SJ SJ gamle vän, 12 sätt att förbättra er SMS-tjänst

Jakob Hammarbäck

SJ SJ gamle vän, jag är en av de 15.000 pendlare som dagligen pendlar mellan Stockholm och Uppsala, och så har jag gjort till och från i snart tre år. Jag blev först väldigt förtjust i den nyhet som kom förra veckan från er, att ni skall börja med SMS-notifiering till oss pendlare.

Tidningarna har skrivit om det, men eftersom ingen av dem fick prova tjänsten innan så hördes inga kritiska röster. Jag tänkte ge er min generösa feedback, som jag hoppas ni tar till er, för just nu gör ni mig nästan vansinnig.

1. Registreringsprocessen

För att ansluta sig till den nya tjänsten med SMS notifiering så måste man gå till www.sj.se . SJ erbjuder möjlighet att prenumerera på störningsinformation i de två trafiktopparna- kl6-9 och 15-19. Jag väljer båda, eftersom jag pendlar varje dag.

Såhär tycker jag ni borde gjort, och förklaringen blir uppenbar om ni fortsätter läsa.

Varför inte göra det enkelt för mig på perrongen, genom att bara skicka ett SMS till ett nummer med koden ”STARTA MORGON” eller ”AVSLUTA EFTERMIDDAG”. Svenska mobilkunder är vana att skicka SMS. Om jag åker bort på semester en vecka, hur avbeställer jag denna vecka? Ni kan ju inte mena att jag varje gång skall gå in på er webb?

2. Anmäl någon annan till tjänsten

Det verkar det inte finnas någon kontroll av vilket mobilnummer jag anger. Är det möjligt att ange valfritt mobilnummer och sedan bombarderas den telefonen med SMS från SJ? Här finns det roliga sätt att vuxenmobbas- fyll i valfri kompis så får de några SMS klockan 6 imorgon bitti. Tänk vad förvånad hen kommer att bli- och inte vet de hur de stänger av tjänsten heller. En verifiering på min mobil borde kanske ske innan prenumerationen påbörjas?

3. För många SMS

På tre dygn har ni skickat 23 SMS, vilket jag tycker är ganska mycket. Min kära fru skickar inte ens så många på en vecka. Även om jag vissa dagar ägnar mer tid åt att vänta på era tåg eller åka med dem, än vad hon får med mig, så berättigar inte detta att ni tar denna plats i min telefonen.

Alltså: Ni måste känna målgruppen som skall ta emot era SMS, och anpassa utskicken så att de passar oss som hand i handske.

4. Ej synkad med informationen på perrongerna

Jag fick detta SMS kl 07.20. Vad bra, då hann jag planera om. Här fungerade SMS:et till mig alldeles ypperligt. Men mina kära pendlare bredvid mig på perrongen kunde inte dela denna lilla hemlighet. För på skärmarna och skyltarna på perrongerna så uppdaterades aldrig informationen. Jag kan förstå att ni på SJ erbjuder en egen tjänst för trafikinformation, och Trafikverket har en egen server i ett eget system.

Men om det är olika information på olika platser, så har jag svårt att bedöma vilken som är rätt. Vem i hela världen skall jag lita på? Inte ens femton minuter efter avgång var Trafikverkets information uppdaterad på deras webbtjänst. Några stod kvar och väntade på tåget som aldrig gick.

5. För stort tidsintervall

Jag försöker lämna hemmet i god tid så att jag kan ta de tåg som passar mig bäst. Det första går 7.23. Sen har jag tjugo minuter som jag har fyra tåg jag kan ta. Det är dessa jag är intresserad av. Min ”slot” är alltså inom en halvtimme på morgonen.

Jag föreslår att ni låter oss prenumerera på vissa specifika timmar istället för en hel morgon. Jag förslår att ni gör om registreringsprocessen så att jag kan välja vilka avgångar jag vill få information om. De övriga struntar jag i. Se skissen ovan igen.

6. Har ni någon långsiktig plan?

Det verkar lite konstigt att ni klockan 7 varje morgon tar beslut om att ställa in tåget som skall gå klockan 8.  Jag förstår om det är vagnsbrist nu när ni målar om och rustar upp vagnarna, samtidigt som vintern2011 är här. (Jag tycker de blir fina och sköna att sitta i) Men direkttåget klockan 8 har ni ställt in varje dag i snart två veckor, och beskedet kommer alltid en timme innan. Lite framförhållning skulle inte skada.

Alltså: Finns det en långsiktig plan för vilka tåg som skall ställas in- då passar det bättre att skicka det i mail eller publicera på webben.

7. Felaktig hänvisning

Jag ser att ni försöker ge mig förslag på ett alternativt tåg. Detta är inte bara katastrofalt fel, det är pinsamt dåligt. Det går nämligen 5 tåg mellan det inställda och det som ni nu hänvisar till. Det borde ni ha koll på, verkligen. Dessutom går det bussar däremellan, som jag ibland hoppar på för att komma fram ännu säkrare. Men det sker främst på fredagar när jag är extra sårbar.

Jag föreslår att ni gör ett skript som automatiskt hämtar upp de närmaste avgångarna efter det tåg ni ställer in. Annars låter ni bli.

8. Oaktuell information

Varför får jag ett SMS nästan tre timmar efter att den är aktuell? Det stör mig.

9. För mycket information

Skriv inte ut sådant som ni kan räkna ut att jag borde veta. SMS är en förkortning för Short Message Service, vilket innebär att ni vid varje tillfälle skall förvalta de 160 tecknen som ryms i ett SMS!

Skriv inte ut långa stationsnamn. Trumma in förkortningarna CST och UPS. Skriv inte ut januari, det går att korta ned.

Skriv för min skull inte ut ”SJ Informerar” ni skickar ju SMS med avsändaren SJAB, resten borde jag kunna räkna ut själv!

Jag föreslår denna uppställning:

Tåg 987 från Uppsala 12 jan kl11.09 inställt/försenat/saknar vagnar på grund av lokfel/vagnfel/signalfel/personalfel. Nästa tåg 11.23, 11.30, 11.39.

Kort och koncist.

10. Onödig information

Varför skickar ni information som jag faktiskt inte alls är intresserad av? Jag bor i Uppsala och jobbar i Stockholm. På morgonen vill jag veta om tågen som går till Stockholm, och på eftermiddagen de som går till Uppsala. Bara detta. Inget mer. Punkt.

Ni verkar stolta över att ni skickar ut info om att ni dragit in vagnar i första klass. Vi som åker runt i 2a och 3e klass (se fotot nedan), vi bryr oss faktiskt inte alls om första klass.

Jag föreslår att ni trimmar registreringsprocessen ännu lite till, och med det även utskicksrutinerna.

11a. Dubbla SMS

Första dagens buggar som gjorde att ni skickade dubbla SMS, må vara förlåten.

11b. Fri sittning?

Schysst!

12. Lär känna kunden

Det finns verkligen utvecklingspotential här. Risken är att denna tjänst inte blir populär bland pendlarna, och då har ni liksom förbrukat förtroendet för den här typen av information. Om de en gång blivit brända av en dålig tjänst i en ny kanal, då kommer de inte att vilja testa igen.

Ni borde verkligen ha testat tjänsten innan ni lanserade den. Men om ni inte gjort det borde ni vara snabba att förbättra den. Därför borde det vara självklart att ni lämnar en mailadress, ett formulärfält, eller på annat sätt aktivt söker feedback från era kunder. Samt att ni publicerar de åsikter som kommer in, och berättar hur ni tar emot dem.

Slutligen: Om ni vill lära känna mig som reser med er varje dag kan ni maila mig: Jakob.hammarback@inuse.se

Lämna en kommentar

10 kommentarer

  • Markus "LAKE" Berglund

    Så man blir alltså anmäld till SMS-tjänsten utan att klicka på "Ok", "Godkänn" eller "Bekräfta" någonstans på hemsidan?!

    Bara det är ju helt oanvändarvänligt, precis som jag skrev om: http://lakonism.blogspot.com/2011/01/sj-nu-struntar-vi-i-kunderna-annu-mer.html

    Ett litet tips Jakob - i din skiss har du ritad "radio buttons", men det menar du väl ändå inte eftersom man ska kunna markera båda två tidsperioderna? :-)

    I övrigt en riktigt grym genomgång som jag hoppas SJ blir evigt tacksamma för!

  • SJs SMS-tjänst inte prövad av användare | Tjänster

    [...] sig på användbarhet har av eget intresse (en pendlare, så klart) granskat tjänsten och dokumenterat 12 brister. Det är en  konstruktiv genomgång som samtidigt föreslår hur man skulle kunna förbättra [...]

  • Anders

    Jag pendlar inte, men använder SMS-biljettjänsten när jag åker med SJ. Jag har flera gånger undrat varför de inte kan använda mitt nummer till att meddela att tåget är försenat. Bara när det gäller just det tåget och just den avgången jag köpt biljett till.

  • Jakob Hammarbäck

    @Markus, det är ändrat nu.

    @Anders, det är en mycket bra idé. Motsvarande utskick kunde finnas för att skicka SMS till den som skall komma och hämta mig på stationen.

  • Charlotta Carlsson

    Du har sammanfattat precis det jag tycker om SJ:s nya SMS-tjänst, som i grunden är en bra idé. Tack för hjälpen att framföra det till SJ! Hoppas de utvecklar den enligt dina tips! Charlotta Carlsson (Uppsala-Stockholm)

  • Maria Cederberg

    Hej!

    Först av allt vill jag säga att jag är glad att få feedback på denna testpilot som vi kör!

    1. Registreringsprocessen Just nu så testar vi både kundernas behov av tjänsten samtidigt med funktionerna. För att komma igång snabbt har vi byggt en smalare funktion som innebär en hel del "handpåläggning" från vår sida. Att separera 1 och 2 klass är något som vi ska ta åt oss framåt, likaså synpunkter.

    Att anmäla sig via SMS tittar vi absolut också på. Just nu behöver du, under piloten, gå in via webben på www.sj.se/sms och avbeställa - det går riktigt snabbt!

    1. Anmäla någon annan Instämmer med dig - möjligheten finns. Vi har dock inbillat oss att risken är liten. Jag ser dock över direkt om vi kan lägga till ett SMS när man anmält sig att man gjort detta samt hur man avanmäler.

    2. För många SMS Väldigt många, håller med. Men igen, det är en pilot och vi får se om alla kunder tycker det är för många eller om man vill ha detta. Jag har fått kunder som tackat och tycker tjänsten är utmärkt också! Man vill helt enkelt veta!

    3. Ej synkad med informationen på perrongerna Absolut inte bra! Jag ska se till att vi talar med Trafikverket om informationstavlorna igen. Givetvis ska det vara samma information.

    4. För stort tidsintervall Att prenumerera på vissa avgångar löser vi inte just nu under piloten. Jag kommer att ta med mig dina synpunkter om både önskemål att prenumerera på en viss avgång samt mindre slot tider.

    5. Har ni någon långsiktig plan? Ja givetvis! Ibland är besluten långsiktiga och ibland av mer kortsiktig karaktär. Jag ser vad vi kan göra på webben.

    6. Felaktig hänvisning Håller med att vi inte ska hänvisa felaktigt. Att det finns 5 SJ tåg mellan stämmer dock inte. SJ ansvarar för informationen om just SJs tåg. Och det fanns ett tåg mellan 15.09 och 16.04 nämligen 15.39. Vi valde dock att INTE hänvisa till det tåget i och med att det saknades 1 1 klass vagn och en 2 klass vagn. Info gick även ut om detta.

    7. Oaktuell information Tyvärr hade vi ett tekniskt problem första dagarna som nu är korrigerat.

    8. För mycket information Avsändaren ändrar vi till SJAB istället för SJ Informerar. Månaderna förkortar vi givetvis med jan, feb osv. Inga problem. När det gäller stationsnamn så kommer vi fortsätta skriva ut hela stationsnamnet i och med att det inte finns någon "standard".

    9. Onödig information Om vi ser att vi ska göra denna pilot permanent så ska vi givetvis se över detta med att man prenumererar på till eller från på ett annat sätt.

    11a. Dubbla SMS Helt rätt - korrigerat!

    11b. Fri sittning? Schysst är inte riktigt rätt ord - förstår er frustration. Vi gör allt vi kan för att inte det ska vara så här.

    1. Lär känna kunden Det är det vi försöker göra just nu!

    Tack för din feedback!

    Hälsningar Maria Cederberg Chef SJ Contact Center & SJ Resebutiker

  • SJ erbjuder pendlare trafikinformation via SMS — T

    [...] Hammarbäck på inUse skrev igår om inte mindre än 12 förslag på förbättringar av SJ’s SMS-tjänst. Många av dessa är väldigt viktiga ur såväl säkerhets- som [...]

  • Erik Pettersson

    Otroligt on-point Jakob. Väldigt bra kommentarer och feedback. Jag har sedan sommaren 2010 utvecklat och tillgängliggjort trafikinformation till bl.a. resenärer via SMS: http://tagtider.net/mobil/ Har även bloggat om SJ's nya SMS-tjänst här: http://tagtider.net/blogg/tjanster/sj-erbjuder-pendlare-trafikinformation-via-sms/ @Anders: Kika gärna in tjänsten jag utvecklat och länkar till ovan. Den löser enkelt caset du beskriver. @Maria: Bra återkoppling, se även mina tankar i inlägget jag hänvisat till ovan.

  • Andreas Larsson

    Hej, Tack för ett bra inlägg! Jag funderar nu på din punkt 9 som handlar om för mycket information och förkortningar. Vad gäller webben finns det riktlinjer och rekommendationer för hur webb byggs på rätt sätt. Min spontana reaktion är att vissa av dessa även torde gälla andra medier, som SMS, för att skapa hög tillgänglighet och användbarhet. Vad gäller förkortningar, som jag nu funderar över, bör man i möjligaste mån undvika dem i webbaserad kommunikation. Om man vill använda förkortningar ska hela orden skrivas ut första gången, därefter kan man möjligtvis använda förkortningen. Förkortningar kan skapa problem för användare med t.ex. dyslexi, andra tal- och läsnedsättningar och över lag vad gäller användare med funktionsnedsättning. Hur ser du på detta med förkortningar ur ett användbarhetsperspektiv, både generellt och specifikt SMS, vad gäller just användare med relaterade funktionshinder?

  • inUseful fyller 1000 « inUseful

    [...] Mina favoriter är nog faktiskt många av de nya inläggen. Jakobs inlägg om SJ nyligen var riktigt bra. Johan Toressons om Voddler som kom för något år sedan tyckte jag också [...]