Blogg


Tankar kring user experience, service design och effektstyrning

Osterwalder: ”I guarantee. I will get them to the next level.”

Ola Nilsson

We got hold of Alexander on a mountain top (!) to get some of his pre-conference thoughts. And he won’t make anyone disappointed.
– Even when people know the specific tools of the value proposition canvas – I can actually give them an angle on the topics that they've never seen before, he says.

Get tickets for FBTB17!

He is the creator of the Business Model Canvas, and this well designed method is on many people’s minds daily. So – of course – the interest in Alexander's appearance at From Business to Buttons 2017 is huge. His talk is called Value Proposition Design: How to design, test, and build products and services customers care about.

– I will talk about value proposition design around user engagement, user experience, but with a strong focus on the testing aspect, says Alexander Osterwalder, when we reach him over Skype.

– I’ll go a little bit deeper on some of the lean startup techniques, specifically related to value proposition design. 

– I’m a big fan of learning by doing. So I’ll get people to do things during the talk. I'll actually get all 850 people to participate in exercises.

– I'll even get them involved in a bit of a role play...

Role play, value proposition design, testing – sounds promising. But, if you are well familiar with the theories, what will the talk give you?

– Even when people know the specific tools of the value proposition canvas – I can actually give them an angle on the topics that they've never seen before. 

– I guarantee. I will help them to the next level.

– And for me it's very important that they walk away with something that they can apply and that it's not just something inspirational – but applicable. 

Get tickets for FBTB17!

UX-strategi för kalsongvättar

Ola Nilsson

Mikael Sköld från inUse ger en snabbversion av hur man skapar en Effektkarta. Och på det något speciella temat – kalsongvättar.

Ta chansen och anmäl dig till ”träningslägret” – Effektkartläggning XL, den senaste nyheten på inUse Academy.

Mikael Sköld är en av våra allra främsta experter på effektkartläggning. Han är också en väldigt populär kursledare, bland annat i den nya kursen Effektkartläggning XL, där deltagarna under tre dagar går igenom ett träningsläger för att bli bättre på hantverket. 

Mikael gav en supersnabb och underhållande version av grunderna iEffektkartläggning som ett blixttal på UX Open i Stockholm i höstas. Han använde ett exempel från South Park, nämligen deras problem med kalsongvättar som norpar bygdens underkläder. Vi filmade honom när han körde talet i repris på inUse kontor i Stockholm. På tolv minuter får du insikt i hur Effektkartläggning funkar och du får dessutom några sköna garv.

Ta chansen och anmäl dig till ”träningslägret” – Effektkartläggning XL, den senaste nyheten på inUse Academy.

Design som gör återvinningen lättare och roligare

Jonas Söderström

Använd hela din design-verktygslåda för att göra människors jobb lättare – som i det här arrangemanget för återvinning och sophantering från Bryssels kollektivtrafik.

inUse erbjuder inspirationsföreläsningar – kolla in utbudet här!

Kan du se hur många designknep de har tagit till för att underlätta för oss att slänga saker på rätt sätt?

Inte mindre än fyra:

Färg

En klar, glad färg för varje slag av avfall. Färgblinda (10 procent av den manliga befolkningen) kan förstås ha svårt att se skillnaden, men det är ju därför det är så bra att det finns tre faktorer till.

Bild

Varje avdelning har en förklarande ikon – flaska, tidning, kartonger.

Text 

Varje del har också en text, på såväl flamländska som franska. PMD–PMC låter kanske som en kemisk förkortning, någon särskild sorts plast kanske? Vet folk verkligen vad man ska kasta där? Men det är enklare än så: PMD (flamländska) står helt enkelt för "Plastic flessen en flacons, Metalen verpakkingen en Drankkartons" – PMC är "les bouteilles et flacons en Plastique, les emballages Métalliques et les Cartons à boissons". Plastförpackningar, metallförpackningar och dryckesförpackningar. Så det är inte särskilt svårt.

Och slutligen, förstås:

Formfaktorn

Långsmala hål för papper, runda för flaskor, fyrkantiga eller runda för andra förpackningar. En begränsning som både hjälper begripligheten och själva sorteringen.

Alla dessa fyra kan sägas vara vad Donald Norman kallat signifiers (tidigare kallat "affordances"): "some sort of indicator, some signal in the physical or social world that can be interpreted meaningfully".

Det är sällan fel att vara övertydlig. Ge människor så många hjälpmedel som möjligt: ju mindre hjärnkraft de behöver använda för att försöka träffa rätt med sitt skräp, desto större är nog sannolikheten att de faktiskt sorterar det.

inUse erbjuder inspirationsföreläsningar – kolla in utbudet här!

Klara, färdiga, … broms! – Att få startskottet att gå för ditt kundresekartläggningsprojekt

Pontus Wärnestål

Du bara väntar på att komma igång med din kundresekartläggning. Allt är dukat för att få koll och sen kunna få till den perfekta upplevelsen hos kunderna. Men så kommer det mothugg. Från beställaren eller chefen.
Här får du fem bemötanden du kan använda. Vår Director of Service Design, Pontus Wärnestål, ger dig råd!

Vi hjälper dig gärna med dina projekt – kontakta någon av våra regionchefer!

Hej tjänstedesigner!

Sitter du i startgroparna för ett intressant projekt där dina färdigheter inom kundresekartläggning kan komma till nytta och skapa värde? Du kanske ser upplägget framför dig: du ska göra intervjuer, observationer, sedan ska du och ditt team tillsammans med beställaren – eller din chef om det är ett internt projekt – samskapa den vassaste blueprinten, kundresekartläggningen eller upplevelsekartan du hittills gjort i din karriär!

Men så återkommer din beställare efter att ha läst din offert. Hen säger något i stil med: “Ja, allt ser bra ut, men vi förstår inte riktigt det här med kundresekartläggning, varför måste vi göra det...?”

Och sedan följer en eller flera invändningar. Låt nu inte modet sjunka – vanligtvis är deras invändningar någon av nedanstående. Här får du tipsen du behöver för hur du bemöter dem:

Invändning 1: “Vi känner redan till de här problemen”

Kundresekartläggning och service blueprinting synliggör komplexa skeenden och upplevelser. Det räcker inte att din beställare uppfattar att hen känner till problemen. Implicit kunskap hjälper inte organisationen som helhet. Dessutom är ett sådant angreppssätt känsligt ifall någon nyckelperson slutar och då tar med sig insikter och förståelse från verksamheten.

Ditt svar: “Jättebra, då har vi goda förutsättningar att förankra det vi hittar hos resten av organisationen och hålla alla uppdaterade. Dessutom säkerställer kundresekartan att nya personer i organisationen/projektet får en flygande start!”

Invändning 2: “Jag förstår väl vår egen produkt! Det är ju bara att fråga mig”

Detta är en av de absolut vanligaste invändningarna. När man arbetat länge med en produkt eller tjänst är det svårt att sätta sig i sina användares situation och man ser sig själv som expert. Vi kallar detta perspektiv för insidan-ut. Det vill säga: en alltför initierad produktägare börjar förstå sin tjänst utifrån hur den egna organisationen är beskaffad, och inte genom de förståelsemodeller som slutkunderna har av tjänsten.

Ditt svar: “Kanon! Din input är väldigt värdefull för att sätta riktningen nu i början. Men vi vill säkerställa era nuvarande och framför allt potentiella nya slutkunders perspektiv på tjänsten – det är där vi har störst möjligheter att hitta innovation och nya värdeskapande initiativ.”

Invändning 3: “Det verkar kosta en hel del. Vi har inte de resurserna i det här projektet”

Invändningen grundar sig ofta i uppfattningen om att det tar lång tid att göra flashiga diagram, och att användarundersökningar är kostsamt. Den senare aspekten hanterar du enligt invändning 1 och 2. Den förra kan du bemöta med att förklara att själva visualiseringen inte behöver ta speciellt lång tid att göra. Det finns tre huvudsakliga dimensioner som hjälper dig och din beställare att sätta rätt nivå på projektet: (a) hur komplex tjänsteekologin är, (b) hur stor och formell organisationen som ska modelleras är, och (c) huruvida projektet fokuserar på enskilda gränssnitt eller helhetsupplevelse. Dessa tre dimensioner kan med fördel användas för att sätta rätt scope för projektet. Börja enkelt och gör täta avstämningar med beställaren för att visa på hur kundresekartläggningen till och med kan kräva mindre insatser än exempelvis en användbarhetsutvärdering eller marknadsundersökning.

Invändning 4: “Vi har redan gjort en processkartläggning för varje avdelning”

Den här invändningen innehåller egentligen två “feltänk”. Först och främst är den interna processkartläggningen i stort sett irrelevant för kundens resa genom tjänsten. (Däremot blir processkartläggningen en viktig input till en service blueprint där vi tittar bakom kulisserna.) För det andra är det gapen mellan de olika avdelningarnas tjänsteleverans som kundresekartan fångar och synliggör.

Ditt svar: “Processerna är viktiga, men i första läget vill vi ta reda på hur gapen i upplevelsen för slutkunden är beskaffade, och då måste vi titta på vad som händer mellan avdelningarnas processer.”

Invändning 5: “Vi gör redan omfattande marknadsundersökningar”

Den här invändningen bygger på att beställaren inte förstått skillnaden på kvalitativ upplevelsefokuserad insiktsresearch och kvantitativ demografisk research. Den klassiska marknadsundersökningen fokuserar på att hitta statistiskt verifierbara “sanningar” baserat på till exempel kön, bostadstyp, familjesituation, inkomst, geografisk plats, eller tidigare köp. Detta är värdefullt och ska tas med, men missar dimensionen som handlar om varför vissa beteenden uppstår, och vad som driver olika typer av beteendemönster. Om beställaren använt sig av – eller förstår – Effektkartläggning® eller annan användarcentrerad designmetodik, så har hen lättare att förstå varför en kundresekarta baserat på enbart marknadsundersökningar blir av lägre kvalitet än om man tar in drivkrafter, mål, frustrationer och beteendemönster i arbetet.

Ditt svar: “Mycket bra, det materialet är högintressant för oss och vi vill gärna ta en titt på det snarast. Men vi behöver också kartlägga behov, drivkrafter och frustrationer och förstå dessa i relation till er tjänst utifrån kundens perspektiv. Det är där innovationerna finns!”

Slutord

I allt strategiskt designarbete gäller det att förse beställaren med värdeskapande aktiviteter. I de flesta fall handlar det till syvende och sist om att facilitera dialog och mobilisera organisationen för att leverera ett högre värde för slutkunderna, vare sig vi talar om “kunder”, “patienter”, “medborgare” eller “studenter”. Det är lätt att fokusera på själva leverablerna – och vi designer är ofta själva skyldiga till att fokusera på att göra imponerande visualiseringar. Min poäng här är att alla fem invändningarna ovan egentligen inte är grundade på okunskap. Beställaren gör självklart rätt i att kritiskt granska dina planerade aktiviteter. Och om du inte kan argumentera ordentligt för de invändningar och frågor beställaren har, så faller skuggan på dig. Hoppas att du får nytta av det du läst här, och lycka till med dina tjänstedesignprojekt!


Pontus Wärnestål är Director of Service Design på inUse och håller även kurser i Customer Journey Mapping för inUse Academy.

Är du intresserad av att lära dig mer om kundresekartläggning och strategisk design? Ta en titt på våra kurser Customer Journey Mapping och Effektkartläggning eller kontakta någon av våra regionchefer.Vi hjälper dig gärna!

Andreas Tilliander – Music producer and artist – will perform at FBTB17! 

Ola Nilsson

He is also known from Familjen, and has worked with Joakim Berg and Kent. But most of all he's a great music producer and artist. Andreas Tilliander will perform live from stage during the From Business to Buttons!

Get your ticket before the price goes up! 

As an extra surprise we will have live music this year at From Business to Buttons. Of a very special kind. 

Andreas Tilliander will perform –  live – during the conference day and will also compose a theme song for the FBTB17! 

It will improvised music making with wonderful vintage synthesizers and drum machines. Music, with spectacular visuals, knobs and buttons!  

Andreas Tilliander creates music, betatest synths, tours the world, hosts Elektroniskt at Sveriges Radio and is known from Familjen and has worked with Joakim Berg, (Arlanda) and Kent.

You're a composer, producer, artist – how would you describe your music making?

– I’m one of those guys that are really interested in using actual instruments rather than to be limited to working with a computer. The main reason for this is perhaps not the sound but the tactile interaction of using physical instruments. 

But you use computers sometimes…?

– I mainly use the computer as a multi channel tape recorder, meaning I record various instruments to the computer and then I might cut and paste various parts after the recording session is done. That’s not totally true, though. I travel a lot and there are a few tracks on my lastest LP that were composed on my laptop in various hotel rooms, trains, backstage areas, bars and so on. Ideas are more important than tools. Improvisation is super important too and most of my albums were recorded while jamming in my studio.

Yes, if you look at Youtube you will find several videos where you often improvise – what will you do at From Business to Buttons?

– Actually, I’ve never done anything similar to this yet, so I’m very excited! The plan is to play some mid tempo improvisational music using my modular synthesizers, drum machines and perhaps even a computer.

Engagement is the theme of the conference – what pops up in your head when you hear that? And how do you and your music fit into that?

– When I perform live, I really try to integrate the audience in my sets. The music isn’t a static stream but rather gets affected by the reaction of the people in the clubs and concert halls. The energy given by people dancing is a big part of how I arrange and even compose music while on stage. When I started playing music in front of an audience many many years ago, the technology wasn’t as advanced and I had very few possibilities to alter my compositions. I’m very glad to be able to transform the flow of music and make every set sound different!

You tour all over the world, you make popular music, you create art music, you beta test synthesizers – what´s the favourite thing?

– At the moment, I think it’s studio work actually. I started this year with a month long tour in Asia and Australia and travelling is one of the best things with this profession. Meeting people, seeing new places is the best. However, it’s been far too long since I had a full month in the studio, so this is my plan for this spring. Two, three months of only composing and mixing.

What is your connection to User Experience?

– The only connection I can think of at the moment is that I’m beta testing musical software and hardware for various companies. I’m also designing patches or “synths“ in the virtual domain and share them online and I guess I try to think of ways of making the users understand my thoughts by only looking at the patch rather than sending me a long email.

You are composing a theme song for the conference, what are your thoughts about that? 

– My plan is to do something a bit more listenable than I do at the moment. A bit more commercial, so to speak. Coming from me though, that doesn't mean it will be a number one hit single on Spotify, although the plan is to release it there just in case, haha.

Get your ticket before the price goes up! 


Andreas Tilliander has aliases, maybe you have heard of TM404 or Mokira

Listen to Andreas Tilliander on Spotify!