Blogg


Tankar kring user experience, service design och effektstyrning

96 % want to come back to FBTB

Sara Doltz

The speakers, the attention to details and the surprises, this is what you appreciated the most about FBTB 2017.

The most common feedback we get in the evaluation is that you love the speakers. We couldn’t agree more. Our conference chair handpicks all of the speakers; it’s truly their knowledge and inspirational talks that make the conference what it is to day. Here are some of the comments from last year:

Well organised as usual. Alexander Osterwald and Katie were best speakers. Magic performance by David de Leon was awesome too!

Very inspiring talks – themes like our responsibility as designers to create GOOD in this world was very inspiring.

Many good speakers. I especially liked Osterwald and the business perspective.

The variation of high flying and hands on speakers.

The speakers is the thing that makes the conference rock.

 

The details

We love how you pay attention to the smallest of details, because it’s nice for us to know that some of our smallest efforts are appreciated.  We like to treat you with some classic Swedish fika. Last year, instead of a gift to the speakers, we donated money to the Red Cross that financed a doctor in Syria. We also promise to keep our vegetarian lunch for this year’s conference. Here are some of the comments from 2017:

Big plus for vegetarian food as the default!

The fact that you gave doctor-gift to the speakers.

I loved the notebook :-)

Equal gender division amongst the speaker

For two years in a row From Business to Buttons has been held at Munchenbryggeriet. But last year some of you commented that the venue was crowded and the logistics didn’t work out perfectly – so we listened. For the first time FBTB will be at Cirkus in Stockholm. We are super exited about the venue and hope you are as well.

Surprises

As always we try to incorporate a little bit of extra excitement throughout the day. Last year you got a handful of magic as David de Leon, part-time magican, co-hosted the conference with Emma Estborn.

We also like to share some giveaways with the attendants; last year it was the Design Critique Card Deck and a branded Leuchtturm1917 notebook.

Afterwards, 96.1 percent of those who attended said they would like to come back again. Thank you all! We hope to see you again on May 15. Heads up: Get your tickets before February 28 and you'll save 1000 SEK.

Ari Ahokas, from fake teeth to UX design

Sara Doltz

”I applied to inUse because I wanted to be in an environment where UX is a priority”, says Ari Ahokas, new UX Designer at our Malmö office.

Ari Ahokas describes himself as a self-taught designer who made a career change after being a dental technician for ten years.

– I went from a very strange industry designing fake teeth to designing digital products—the two things couldn't be further from each other. I was raised in Raleigh, NC by my Finnish father and American mother—so Scandinavia was always a part of my life in some way or another. 

So, what made you apply for a job at inUse?

– I applied to inUse because I wanted to be in an environment where UX is a priority. It's very difficult to find an organization like that, but inUse is defined by UX being a priority. I was extremely impressed by the screening process and how fun it was. 

Tell me a bit about your previous work and studies.

– I have never really studied in a traditional way outside of high school, but I suppose we are always studying subconsciously by observing patterns of behavior and design in the world—so in that sense, I've been a student for 31 years. However, I will say that I love Treehouse, Lynda and Google :). 

– My work experience has been quite diverse over the years. When you work at small companies and startups, you have to sometimes be the jack of all trades. So I've done everything from branding, visual design and UX, to front-end web development.

What would your dream project be like?

– I've always wanted to build a full-fledged typeface for a large brand. 

Livscykeln på inUse – från första till sista dagen

Sara Doltz

Hur får du jobb hos oss?
Hur är det att arbeta på inUse?
Hur säger jag upp mig?
Här har du artikeln som ger svar på alla dina frågor.

Allt börjar, i de flesta fall, med en ansökan. Du kontaktar någon på det kontor du vill jobba på. Magnus Lif eller Sara Doltz i Stockholm. Mikael Aldman i Göteborg eller Linda Tolj i Malmö. CV är bra, ett personligt brev med nuläge och mål är ännu bättre. En portfolio är ju asgrymt. Och en dedikerad inUse-sång är sjukt häftigt. Men egentligen är vi som de flesta och vill veta vem du är, vad du gjort tidigare och hur vi kan mötas kring det.

Kanske är du AD, UXD, SxD, researcher, affärsutvecklare, projektledare, frontendare, strateg eller innehållsspecialist. Eller har du en helt annan kompetens som vi bara måste ha? Sök. Alltså nu.

....

Ser vi en match mellan oss så är det dags att ses och prata mer. Detta steg kallas för intervju – jag tror du vet hur det brukar gå till. Trivs vi tillsammans går du vidare till en screening, det är ett tillfälle för dig att visa upp dina kunskaper i ett arbetsprov. Hur det är utformat beror på vilken roll hos oss du söker. Efter det möts vi och du presenterar din lösning inför oss – vi blir antagligen så imponerande att vi står upp och applåderar. Du får buga, artigt säga tack fler gånger, samtidigt som du mentalt high five:ar dig själv multipla gånger.

Efter det går vi vidare till att prata avtal. Vi berättar om förmånerna, extra semesterdagar, våra inUsedagar där vi varannan vecka samlas och kompetensutvecklas, våra värden, att du får gå på From Business to Buttons, kollektivavtalet och att du får extra föräldrapenning när du är föräldraledig. Ja, och så din lön såklart.

När vi sen är överens så skakar vi hand. Signerar det digitala dokument och ta-da. Du är inUsare!

...

Så, nu börjar du på kontoret. Pling på dörren och där står din fadder. Hen finns där för att du ska komma igång och känna dig välkommen från dag ett. Hen hjälper dig med allt praktiskt, ser till att din handplockade utrustning finns på plats, tillhandahåller dig nycklar, passerkort, lunch och russelpengar (okej det där sista stämmer inte).

Efter ett tag på jobbet är det dags för introduktionsdagar. Då träffas alla nyanställda och fördjupar sig kring vision, historia och vad det innebär att vara en riktigt bra inUse-konsult. Du får också lära dig mer om Effektkartläggning och vi berättar om hur vi arbetar i våra uppdrag. Att vi nätverkar och hjälps åt i uppdrag och emellan kontoren. Sen är det lite administration … ja – det hör till! Till exempel: incheckning, uppstartsmöten, tester, projektledning, dokumentation från kund och vem som är ansvarig för vad.

Sen jobbar du. Med massor av spännande saker. Bilar, skrivbord, webbar, intranät, app för bank, kontrollrum, appar för barn och med pro-bono-grejer.

Du ger en kompetenslunch för dina närmsta kollegor, du åker till Tyskland för att göra användningstester, du åker tåg till Sveriges artonde minsta kommun för att se hur busstationen kan designas för att skapa ökad trygghet, du gör koncept för en app som sparar energi, du gör kundresekartor för en non-profit-verksamhet i Denver och skapar Effektkartor för en hel region. Och det är antagligen bara ett axplock.

Men till sist är du faktiskt 60 år och vill gå i pension. Eller så vill du sluta tidigare (låter helt orimligt, men ändå). Då lovar vi att ta hand om dig också. Om du vill tar vi ett Exit-samtal. Vi tänker tillbaka på tiden tillsammans. Du blir avtackad på det sättet du skulle uppskatta bäst. Glasskalas, fika, middag, AW, ost-frossa eller så krossar vi en Pinata tillsammans. Vi kommer sakna dig. Du kommer sakna oss.

Låter det intressant? Du vet vad du ska göra.

Kundresekarta styr arbetet framåt

Sara Lerén

I Göteborg Stad infördes ett system som ökade administrationen, istället för att förenkla arbetet. Kommunen tog hjälp av inUse för att ta ett tjänstedesignperspektiv. Arbetet ledde fram till en kundresekarta som är aktuell och visar upplevelsen, visionen och potentialen till förbättring. Ett perfekt stöd som ger vägledning i hur man ska prioritera i det fortsatta förbättringsarbetet.

Utmaning

Under 2013-2015 infördes ett nytt ekonomisystem i Göteborgs stad. Tyvärr ökade det nya systemet administrationen på stadens förvaltningar eftersom det var stora skillnader jämfört med det tidigare systemet. Under 2015 påbörjades arbetet med att effektivisera och förenkla arbetssättet för att minska den administrativa bördan på förvaltningarna. 

Ett led i arbetet har varit att ta fram processbeskrivningar. Den största utmaningen har varit att ta fram en processkarta som är relevant och användbar för alla stadens förvaltningar eftersom det är stora skillnaderna i deras verksamhetsområden och arbetssätt. Processkartan var därför tvungen att kunna användas av alla olika roller som arbetar med kundreskontran. Tanken var att den också ska fungera som beslutsstöd vid framtida förbättringsarbete.

Arbetet

inUse antog ett tjänstedesignperspektiv i arbetet med fokus på användarupplevelsen på stadens förvaltningar. Många olika typer av förvaltningar var inblandade för att säkerställa en god förståelse av helheten. inUse gjorde intervjuer och workshops med såväl stora som små fack- och stadsdelsförvaltningar. En enkät skickades ut till alla förvaltningar för att mäta upplevelsen av kundreskontrans olika delar och underlätta framtida mätningar av olika förbättringars effekter.

För att minska arbetsbelastningen på förvaltningarna genomförde projektet förbättringsåtgärder för att öka andelen korrekt betalade kundfakturor. Kampanjer för e-faktura och autogiro involverade flera olika kommunikationskanaler såsom webbsidor, pappersfakturor och papperstidningar. En ny design för fakturor och påminnelser togs fram, den hade fokus på maximal tillgänglighet både i digitalt format och i pappersformat. Designen kvalitetssäkrades genom användningstester med personer med olika funktionsvariationer, i olika åldrar och med olika modersmål.

Resultat

Traditionella processkartor visar ofta bara en idealiserad bild av hur arbetsuppgifterna i processen borde genomföras, men säger ingenting om hur det fungerar i verkligheten.

I detta projekt valde vi istället att illustrera förvaltningarnas upplevelser i en kundresekarta som kompletterades med detaljerade beskrivningar av delprocesserna med risker och förbättringsmöjligheter för varje delmoment. Denna typ av visuella beskrivningar ger en god förståelse för nuläget och underlättar arbetet med att prioritera förbättringsåtgärder för att nå ett önskat läge.

Länk till pdf-version av kundresekartan.

"It's a marathon, designing for world peace"

Sara Doltz

From her work for the Obama White House to the designing of the digital U.S. Citizenship and Immigration Services. Dana Chisnell has done it all. Read about her dream project and what Civic Design means to her.

There are several definitions of Civic Design – but what is it to you?

– I think of “civic design” as design in the public sector. But every few months, we get a resume from a civil engineer. And when we first started using the term, I think Honda owned the URL we wanted, because, well, you could design your own Honda Civic. 

Ha ha... what role does Civic Design play in the American society? 

– Civic design encompasses service design, design thinking, human-centered design — all of it — in the government and public space. It’s starting to be recognized as a thing. Designers have started calling themselves “civic designer.” But generally, the part it plays is that there are a lot more pockets of government and institutions that influence civic life paying attention to users’ needs.

I’m so impressed by your résumé (!) From your work with the Obama administration to the voting system guidelines. What has been the most rewarding for you?

– Well, thank you. I think what you’re seeing is a lot of luck over a few decades. 

– It’s really hard to say what’s most rewarding. There have been so many moments I’m proud of. Just working for the Obama White House was pretty spectacular. But the work was the hardest I’ve ever faced — I think everyone who has ever worked for the U.S. Digital Service (and it's siblings across the world) would say the same thing. I spent most of my time at USDS working with a crack team at U.S. Citizenship and Immigration Services (USCIS). There were small victories. One memorable moment was when the first person who came through the fully digital system at USCIS became a U.S. citizen. I feel like that 2-year tour was a kind of capstone in my career. 

– I wouldn’t have ended up there if it weren’t for years of work that I did before that, though, much of it with brilliant research and design partners. In 2011 reaching our funding goal on a Kickstarter to launch the Field Guides To Ensuring Voter Intent. Having the MacArthur Foundation see the campaign and offer additional funding. Being named a visiting scientist at MIT. Then in 2013, being invited with Whitney Quesenbery to put in a grant proposal to the Irvine Foundation and a consortium called Future of California Elections. The award was big enough to prompt Whitney and me to form the Center for Civic Design. We learned so much! A few years later, we started to see California election administrators use what we had learned to make beautiful, usable voter guides for voters in 40 counties. Last year, the Field Guides were featured in an exhibit on civic design at the Cooper-Hewitt Smithsonian Design Museum in New York City. Last year, I was invited to teach a course at the Harvard Kennedy School of Government on design in government. 

– All of these are pretty special moments. But the truth is, every time someone uses the tools my team has created to serve their users better, I get all teary-eyed. And that, fortunately, is happening a lot these days. 

Describe your dream project? What would you like to design to make the world a better place?

– My dream project would reveal the solution to world peace. All of the designers I know are already working to make the world a better place, whether in the public sector or the private sector. It’s a marathon. More than that, it’s a marathon of sprints. 

Dana Chisnell will speak at From Business to Buttons 2018. She will also host the workshop Design for Delight — Transforming Your Designs From Good To Great with Jared Spool. (BTW: Half of the workshop tickets are already sold)

Get your tickets to the conference and the workshops now!