4 Effektstyrnings-exempel med tydlig ROI

Ingrid Domingues

Hur vet du att din nya tjänst kommer att skapa önskat värde? Vem av oss har inte använt en tjänst som – istället för att hjälpa dig – mest ger dig huvudvärk, exempelvis tidrapporteringssystem? De flesta har dessutom hört talas om projekt som lagts ned innan de blivit färdiga. Eller ännu värre, man bygger och släpper lösningar som sedan måste läggas ned för att användarna inte förstår den. Men det går att förändra.

Svaret är nämligen lika enkelt som genialiskt. Du vet att din nya tjänst kommer att skapa värde när du säkerställer att användarna upplever samma värde! Inget värde kommer någonsin att uppstå om lösningen fungerar sisådär att använda.

Jag säger alltid att nyttan uppstår i användningen. Oavsett om vi talar om monetära värden till följd av effektivisering, ökad service eller eliminering av felkällor, eller om det är mjukare värden som exempelvis ökat intresse, vi-känsla eller kundnöjdhet. Oavsett vilket värde vi hoppas att den nya tjänsten ska skapa på den aggregerade nivån, så måste också detta hända i användning.

Effektstyrning gör just detta. Det hjälper dig att definiera ditt önskade värde och styra så att det blir verklighet. Från första idén får du stöd att beskriva de värden som du önskar och en bra teknik för det är Effektkartan. Du blir sporrad att utforska och förstå hur lösningen kan bemöta de behov som användarna har i olika situationer. Du får stöd i hur du ska prioritera, vad du bör bygga först, och hur du kan testa det du byggt.

Här följer några anonymiserade exempel från vår vardag:

Spara 1 miljon kronor med god design

Det här företaget använde SAP för att planera arbete och hålla ordning på arbetsordrar. Det upplevdes som omständligt, och det värsta var avrapporteringen av det arbete som genomförts. Man drog på det i det längsta för att det upplevdes som så svårt. Ur ett säkerhetsperspektiv var det inte okej, eftersom avrapporteringen också innehöll att ange eventuella brister (sprickor, oljefläckar etc) i anläggningen som man upptäckt. När vi intervjuade de anställda var de upprörda: “Jag klarar av att göra ganska avancerade saker på internet, men att avrapportera det jag gör varje dag är nästan hopplöst”

Efter effektkartläggningen beslutades att vi skulle bygga en portal för arbetsordrar, som skulle effektivisera arbetet. Målen handlade om effektivitet, att slippa utbildning för att kunna använda lösningen  och nöjdhet. Några specifika flöden valdes ut för att värdera effektivitet och ett av dessa var att rapportera tid på en utförd arbetsorder.

Effektägaren och styrgruppen satte förväntningen för nya lösningen till att tiden för att hantera arbetsordrar skulle minska med 25 procent. Vi gjorde en nollmätning där vi tog reda på hur lång tid avrapportering tog för ett “normalfall” och kom fram till att det tog 7,5 minuter i SAP. Vi mätte också andra vanliga uppgifter, som att lägga till reservdel samt att kolla historik.

Vi byggde en pilot och testade med påhittad data. Några förbättringsbehov hittade vi, men det allra mesta fungerade bra. Efter det byggde vi portalen i målmiljön och användare fick testa lösningen med verklig data. Det visade sig att det istället för 7,5 minuter tog 2 (!) minuter att avrapportera vanliga arbetsordrar. Detta tillsammans med övriga förbättringar åstadkom en minskning av arbetsinsatsen från 4535 timmar per år till 1101 timmar. Vilket motsvarande en ekonomisk besparing 1 374 000 sek per år, enbart räknat på tidsbesparingar.
Detta fall är ett exempel på att god design kan effektivisera på ett radikalt sätt. Det är inte alltid möjligt att överträffa förväntningarna så här radikalt, men det är nästan alltid möjligt att möta förväntningarna.  

Insparad utveckling utan gissningslek

Kunden hade byggt lösningen. Nu satt de och arbetade med nästa version. Problemet var att förändringsförslagen (Change Requests) rasade in. De började bli oroliga att de inte skulle orka med allt och kontaktade inUse.

Vi tog fram en effektkarta för systemet. Vi läste specifikationerna, tittade igenom systemet och gjorde ett fåtal kompletterande intervjuer. Vi utbildade sedan de som satt i det som kallas CR Board om effektkartans innehåll, där man beslutar om vilka ändringar som ska byggas och när. Allt detta tog tre man veckor.

Nu hade CR Board ett verktyg för att värdera inkommande CR så kunde de inse att många ändringsförslag faktiskt inte var sådant som denna lösning skulle hantera. Lika många kunde vänta, eftersom de inte löste problem för de viktigaste användarna. På så sätt  kunde de säga nej till CR motsvarande 1,5 manårs utveckling.  

Detta är ett exempel på att effektkartan är ett av de starkaste verktygen för att hålla koll så att lösningen inte växer ohämmat och för att prioritera förbättringsinsatser.  

Att göra något enkelt

En kund hade stora problem med sin biljettläsare. Det blev ofta fel, användare betalade för lite eller för mycket. Ibland trodde de att de hade betalat, utan att ha gjort det. Nu kontaktade de oss för att göra om designen för biljettläsaren så att “det inte blev fel”. Och ett viktigt krav att den skulle också klara kraven för funktionsnedsatta.

Det visade sig att biljettläsaren hade många goda tekniska egenskaper. Den var tämligen snabb, kunde ge både ljud- och ljusåterkoppling. Skärmen hade god ljusåtergivning och det skulle vara möjligt att skapa bästa möjliga läsbarhet.

Vi fick tillgång till alla undersökningar som kunden gjort av upplevda användarproblem. Vi pratade också med supporten om de vanligaste problemen. Och slutligen fick vi under tre dagar vara på plats och observera och intervjua användare.

Vi tog fram en prototyp och testade med användare. Vi försökte minska antalet steg, men det visade sig att några steg var viktiga för att kunden skulle känna sig trygg. Vi gjorde 5 prototyper till där vi gjorde förbättringar och utformade alla detaljer som kunde hantera alla komplicerade regler som låg bakom. Slutligen testade vi med verklig data i den verkliga miljön under en heldag, där 300 personer använde den nya lösningen

Det visade sig att 95 procent av användarna genomförde korrekt betalning vid första användningstillfället. 90 procent upplevde att den nya billjettläsaren var enklare än den tidigare.

Detta fall är ett exempel på att tydliga mål gör det möjligt att förbättra lösningar så att konsumenter kan undvika att göra fel. Vi vet också att de lösningar som människor möter ofta styr deras uppfattning om varumärket. Om det är smidigt att använda biljettläsaren – så uppfattas också tjänsteutgivaren som smidig.  

Renovera istället för att bygga nytt

Kunden hade en tanke om att bygga nytt intranät och anlitade oss för att genomföra förstudien. Kunden upplevde att det fanns många olika klagomål, att intranätet saknade bra innehåll och att det helt enkelt var förlegat.

Vi startade med intervjuer på plats. De anställda klagade för att de inte hittade och om de hittade så var det inte alltid lätt att tolka texterna. De visade sig efter ett kort tag att intranätet innehöll mycket bra och matnyttig information. Med rätt etiketter skulle de också bli möjliga att hitta. Och med lite tydligare tonalitet, även lättare att förstå. Dessutom fanns information som inte användes alls, som skulle kunna tas bort.

Vår rekommendation blev alltså att behålla intranätet, men städa bort det gamla, och ge befintligt och därefter tillkommande material lite omtanke.

Detta är ett exempel på att effektstyrning leder in på vad som skapar värde i användning. Att förstå detta så tidigt som möjligt gör att du kan välja rätt lösning. Det betyder oftare än vad man tror att man inte ska bygga något nytt.   

Effektstyrning och Effektkarta är av inUse registrerade varumärken. Vi vill att så många som möjligt använder dem och lyckas med sina digitala satsningar. Hänvisa till inUse när du berättar om modellerna.

Vill du lära mer om metoden? Ta en titt på våra Effektkartläggningskurser.

Lämna en kommentar