Ny hantering av lösenord spar tid och pengar

Göteborgs Stad

Många organisationer tror att deras interna processer även beskriver hur användarna upplever dem. Tyvärr stämmer processbeskrivningar inte alltid överens med hur det faktiskt fungerar i verkligheten och användarens upplevelse glöms ibland helt bort.

Intresserade av inUse tjänster? Kontakta oss här!

Göteborgs Stad anade att ett sådant glapp fanns i deras serviceprocess runt lösenordshantering. I arbetet med att ständigt förbättra sin service till användarna fick inUse uppdraget att undersöka hur processen runt lösenordshantering såg ut och upplevdes i verkligheten.

Vi började med att analysera alla ärenden runt lösenordsbekymmer som rapporterades in under 2011. Syftet med denna dataanalys var att ta reda på hur stort problemet var och vilka lösenord som glömdes bort.

 

Grafen visar inkomna lösenordsärenden under 2011. Varje linje representerar en förvaltning eller ett kommunalt bolag. Det var tydligt att problemet var som allra störst i slutet av sommaren.

För att få svar på alla "varför?" och "hur?" som uppstod under ärendeanalysen utförde vi intervjuer med användarnas IT-kontaktpersoner. Dessa intervjuer hjälpte oss att förstå de olika momenten i användarens process, hur de upplevdes och hur lång tid de tog.

Tack vare kombinationen av den kvantitativa ärendeanalysen och intervjuerna kunde vi kartlägga hur användarna upplevde processen och dess kostnad. Resultatet sammanfattades i en karta som på ett överskådligt sätt visade användarens process, hur hon upplever den, dess kostnad och åtgärdsförslag.

Bilden visar karta med lösenordsflödet samt åtgärdsförslag. Högupplöst version av flödet finns här.

Ett bortglömt lösenord kostar 1 080 kr och den största delen av kostnaden beror på ställtiden användaren tvingas till i väntan på ett nytt lösenord.

– Vi på Servicedesk följer naturligtvis upp hur mycket tid vi själva lägger på lösenordsärenden men den här kartläggningen ger oss en helhetsbild och förståelse för att det är hela flödet som räknas, Thomas Hellberg, enhetschef Servicedesk.

– Vi har hela tiden känt på oss att detta kostar onödigt mycket, men inte i den här omfattningen. Med en sådan här kartläggning vet vi också var vi ska sätta in krutet, säger Nisse Waldefeldt, dåvarande verksamhetschef på IT-support.

Genom att implementera några av åtgärdsförslagen blev processen runt lösenordshantering inte bara smidigare för slutanvändarna utan innebär också stora besparingar för Göteborgs Stad.

Intresserade av inUse tjänster? Kontakta oss här!