Blogg


Tankar kring user experience, användbarhet och effektstyrning

Klickbar kundresekarta – från ax till limpa

Sofia Dahlgren

Kundresekartor är ett utmärkt kommunikativt verktyg för att förmedla en användares upplevelse över tid. Men ibland önskar man att kundresekartan rymde lite mer information. Särskilt när tiden som läggs på research är omfattande och insikterna man vill förmedla är många. På inUse testade vi att göra en klickbar variant.

Customer Journey Maps är ett mycket bra verktyg när man ska visa eller beskriva en användares upplevelse av en service/tjänst över tid. Men ibland kan de bli statiska och väldigt grova i sina drag. Speciellt när man reflekterar över hur de ska användas i organisationen. Vi tror att en klickbar version av kundresekartan ger mer – och dessutom fastnar bättre hos mottagaren.

Uppdragsbeskrivning

Skånetrafiken kom till oss med frågeställningen ”Hur upplever Skånetrafikens resenärer tjänsten och var finns de största problemen?”. Inom organisationen fanns redan mycket kunskap om problem, men det fanns behov av att visualisera hur det hela hänger ihop och varför problemen är viktiga. Leveransen skulle vara baserad på research och det var särskilt viktigt att insikterna förankrades i organisationen med avsikten att Skånetrafikens anställda skulle få ökad förståelse för sina kunder.

 

Resultatet skulle kommuniceras i form av en kundresekarta (Customer Journey Map).

Val av leverans

Anledningen till valet av leverans var att kundresekartor lämpar sig särskilt bra då det handlar om att få en empatisk förståelse för användarens situation över tid. En annan anledning var övertygelsen om att kartans visuella uttryck har större kommunikativ potential än till exempel en rapport – som gärna bara mejlas omkring i en organisation utan förklaringar. Med detta upplägg ansåg vi oss få ett mer slagkraftigt redskap då det handlar om att förankra idéer i organisationen.

Process

Vi genomförde en gedigen kvalitativ studie med över 100 timmars kundinteraktion. Studien inbegrep djupintervjuer och skuggningar av resenärer, intervjuer med tågvärdar, tester av biljettautomater samt medlyssning hos kundtjänst. Genom att använda oss av olika tillvägagångssätt för utforskandet kunde vi triangulera problemen. Det vi inte fick fram genom intervjuer kunde vi uppleva genom att observera resenärer (skuggning) eller genom att genomföra användningstester.

Vi pratar ofta om betydelsen av att bedriva kontextuella studier, men det är sällan man har möjlighet att utforska flera av de situationer och kanaler som en användare befinner sig i. På så sätt var det ett dröm-uppdrag tycker jag.

Resultat

inUse utvecklade en klickbar karta som både kunde användas i presentationssammanhang och visas på en fristående pekskärm.

På ett övergripande sätt med möjlighet till fördjupning beskriver kartan två typer av resenärers resor med Skånetrafiken. Båda resenärernas resor består av ett antal steg och varje steg innehåller en beskrivning av användarens intentioner, vilka problem som uppstår, samt förslag på tänkbara lösningar på problemen.

Fördelen med en klickbar kundresekarta var att vi fick utrymme att berätta mer. Vi kunde detaljera varje steg och skapa inlevelse genom citat och bilder från våra studier. Vi kunde lyfta fler problem och visa på fler lösningar. För den som interagerar med kartan är det möjligt att välja att ta del av materialet på tre olika nivåer och med tre olika grader av detaljering. Den mest övergripande nivån förmedlar en känslomässig förståelse för upplevelsen. På andra nivån finns en beskrivning av problemen i respektive steg. På tredje nivån beskrivs lösningarna för det valda steget.

Ny strateg till Göteborgskontoret

Sara Doltz

I veckan började Pontus Wärnestål som strateg på inUse. Han har tidigare arbetat i reklam- och fordonsbranschen men har också gedigen erfarenhet inom akademin.

Foto: Fröken Fokus

Pontus Wärnestål är inUse senaste tillskott till Göteborgskontoret. Han kommer senast från reklambranschen, CP+B Scandinavia, där han arbetat med operativ interaktionsdesign och strategisk tjänstedesign. Han har också erfarenhet från fordonsbranschen genom arbete på Volvo och telekomsfären där han jobbat på Nokia.

– Det känns kanon att få förmånen att jobba med ett så kompetent gäng där fokus ligger på det jag brinner för: användarcentrerad tjänstedesign. Det är också väldigt spännande att få jobba med kunder från olika branscher och förstå flera typer av användarbehov och verksamhetsmål, berättar Pontus Wärnestål.

Utveckling av Customer Journey Mapping

Även om Pontus precis börjat är hans inUse-kalender redan fulltecknad, både i uppdrag och med kursutveckling:– Framöver kommer jag att arbeta dels mot kund med tjänstedesign och digital strategi, dels mot inUse Academy med kursutveckling. Utbildning är något jag också brinner för och har jobbat med tidigare inom både industri och högskola/universitet, och jag sitter redan med vidareutvecklingen av kursen Customer Journey Mapping som vi ger.

Kvar inom akademin

Senaste tiden har Pontus haft en anställning på 20 procent på Högskolan i Halmstad där han bland annat lett arbetet med att ta fram en kandidatutbildningen i Digital design och innovation. Hans tjänst på Högskolan kommer Pontus att ha kvar även i fortsättningen. Från den 1 juni kommer han ingå i ett forskningsprojekt som i första skedet handlar om att utveckla en medborgarcentrerad designprocess för stadsplanering och hur digitala tjänster kan påverka utformningen av framtidens städer.

– Vi arbetar tvärvetenskapligt i skärningen mellan hälsa, stadsplanering och samhällelig digitalisering. Det ligger ju nära inUses projekt i Denver dessutom, så där finns flera intressanta synergier för samverkan mellan forskning och näringsliv.

Machine yearning: We will have sex with robots

Jonas Söderström

Susan Weinschenk gave, admittedly, the most headline-friendly talk at From Business To Buttons. What if - in the not-so-far-away future - someone wants to marry a robot?

The transition that we're going through right now - with the technologies that redefine our relationship with technology - that change is as big as, or bigger than, the change caused by the printing press, when suddenly, we all started reading.

That was Susan Weinschenk's starting point for her talk at From Business to Buttons. She pointed out that the printing press also caused predicitions that it would cause the end of civilisation – just like today's fear of the robot apocalypse.

Is that fear justified, or not? Well, have a look at Susan's ten examples. I remember that when Susan showed the Blabdroid – adorable little cardboard robots that speak in the voice of a seven-year boy – someone at the conference tweeted: ”If the robots will just speak with kids' voices, we're gone tell them all our secrets – and we're doomed.”

Thought-provoking and fun: have a look at Susan's talk here:

 

Facebook business design principles

Sara Doltz

Margaret Gould Stewart gave a much appreciated talk at FBTB on Facebooks' principles for designing business products.

The internet has incredible potential to unlock vast reserves of human ingenuity and economic activity. But connectivity is not enough. We have to design tools and interfaces that work in service of people, particularly in complex ecosystems and industries like advertising, healthcare, education, and government.

Margaret Gould Stewart, VP of Product Design at Facebook, came to From Business to Buttons to present 4 key principles for designing business products.

She shared the story of how Facebook changed their design to better help businesses reach out in their advertising, monitoring statistics and managing their very own Business-page on the social network.

 

Vi välkomnar Staffan Hjort

Sara Doltz

Staffan Hjort är ny interaktionsdesigner på Malmökontoret, han kommer med Sony Mobile-erfarenhet och ljudddesign i bagaget!

Vad har du gjort tidigare?
– Jag kommer närmast från Sony Mobile, där jag var Senior Interaction designer. Perioden på Sony Mobile var både spännande och utmanande. Användarupplevelsen förändrades snabbt under några år, från knapptelefoner till touch och stora skärmar samt smarta mobiler. Under min tid där hann jag jobba med många delar av användarupplevelsen, allra senast med Sonys wellness-applikation ”Lifelog”. Dessförinnan var jag på Teleca AB, också som konsult och interaktionsdesigner, och ännu tidigare på Telia.

Hur har synen förändrats på UX?
– Det är kul att ha varit med om framväxten av hela domänen UX-design. På 90-talet och början 00-talet fick man verkligen kriga för användbarhet och användarupplevelse. På senare år känns det som att medvetenheten om UX och interaktionsdesign har ökat rejält.

– Inom interaktionsdesign har jag jobbat med det mesta, allt ifrån användningstester, till konceptdesign, prototyping och wireframing. Jag är utbildad inom psykologi och kommunikation vid Lunds universitet, och fick tidigt intresse för användarvänlighet och design.

Varför valde du inUse?
– Flera anledningar. Grundläggande så ville jag tillbaka till perspektivet att arbeta med externa kunder, att förstå deras affärsmål och användares behov. InUse lockade framförallt med väl utvecklade arbetsmetoder och ett kollektiv av mycket kompetenta UX-designers. 

Har du någon yrkesskada som du fått från att vara interaktionsdesigner? 
–  Väldigt ofta när jag använder ett system eller en tjänst privat, så dyker det upp tankar  kring hur det hade kunnat fungera annorlunda och bättre.

Vilken är din dolda talang?
– När jag började på dåvarande Sony Ericsson runt 2005, så fick jag under ett par år ansvar för deras ljuddesign globalt. Om man någon gång ägt en Sony Ericsson telefon, så är chansen god att man hört ett av mina alster. En kanske inte helt vanlig bakgrund för interaktionsdesigners, men kul att ha gjort det. Även den erfarenheten har jag nytta av idag.