Så kan Customer Journey Mapping hjälpa dig

Sara Doltz

Customer Journey Maps, kundresor, hjälper verksamheter förstå hur deras tjänster uppfattas och används av kunderna. Ett strålande verktyg för att lägga fokus på kundens behov istället för på icke värdeskapande beslut och åtgärder. 

En customer journey map är en visuell modell som över tid beskriver relationen mellan en individ (kund) och ett system, tjänst eller produkt – men arbetssättet går också att använda för att ta ett helhetsgrepp kring varumärket. Den lyfter fram användarperspektivet och sätter tjänsten i en kontext av människor i deras liv.

Detta hjälper verksamheten att förstå hur deras tjänst uppfattas och används i alla led, både i de digitala och analoga kontaktytorna. Med denna kunskap kan organisationen sedan ta bättre beslut om vilka förändringar som behöver göras för att skapa en bättre och mer konkurrenskraftig produkt/tjänst, genom att lyfta fram möjligheter till innovation. Det handlar inte bara om hur produkten är utformad utan kan lika väl handla om hur organisationen, infrastruktur och kommunikation fungerar. Det är en rolig och utmanande resa!

Hanna Johansson, UX Strateg på inUse, har arbetat med kundresor i flera år och gillar konceptet.

Varför ska man använda Customer Journey Mapping – när är det som bäst?
– Varje dag skapas mediokra upplevelser. Verksamheter förstår inte sina kunder eller så ignorerar man dem oavsiktligt – detta är mycket vanligt. Istället är internpolitik viktigare än användarnas behov. Med hjälp av kundresekartor kan du fatta bättre beslut till förändring för att öka nöjdheten hos dina kunder i sin kontakten med dig, oavsett vilket kanal eller kontaktyta det gäller.

Hanna är ansvarig för kursen Customer Journey Mapping på inUse som kommer att köras både i Göteborg och Stockholm i januari. 

– Det blir mycket tid för övningar under tillfällena. Kursen är upplagd för att besvara frågorna: Vad är det? Hur gör man? och Vad använder man dem till? Vi kommer utgå från ett fiktivt case under övningarna men det kommer också finnas utrymme att relatera till sin egen vardag och dela med sig av erfarenheter inom gruppen, något som brukar vara uppskattat.

Lämna en kommentar