Blogg


Tankar kring user experience, service design och effektstyrning

Inte bara sopsortering: Hållbarhet på inUse

Johan Berndtsson

inUse har alltid handlat om att skapa lösningar som gör skillnad. Skillnad för såväl människorna som använder det vi skapar, som för våra kunder, och för samhället i stort. 

För att kalibrera hur långt vi kommit, särskilt ut ett samhällsperspektiv, och för att hitta uppslag till hur vi kan bli bättre så satt jag i veckan ner med Nyamko Sabuni. Hon är före detta integrations- och jämställdhets-minister, och numera hållbarhetsansvarig på ÅF

Hållbarhet på inUse. Okej. Så vad gör vi då? Sopsorterar, sponsrar välgörenhet och åker tåg? Ja, så klart, men det är ju hygiennivån, vi gör en del annat också: 

  • Vi byggde bolaget på idén att design gör skillnad. Å ena sidan så *är* det inget konkret. Å andra sidan så innebär det att hållbarhetsfrågan är en del av vårt DNA och en del i våra dagliga diskussioner. 
  • En konsekvens av det här är att vi genom åren har attraherat massor av superkompetenta kollegor som också tycker att de här frågorna är viktiga, och som genom sitt blotta engagemang driver utvecklingen framåt. För några år sedan tyckte till exempel Boris och några andra kollegor att det där med kött på våra events verkade tokigt. Så då gjorde vi alla våra externa events och de allra flesta av våra interna, vegetariska. Just nu laborerar Anna, Fredrik och andra, med att få restaurangerna där vi oftast hämtar mat att acceptera att vi har med egna matlådor för att undvika att vi tar upp hundratals med folie- eller plastförpackningar till kontoret varje månad. Vad som händer nästa vecka vet jag inte, men något spännande kommer det att vara.
  • Vi jobbar aktivt med jämställdhet. Vi har en nästan helt jämn fördelning mellan män och kvinnor och dessutom helt rättvisa löner mellan könen. En självklarhet kan man tycka, men det vet vi att det inte är överallt. Nästa steg blir att generellt bli bättre när det gäller mångfald.
  • Vi har bestämt oss för att helt enkelt inte ta vissa typer av uppdrag. Vi kommer till exempel aldrig att designa vapen. Vi har alltid en diskussion när det gäller uppdrag som kan upplevas vara i gränslandet. Som exempel jobbar vi åt vissa spelbolag, men inte åt andra, mycket beroende på om vi upplever att de ser på missbruksproblematik på ett ansvarsfullt sätt. Det innebär naturligtvis inte att ALLA våra projekt är omvälvande för exempelvis klimatet, långt därifrån, men vi undviker nogsamt att bidra till projekt som eroderar hållbarheten i samhället. 
  • Vi använder våra designkunskaper för att hjälpa våra kunder att göra långsiktigt hållbara designval, och undviker att bidra till användargränssnitt som leder användare att göra val som inte vore bra för dem. 
  • Vi håller koll på vår säljpipe och ser över vilka projekt som aktivt bidrar till ökad hållbarhet. Till exempel våra uppdrag för Röda Korset, Renova eller uppdragen i Denver. Vi håller också koll på vilka uppdrag där det finns en risk att slutprodukten kan få negativa konsekvenser. 
  • Vi håller ordning på ungefär hur många användare som har nytta av vårt arbete varje år. Det är en helt galet härlig känsla när man summerar och kommer upp i 50+ miljoner. Tanken på att vårt arbete faktiskt gjort så många människors vardag lite enklare och roligare är svindlande. Sammanställningen för 2017 är inte gjord ännu, men 2016 var det 59 miljoner. Mäktigt! 
  • Vi använder vår kommunikationsplattform för att underlätta för andra att bidra. Härom året valde vi t.ex. temat hållbarhet på vår konferens From Business to Buttons och tog hit Al Gore som pratade om hur vi alla designar framtidens samhälle. Du läser den här artikeln, och kanske får en idé om vad du kan göra, eller kanske kan du ge mig en bra idé som hjälper oss vidare.
  • Vi satsar på nya affärsområden, som det vi kallar för Human Spaces, som i stora drag handlar om att skapa platser där människor vill vara, och som ger dem en specifik och önskad upplevelse. Här har vi också stora möjligheter att göra riktigt spännande saker tillsammans med ÅF:s infrastruktur-gäng.
  • Vi har en projektprocess där vi nyligen lagt till punkter om vilka hållbarhetsrisker och vilka hållbarhetsmöjligheter som finns i projektet. Vid utcheckningen kan vi då också följa upp för att försöka se vilken påverkan vi haft, och hur resultatet har blivit. 

ÅF då? Hur arbetar man koncernövergripande med hållbarhetsfrågor? Jag har så klart inte koll på allt ännu, men den kanske mest spännande delen är ett system som man utvecklat tillsammans med RISE för att mäta hållbarhet i just de parametrar som är viktiga utifrån ÅF:s strategi. Detta i kombination med att organisationen har över 10.000 anställda i fler än 30 länder gör att påverkan, när man hjälps åt, blir avsevärd. Jag lärde mig massor som jag tar med mig till den fortsatta utvecklingen av inUse och vårt hållbarhetsarbete.

Kanske har jag här gett dig bilden att vi har en verksamhet som är essar det där med hållbarhet. Så är det naturligtvis inte. Vi gör massor av fel hela tiden, och vi ägnar inte alls så mycket tid åt de här frågorna som vi skulle vilja. Vi inte är perfekta. Det kommer vi aldrig att vara. Men vi är nyfikna på att lära oss, och vill bli bättre för varje år. 

Har du tips på fler saker som vi borde tänka på? Eller vill du veta mer om hur vi jobbar med hållbarhet? Skicka ett mail till mig på Johan.Berndtsson(a)inuse.se. Eller kanske tycker du också att de här frågorna är viktiga, och vill jobba med mig och mina fantastiska kollegor? I så fall, klicka här för att komma till jobbansökan. =)

Heja SJ:s UX-team!

Sara Doltz

Gud hör bön. Eller SJ:s UX:are hör i alla fall en illamående resenärs önskemål om att kunna boka plats i färdriktningen. Äntligen!

För väldigt längesedan, i oktober 2015, skrev jag blogginlägget Om att kräkas på SJ. Det handlade om att SJ inte hade specificerat så att man kunde göra valet: Sittplats i tågets färdriktning. Och skulle man ha en plats i tågets färdriktning fick man testa sig fram, något som ibland tog en kvart för mig.

Jag mår nämligen så fruktansvärt illa när jag åker tåg, eller bil – eller nuförtiden även buss (en stilla undran, har detta med åldern att göra? Blir det värre. Vad är näst – cykel?)

Nåväl, nya tider är här. SJ har sedan en tid tillbaka gjort om sin sajt och bokning. Ett rejält lyft anser jag. Startsidan är betydligt enklare att hantera. När det kommer till att boka X2000, och snabbtågen som jag reser med mellan Stockholm–Göteborg eller Stockholm–Malmö, får man numera direkt upp en tydlig vagnskiss där det går att trycka på sätet man önskar. Systemet är uppdaterat och jag ser de lediga platserna som är gröna, med en tydlig skillnad mot upptagna – som är grå. Även färdriktning är utskrivet, nästan som en rubrik och går inte att missa. En liten detalj i en förbättrad helhet, som gör stor skillnad för mig. Heja alla i SJ:s UX-team och tack.

4 Effektstyrnings-exempel med tydlig ROI

Ingrid Domingues

Hur vet du att din nya tjänst kommer att skapa önskat värde? Vem av oss har inte använt en tjänst som – istället för att hjälpa dig – mest ger dig huvudvärk, exempelvis tidrapporteringssystem? De flesta har dessutom hört talas om projekt som lagts ned innan de blivit färdiga. Eller ännu värre, man bygger och släpper lösningar som sedan måste läggas ned för att användarna inte förstår den. Men det går att förändra.

Svaret är nämligen lika enkelt som genialiskt. Du vet att din nya tjänst kommer att skapa värde när du säkerställer att användarna upplever samma värde! Inget värde kommer någonsin att uppstå om lösningen fungerar sisådär att använda.

Jag säger alltid att nyttan uppstår i användningen. Oavsett om vi talar om monetära värden till följd av effektivisering, ökad service eller eliminering av felkällor, eller om det är mjukare värden som exempelvis ökat intresse, vi-känsla eller kundnöjdhet. Oavsett vilket värde vi hoppas att den nya tjänsten ska skapa på den aggregerade nivån, så måste också detta hända i användning.

Effektstyrning gör just detta. Det hjälper dig att definiera ditt önskade värde och styra så att det blir verklighet. Från första idén får du stöd att beskriva de värden som du önskar och en bra teknik för det är Effektkartan. Du blir sporrad att utforska och förstå hur lösningen kan bemöta de behov som användarna har i olika situationer. Du får stöd i hur du ska prioritera, vad du bör bygga först, och hur du kan testa det du byggt.

Här följer några anonymiserade exempel från vår vardag:

Spara 1 miljon kronor med god design

Det här företaget använde SAP för att planera arbete och hålla ordning på arbetsordrar. Det upplevdes som omständligt, och det värsta var avrapporteringen av det arbete som genomförts. Man drog på det i det längsta för att det upplevdes som så svårt. Ur ett säkerhetsperspektiv var det inte okej, eftersom avrapporteringen också innehöll att ange eventuella brister (sprickor, oljefläckar etc) i anläggningen som man upptäckt. När vi intervjuade de anställda var de upprörda: “Jag klarar av att göra ganska avancerade saker på internet, men att avrapportera det jag gör varje dag är nästan hopplöst”

Efter effektkartläggningen beslutades att vi skulle bygga en portal för arbetsordrar, som skulle effektivisera arbetet. Målen handlade om effektivitet, att slippa utbildning för att kunna använda lösningen  och nöjdhet. Några specifika flöden valdes ut för att värdera effektivitet och ett av dessa var att rapportera tid på en utförd arbetsorder.

Effektägaren och styrgruppen satte förväntningen för nya lösningen till att tiden för att hantera arbetsordrar skulle minska med 25 procent. Vi gjorde en nollmätning där vi tog reda på hur lång tid avrapportering tog för ett “normalfall” och kom fram till att det tog 7,5 minuter i SAP. Vi mätte också andra vanliga uppgifter, som att lägga till reservdel samt att kolla historik.

Vi byggde en pilot och testade med påhittad data. Några förbättringsbehov hittade vi, men det allra mesta fungerade bra. Efter det byggde vi portalen i målmiljön och användare fick testa lösningen med verklig data. Det visade sig att det istället för 7,5 minuter tog 2 (!) minuter att avrapportera vanliga arbetsordrar. Detta tillsammans med övriga förbättringar åstadkom en minskning av arbetsinsatsen från 4535 timmar per år till 1101 timmar. Vilket motsvarande en ekonomisk besparing 1 374 000 sek per år, enbart räknat på tidsbesparingar.
Detta fall är ett exempel på att god design kan effektivisera på ett radikalt sätt. Det är inte alltid möjligt att överträffa förväntningarna så här radikalt, men det är nästan alltid möjligt att möta förväntningarna.  

Insparad utveckling utan gissningslek

Kunden hade byggt lösningen. Nu satt de och arbetade med nästa version. Problemet var att förändringsförslagen (Change Requests) rasade in. De började bli oroliga att de inte skulle orka med allt och kontaktade inUse.

Vi tog fram en effektkarta för systemet. Vi läste specifikationerna, tittade igenom systemet och gjorde ett fåtal kompletterande intervjuer. Vi utbildade sedan de som satt i det som kallas CR Board om effektkartans innehåll, där man beslutar om vilka ändringar som ska byggas och när. Allt detta tog tre man veckor.

Nu hade CR Board ett verktyg för att värdera inkommande CR så kunde de inse att många ändringsförslag faktiskt inte var sådant som denna lösning skulle hantera. Lika många kunde vänta, eftersom de inte löste problem för de viktigaste användarna. På så sätt  kunde de säga nej till CR motsvarande 1,5 manårs utveckling.  

Detta är ett exempel på att effektkartan är ett av de starkaste verktygen för att hålla koll så att lösningen inte växer ohämmat och för att prioritera förbättringsinsatser.  

Att göra något enkelt

En kund hade stora problem med sin biljettläsare. Det blev ofta fel, användare betalade för lite eller för mycket. Ibland trodde de att de hade betalat, utan att ha gjort det. Nu kontaktade de oss för att göra om designen för biljettläsaren så att “det inte blev fel”. Och ett viktigt krav att den skulle också klara kraven för funktionsnedsatta.

Det visade sig att biljettläsaren hade många goda tekniska egenskaper. Den var tämligen snabb, kunde ge både ljud- och ljusåterkoppling. Skärmen hade god ljusåtergivning och det skulle vara möjligt att skapa bästa möjliga läsbarhet.

Vi fick tillgång till alla undersökningar som kunden gjort av upplevda användarproblem. Vi pratade också med supporten om de vanligaste problemen. Och slutligen fick vi under tre dagar vara på plats och observera och intervjua användare.

Vi tog fram en prototyp och testade med användare. Vi försökte minska antalet steg, men det visade sig att några steg var viktiga för att kunden skulle känna sig trygg. Vi gjorde 5 prototyper till där vi gjorde förbättringar och utformade alla detaljer som kunde hantera alla komplicerade regler som låg bakom. Slutligen testade vi med verklig data i den verkliga miljön under en heldag, där 300 personer använde den nya lösningen

Det visade sig att 95 procent av användarna genomförde korrekt betalning vid första användningstillfället. 90 procent upplevde att den nya billjettläsaren var enklare än den tidigare.

Detta fall är ett exempel på att tydliga mål gör det möjligt att förbättra lösningar så att konsumenter kan undvika att göra fel. Vi vet också att de lösningar som människor möter ofta styr deras uppfattning om varumärket. Om det är smidigt att använda biljettläsaren – så uppfattas också tjänsteutgivaren som smidig.  

Renovera istället för att bygga nytt

Kunden hade en tanke om att bygga nytt intranät och anlitade oss för att genomföra förstudien. Kunden upplevde att det fanns många olika klagomål, att intranätet saknade bra innehåll och att det helt enkelt var förlegat.

Vi startade med intervjuer på plats. De anställda klagade för att de inte hittade och om de hittade så var det inte alltid lätt att tolka texterna. De visade sig efter ett kort tag att intranätet innehöll mycket bra och matnyttig information. Med rätt etiketter skulle de också bli möjliga att hitta. Och med lite tydligare tonalitet, även lättare att förstå. Dessutom fanns information som inte användes alls, som skulle kunna tas bort.

Vår rekommendation blev alltså att behålla intranätet, men städa bort det gamla, och ge befintligt och därefter tillkommande material lite omtanke.

Detta är ett exempel på att effektstyrning leder in på vad som skapar värde i användning. Att förstå detta så tidigt som möjligt gör att du kan välja rätt lösning. Det betyder oftare än vad man tror att man inte ska bygga något nytt.   

Effektstyrning och Effektkarta är av inUse registrerade varumärken. Vi vill att så många som möjligt använder dem och lyckas med sina digitala satsningar. Hänvisa till inUse när du berättar om modellerna.

Vill du lära mer om metoden? Ta en titt på våra Effektkartläggningskurser.

Mest lästa blogginläggen 2017

Sara Doltz

Som vanligt listar vi de mest lästa blogginläggen under förra året. Här är godbitarna från oss.

Mallen är kommen
I våras delade vi med oss av en mall som du kan använda dig av när du gör din egen effektkarta.

inUse+ÅF
Inte helt överaskande att vår bloggpost där Johan Berndtsson berättar om att vi går samman med ÅF även i toppen. Vi ser fram emot att berätta om de spännande projekt som ligger i pipen under 2018.

6 typsnitt du inte får missa
Johan Kuno på Stockholmskontoret skrev passionerat om hans bästa typsnitt. En bloggpost som fått stort genomslag, speciellt i typografiska nördkretsar.

inUse guide till Service Design
Pontus Wärneståls, Director of Service Design, blogginlägg med den samlade, och väldigt ingånde läslistan för dig som vill lära mer om Service Design. På listan hittar du boktipsen för dig som vill ha första insteget till läsningen för den mest erfarne.

Algoritmerna har blivit samhällsfarliga
I våras gjorde Jonas Söderström en spaning om algoritmer som blivit vitt spridd. En krönika som handlar om hur algoritmer, som från början skulle hjälpa och anpassa vår upplevelse nu håller på att bygga orättvisor och begränsade rättigheter.

Designer – tänk på kontraster
Små justeringar kan göra stor skillnad, och speciellt när det kommer till tillgänglighet. Johanna Braaf visar hur man med enkla korrigeringar ökar tillgängligheten genom att få koll på kontrasterna.

Årets bubblare

Detta är blogginläggen som publicerats sent på året men som ändå klättrat avsevärt på kort tid:

Smarta städer, absolut – men jag talar hellre om kloka samhällen
Ellen Stenholm, inUse egen arkitekt, vill komma bort från allt snack kring ”smarta städer” där fokus bara ligger på högteknologiska lösningar. Hon talar hellre om kloka samhällen och kollektivt tänkande för utveckling.

Skapa produkter som löser verkliga problem
Metoden Jobs-to-be-done används av många företag och har antagligen sitt starkaste fäste i USA. Marcus Åslund bjuder på en kort introduktion i metoden och hur den kan användas för att skapa produkter som löser rätt problem.

Design som räddar liv
Ingenstans är god design så viktigt som inom sjukvården. Här står liv på spel. Vi har arbetat i en mängd medtech-projekt, Louise Broo skrev i höstas om hur man designar för att rädda liv.

Administrativ dyslexi och 5 steg att bota den
Är du en skapand själ som får flackande blick och röda utslag när projektplaner och spreadsheets kommer på tal? Då är detta krönikan för dig. Vår AD Boris Kehr ger sina bästa tips för att även kreativa spjutspetsar ska prestera på topp i en administrativ miljö.

God Jul-listan

Sara Doltz

Från oss alla, till er alla. En lista och en gåva.

Nu tar vi på inUse julledighet. Några av oss jobbar i mellandagarna men full aktivitet är det inte på kontoren förrän den 8 januari. 

Istället för att ge bort en sak till våra kunder och vänner har vi valt att skänka julklappspengen till Make Equals viktiga arbete med praktiskt jämställdhetsarbete. Heja Make Equal!

Vi bjuder även på en minimalistisk, men naggande god, julklapp till dig. Årets julafton eller slappa mellandagar presenteras i år av inUsejul! En spellista från alla oss på inUse. Ta hand om varandra så ses vi 2018.