte bara måste vara användbar och nyttig (usable och useful), utan att den också måste vara åtrådd (desirable). Och Apple och Jobs lyckades definitivt att få iPhone att bli åtråvärd, främst genom att ge den en design så helt ny, att den i sig blev ett ställningstagande.

Ur ett ekonomiskt perspektiv så har iPhone förändrat Apple i grunden. Sedan starten har man sålt fler än en miljard enheter. Intäkterna från iPhone tillsammans med det ekosystem man skapat med app store, tjänster och försäljning av annan hårdvara har under de här tio åren tagit Apple från en plats långt utanför listan till plats #1 i listan över världens högst värderade företag.

För all del var det inte bara tekniker som sköt sig i foten när det gällde iPhone: proffstyckare dissade den också ur ett designperspektiv. Det är en mode-accessoar, menade inflytelserike krönikören John Dvorak, och Apple kommer inte kunna hänga med i modebranschens snabba svängningar. Om några månader kommer den att vara passé, menade han och rekommenderade Apple att fimpa den. Andra trodde inte på användbarheten i en allt-i-ett-apparat. Tänk om det ringer medan jag lyssnar på musik? (Samlingar av citat och artiklar som utlovar fiasko för iPhone finns hos BGR och hos The Telegraph.)

Det är förstås lätt att vara efterklok. Men så mycket trevligare att kunna peka på att inUse testade iPhone så snart vi kunde. Redan samma vecka som den släpptes fick vi händerna på två exemplar, som vi sedan dissekerade tillsammans med de företag inom mobilbranschen som vi arbetade med, och sedan i februari 2008 (innan den släppts i Sverige) publicerade vi en del av våra tankar – och slutsatsen var entydig:

The results? Stunning. The iPhone has introduced a new interaction paradigm to the world, in an uncompromising way that proves that ”less is more” when it comes to true user experience. (...) Apple has removed one level of abstraction by allowing the user to act on objects using the finger directly on the phone’s surface. The difference between this and having to press keys on a keyboard and watch the screen to see what happens is striking.

There are no hidden applications. It’s a matter of seconds until the user has understood the whole range of services and features. There is no deep menu system, one touch is often enough to get to where the user wants. There is no digging down in lists or shifting focus across different icons. Simply browsing the user interface is quite enjoyable. The bright, high resolution screen, the smooth animations, all the subtle but informative sounds and the attention put into the graphic details all contribute to the positive impression of the device.

Users realized they were seduced by the iPhone and it did not seem to bother them. One of them said that ”the Nokia N95 is more complete and the smartest of them but I would still choose the iPhone as I [was instantly] seduced by it”.

Rapporten So... does the iPhone live up to it's hype? sammanfattades med ett rungande JA! som svar på frågan i titeln.

Jag kan avslöja att liten smula ilska fanns hos en del kollegor. Då var en hel del kollegor engagerade hos en stor svensk mobiltelefontillverkare. Några av dem hade skissat på features liknande dem som iPhone hade – bland annat ett touchskärm-tangentbord – men fått sina designförslag nerskjutna av den interna byråkratin.

Men iPhone förändrade verkligen hela världen.

Kvällen när Jobs dog – lika plötsligt och chockartat som Apple introducerat iPhone – twittrade en amerikansk kollega hur märkligt det var, och hur tacksam han var, att han via denna blanka, svarta lilla fyrkant i sin hand kunde delta i den globala likvakan för dess skapare, tillsammans miljoner andra människor.

”Something wonderful in your hand.”

PS: Introduktionen av iPhone var faktiskt ett tillfälle när Jobs la ut texten mer, och inte sa ”just one more thing”  – något han sa vid 31 andra tillfällen – kolla hela listan.  

PPS: Johan Berndtsson bidrog också till denna text.