Nya kundportalen – en vinnare för miljö och effektivitet

Renova

Man visste hur svårt det kan vara att få till en bra digital lösning för kunderna. Med högt ställda miljömål och enorma datamängder. Men det går.
Med användarförståelse, design för beteendeförändringar, agilt prototypande och smart strategi har Renova, med hjälp av inUse, byggt en samtida – och framtida – kundportal.
– Vi har gått från sämst, till bäst i klassen, säger Mikael Borgman, på Renova.

Ta hjälp av inUse, kontakta någon av våra regionchefer!

Man hade försökt skapa en digital kundportal förut men inte nått ända fram. Flera gånger ska erkännas. Så nu var det dags att lyckas fullt ut. Inte minst för miljöns skull, förbättrad miljö via bättre avfallshantering var det yttersta syftet.

Renova tog ett nytt grepp. Denna gång tog man inUse till hjälp.

– Vi skulle kliva in och sätta ribban i Västsverige, och helst i hela Sverige, hur man kan samverka med kunderna via en kundportal. Vi skulle inte bara göra något som dög utan vi skulle vara bäst, säger Mikael Borgman, chef IT och Projekt på Renova.

Renova Miljö transporterar och behandlar sina kunders avfall. I synnerhet gäller det fastighet, bygg, industri och handel. Och det är mängder av olika materialtyper. Vad som kan återanvändas, återvinnas, behandlas, vad som måste förvaras på ett säkert sätt. Ju bättre kunderna kan sortera, ju smidigare transporterna går – desto bättre blir det för miljön. Så det gällde att stötta kunderna i deras hållbarhetsarbete.

– Fastighetsägare och bostadsrättsföreningar kan i sin tur ge bättre service. Kanske behövs det fler kärl för exempelvis wellpapp, kanske behövs det en utbildning för hyresgästerna för att undvika felsortering och öka miljökunskapen, säger Mikael Borgman.

Så miljön kan bli bättre med hjälp av en fungerande kundportal där man får hjälp med detta – och sen fanns givetvis också andra syften.

– Vi skulle internt effektivisera, det var en viktig faktor. Minska belastningen på vår kundsupport och minska belastningen på säljare, så att säljare kan göra mer värdeskapande saker tillsammans med kunderna istället – som gör hanteringen bättre för alla.

Tidigare har man fått ringa och säga att exempelvis ett kärl är fullt och fråga om en hämtning är på gång. Nu kan man logga in på kundportalen och kolla, beställa, utöka eller vad man behöver.

En enorm kraft

Även innan den nya portalen hade Renova Miljö tillgång till datan kring avfallshanteringen. Man kände till vad som hämtats, när det hämtats, hur mycket som hämtats, vad som varit överfullt, vilka behållare som ofta varit tomma. En unik mängd information som bara väntat på att användas mera. I detta fanns en enorm kraft.

– Det är en konkurrensfördel, säger Kajsa Lager, marknadschef på Renova.

– Det som Renova Miljö har – inte minst denna unika mängd data – man kan göra väldigt häftiga grejer med den här datan, säger Nathalie Tindsjö, UX Lead och UX Designer på inUse, en av dem som jobbar med projektet.

– Om vi inte fått jobba med användardriven information så hade vi inte kunnat uppnå de mål som vi nu kan göra.

Datan tillsammans med intervjuer med användare, intervjuer med Renova Miljös kundsupport och kunskap från Renova Miljös organisation gjorde att inUse och projektgruppen såg tydligt vad som behövdes. Och arbetet var igång.

Ett agilt, tätt, strategiskt, prototypande, användarfokuserat arbete.

– Kunderna har varit svältfödda tidigare så många har tyckt att det har varit positivt att samverka och pilota så det har varit väldigt positiv respons, säger Kajsa Lager.

– Vartefter som vi släppt olika tjänster har vi stämt av med kunderna, vad de tyckt om det. I och med att vi har jobbat agilt i hela projektet har vi hela tiden kunnat justera in och optimera kundnyttan. Samverkan mellan teknikpartner och inUse har också funkat fantastiskt bra, säger Mikael Borgman.

– Efter analysen, där vi tog reda på behoven hos användarna, tog vi fram en prototyp som vi utvecklade, som vi testade på faktiska användare. Vi fick input, som dels gjorde att vi justerade lösningen och dels gjorde oss säkra på att vi gjorde rätt sak. Vi har jobbat i sprintar och prototypat, prototypat och prototypat. När vi är så säkra vi kan bli så utvecklar vi och sen så releasar vi några paket – och sen träffar vi användarna igen för att se om det blev som vi tänkt oss, säger Nathalie Tindsjö.

Prototyperna har gett en handfasthet i det löpande arbetet, kunder har kunnat testa, och man har kunnat diskutera fördelar och nackdelar hela tiden.

 

 

– Vi har haft väldigt nära till varann – alla som jobbat i projektet – vi började med möten varannan vecka och sen ökade vi det till varje vecka. Och vi har plockat upp saker däremellan. Så det har varit intensiva dialoger, säger Kajsa Lager.

Oväntade fördelar

När man jobbar så här agilt och hela tiden har kontakt med användarna så kan man få än mer ut av det, ännu mer än vad man hoppats på, på förhand. Idéerna om en visualisering – den så kallade ”Miljönyttan” – fanns från början, men designen av den blev väldigt tydlig och illustrativ, den fick ett större värde än förväntat. På samma sätt blev det en bonus att det blev fler typer av användare av portalen än förmodat. 

– Det var en portal för kunderna men vi tog fram ett koncept som också gjorde det här tillgängligt för säljare, marknadsförare, chaufförer, alla som hade behov av det internt. När vi visade upp konceptet: Då kom det fram att ”men, här är vår säljapp som vi efterfrågade för fyra år sen”. Så det blev två i ett, säger Nathalie Tindsjö.

Ja, detta är briljant, en gemensam vy. Kunden, säg en fastighetsägare, loggar in och ser hur avfallshanteringen varit den senaste tiden – finns det nåt som man lämnar mycket av, går det att ändra sitt beteende, kan man kanske återbruka fler saker? Säljaren kan se samma saker – exakt – och fundera ut strategier för att förbättra för kunden.

– Säljarna får se saker ur kundens synvinkel vilket gör att de förstår kundens behov på ett mycket bättre sätt. Vi har duktiga säljare så att med den informationen kan de dra sina slutsatser av vad de ska erbjuda kunderna, säger Mikael Borgman.

– ”Här kanske vi behöver ändra frekvensen på tömningarna, ändra storleken på behållarna eller här behöver vi göra en utbildningsinsats i att sortera bättre”. Man ser ett gemensamt bekymmer som vi på ett överskådligt sätt kan sätta oss ner och titta på. Och så justerar man tjänsterna, säger Kajsa Lager.

Tidigare kunde man ta reda på dessa uppgifter också, men nu är det mer överskådligt. Att säljare och kunder dessutom ser precis samma saker gör det supersmidigt och effektivt.

 

 

”Miljönyttan” ger alltså en visualisering av vad man åstadkommer med sin aktiva avfallshantering. Vad man gör för nytta, vad man blivit bättre på. 

– Den respons vi har fått på lanseringen av Miljönyttan har visat att den är viktig, viktigare än vi själva förstod från början, säger Kajsa Lager.

– Om jag som kund beställer Renova Miljös tjänster vill jag också veta vad som händer sen. Det är det som beskrivs i Miljönyttan. Nu kan de se det i realtid med det insamlade materialet de har lämnat ifrån sig.

– Renova Miljö tar emot återvinningsmaterialet och sen kan det gå vidare till en annan och ibland en tredje innan det blir en ny produkt. Det är de beskrivningarna vi har försökt göra. Och i de fall när man inte kan återvinna, vad gör man då? Vi skapar el och värme genom energiåtervinning. Vi omvandlar matavfall till biogas. Vissa saker ska tas om hand på en deponi på ett korrekt sätt för det finns ingen bra behandlingsform för det idag, då vill man som kund veta det, man vill känna sig trygg att vi gör på det bästa sätt.

Mikael Borgman fyller i:

– En sak att vi förser kunderna med statistik, volymer och mängder men nu förklarar vi också vilka effekter det ger. Det är inte så lätt att se vilka effekter, det är ju flera led. Och det är väldigt många materialtyper som hanteras, vad innebär det, om jag lämnar ifrån mig koppar, gips eller tryckimpregnerat trä, som hanteras på olika sätt – vad gör det för skillnad när jag lämnar ifrån mig det ena eller andra?

Spillt över på annat

Så med den nya kundportalen kan man hjälpa kunden att bli mer hållbar, det blir effektivare, det blir billigare och kunderna har tillgång 24 timmar om dygnet. Och vi talade tidigare om extra positiva effekter som lagts till den planerade projektgrunden. Det finns fler.

– Vi har haft mycket stöd av AD-funktionen från inUse. Johanna Stigring har hjälpt till med saker även på webben, renova.se, så det här har spillt över på andra grejer. Vi har använt inUse också till tonaliteten på webben så att man känner igen sig som kund, säger Kajsa Lager.

– Tidigare har vi inte haft nån grafisk profil för det digitala men det har vuxit fram genom detta.

Upphandling på kompetens

Det var som sagt ett tätt samarbete med inUse. Ett väl fungerande samarbete.

–  När vi gjorde upphandling för det här så gjorde vi det inte genom en detaljerad kravspecifikation utan vi sa att det här är så intimt förknippat med det vi gör på Renova, så vi kan inte bara lägga ut det utan vi måste skapa ett team som består av Renovamänniskor och extern kompetens som tillsammans gör det här. Vi gjorde en upphandling på kompetens. Och då var det inUse som kunde presentera främst och bäst CV:n, referenser och kompetenser, säger Mikael Borgman.

– Vi har varit väldigt engagerade i projektmötena för att säkra att allt flyter åt rätt håll. Sen har vi haft jättemycket nytta av att vi jobbat med agila ramverk och produkter som exempelvis Github. Och vi har haft Pivotal Tracker för att hålla reda på alla releaser och prioritering och så vidare.

Nu i dagarna har kundportalen släppts till alla Renova Miljös företagskunder, efter att man under första året kört för ett mindre antal – där man samlat massor av återkoppling och erfarenheter. Så nu väntar än mer feedback, fortsatta mindre releaser och ett ständigt förbättringsarbete.

– Några kunder jag fick feedback från alldeles nyligen säger: ”Det är riktigt, riktigt snyggt. Ni är ljusår före konkurrenterna”. De tycker att kundportalen är väldigt användbar, säger Kajsa Lager.

– Vi har uppmuntrat till att komma med saker. Vi får massor med förslag och  önskemål. Med tanke på vad de ser så har så skapar vi en förväntan om mer.

Renova är synnerligen nöjda med insatsen från inUse.

– inUse konsulter har varit väldigt drivande och tagit ansvar för hela UX-sidan, för kundnyttotänket. Hur vi realiserar den här nyttan för kunden på ett bra sätt utifrån vår organisation, hur ska kunden se den och hur realiserar vi det sen i portalen i faktiskt funktionalitet – och hur det ska se ut, säger Mikael Borgman.

– Det har varit väldigt viktigt för oss att inUse har stöttat oss i nyttotänket och hur man realiserar den här nyttan. Vi på Renova vet vad vi kan erbjuda och vad vi tror att kunden vill ha, men hur får man fram det på ett bra sätt – där har inUse konsulter gjort ett väldigt väldigt bra jobb med att ta det hela vägen. De har ansträngt sig och lyckats förstå frågeställningen och vad som faktiskt är idéen med den här funktionen, vad är det vi vill ha ut, nyttoperspektivet.

Ta hjälp av inUse, kontakta någon av våra regionchefer!