Så gör man 135 000 användare lyckliga

Jeppesen

135 000 användare med spretiga önskemål från 25 multinationella stora bolag. Varje sak som går fel kostar enorma summor. Detta skulle stoppas in mobilt och kunna användas medan man äter frukostmackan och halvspringer mot en gate på en stökig flygplats. Så var utgångspunkten. Läs om hur inUse hjälpte Boeingföretaget Jeppesen med att få till en smart mobillösning för ett oerhört komplext system.

Har ni också ett projekt som behöver utvecklas – kontakta inUse!

inUse tog sig an uppgiften med 135 000 användare och 25 flygbolag och nu finns det en lanserad superprodukt anpassad för mobilen. Och fler smarta delar av detta optimeringssystem är på väg ut i början av 2017. Visst låter det bra? Det finns mycket mer att berätta.

Vi tar det från början.

Flygplansbesättningar har ett hektiskt och logistiskt komplext arbetsliv. De behöver ett schemasystem som kan hantera väldigt många parametrar med fackregler, önskemål av användarna, rutter med olika frekvens, hierarkier och en massa därtill. Det är viktigt att rätt pilot eller kabinpersonal är vid rätt avgång i rätt tid. Om någon inte är på plats kostar det otroligt mycket att låta ett flygplan stå på en flygplats och bara vänta.

Företaget Jeppesen, som ingår i Boeingkoncernen, har sedan lång tid tillbaka tillhandahållit sådana optimeringssystem. Med 350 personer världen över tillgodoser de stora flygbolag som Lufthansa, Delta Air Lines, KLM och Emirates med detta. Piloterna och kabinpersonalen har kunnat logga in på en dator och sett sina scheman, önskat hur de vill att kommande schemaperiod ska se ut och bytt pass sinsemellan. Allt med hänsyn till arbetstidsregler, hotellbokningar, destinationspreferenser och kompetenser. Flygbolagen abonnerar på en kärna av mjukvaran och man kan uppgradera allt eftersom. 

Vi fick så extremt mycket tidig feedback

För ett tag sen insåg Jeppesen, och inte minst Product Manager Susanne Höffkes, att det var dags att ta ett nytt steg. Det handlar ju – milt uttryckt – om folk på resande fot, så man förstod att det var viktigt att få systemen ut på telefonerna. Och så måste slutanvändarna vara riktigt nöjda. De 135 000 piloterna och kabinpersonal är ju grunden till alltsammans. För att lyckas med dessa saker tog man hjälp av inUse, för design och grafisk form.

På många sätt var detta ett nytt grepp för Jeppesen. Dels att det handlade om en ny plattform, från desktop till mobile first-tänket, och dels skulle man ta till sig inUse sätt att arbeta med användningstester hos slutanvändaren och att arbeta med skisser.

Bilden: Till vänster, äldre plattformen, till höger den nya.

– Första gången vi testade pappersskisser på piloter så tänkte jag att det här kommer aldrig att gå. De kommer tycka att det är jättetorftigt. Men så sa interaktionsdesignerna ’Jodå, det kommer gå, vi kör ett scenario och så får vi dem att tänka var de skulle klicka om de skulle göra nåt speciellt’. Och polletten trillade ner så fort hos de här användarna, vi fick så extremt mycket tidig feedback, säger Susanne Höffkes, Product Manager på Jeppesen.

– inUse har varit med och förstått de här användarna och lärt oss och våra kunder hur man kan jobba med skisser bland annat.

Det har varit omfattande tester. Uppskattade tester. Givande tester.

– Vi har kört riktiga möten med besättningarna, crew. Vi har flugit in piloter och kabinpersonal från olika bolag till Göteborg. Vi har haft 15 olika flygbolag som har varit med och aktivt påverkat processen. Vi sätter olika bolag i samma rum, så de talar om för varandra hur de tänker. Det blir en väldigt bra förhandling, där man hela tiden kommer ner till vad man egentligen vill ha, vad man verkligen gör med prylen. De diskussionerna har hjälpt oss att våga fråga om och om igen, ’Vad är det viktigaste?’. Min mission är att göra ett standardsystem som grafiskt sett passar alla flygbolag i hela världen, säger Höffkes.

– Pappersskisser och klickbara mockar har varit extremt användbara och väldigt uppskattade av våra kunder. Jag har fått mycket cred av kundernas chefer för när de skickat crew och gjort den investeringen, så kommer crew hem och bluddrar om det: ’Tänk, Jeppesen lyssnar verkligen och de bry sig om hur vi använder det här’. Det har verkligen varit win-win-win.

Så det gällde att ta till sig av alla tester och sen få till en mobil lösning som fungerade för alla de situationer och händelser och önskningar som finns.

Det kan inte nog sägas hur många detaljer det finns att ta hänsyn till. För väldigt många användare. På väldigt många platser. Där allting kan ändras hela tiden.

– Blir det en kaosdag med snö i London måste man planera om, du kanske skulle till Miami men hamnar i Singapore, då måste man kommunicera med crew. 

– Ett pilotfack kan ha förhandlat fram till exempel två timmar extra vila när man är i New York.

Nån vill åka just till New York, nån annan vill åka långa slingor, nån vill få till en golfvistelse med en kollega, nån vill börja jobba efter klockan tio på morgonen. De unga vill ofta ha ett mönster, de äldre vill ha andra mönster. Och så är det olika regler för Europa och USA.

– Ibland vill alla samma sak, alla 4000 crew. Alla vill åka till New York och vara lediga över jul.

Man uttrycker sina önskemål i form av bud, i ”Crew Bid” varje månad, strax innan schemat för den månaden skapas.

Ni har gjort den så extremt enkel interaktionsmässigt

Skulle något gå fel, så pass att det i slutändan av processen skulle fattas personal för ett enskilt flygplan, är det allvarligt. Det kostar pengar. Väldigt mycket pengar. Flygbolag kan gå i konkurs på kort tid om flygplanen inte kommer i luften.

– Så fort crew missar att vara i tid, då måste man ta standbycrew och när du har slut på standbycrew så kan du inte flyga. Det kostar jättemycket.

Ytterligare release tidigt på det nya året

Med optimeringsdelarna av systemen tas allt om hand. Rättvisefördelningssystemet ser till att fördela så rättvist som möjligt när alla vill vara lediga samma julafton och så vidare. Och nu – med den nya mobila designen a´la inUse – kan det presenteras smidigt i pilotens eller kabinpersonalens telefon. Inte minst är det smidigt i den del som ännu ett litet tag väntar på att släppas. Den så kallade bytesbörsen eller ”Trip trading” med resor för piloter och kabinpersonalen.

– När er fiffiga design föll på plats var det helt magiskt. Applikationen hade kalender och schemat och med er briljanta idé behövs det bara läggas till två vyer. Det här är extremt roligt att se och kunna visa det. Det hade vi aldrig fått fram utan endusertest, det är komplext på baksidan, men det har verkligen fallit på plats.

– Man har schemat, med trippar och lediga dagar och standbyer. Man kan expandera och se breifing och debriefing och man kan se hotellövernattningarna. Man kan få fram Google maps, man har allt i fickan, via responsiv design.

– Pilot- och kabinpersonalfacken har stor makt, Det händer att vi blivit inbjudna till en potentiell kund, på grund av att piloterna har pratat med varann och sagt att Jeppesens budsystem är ’väldigt, väldigt bra, vi gillar hur det ser ut, vi gillar hur det känns’. Bland annat är det därför vi ville satsa på UX-delen den här gången, vi vill se till att vi tänker på dem som ska använda det här.

Delar med schemapresentationen och schemaönskemål är redan ute hos en del kunder och den del som innehåller bytesbörsen kommer, som sagt, gå live under våren. Det är Alaska Airlines som är i startgroparna med den. Och Susanne Höffkes kan knappt vänta.

– Ni har gjort den så extremt enkel interaktionsmässigt så den är superkul att visa för folk – för folk tappar bara hakan.


Det är alltså en programkärna som Jeppesen tillhandahåller som flygbolagen abonnerar på, med uppgraderingar. Uppgraderingarna ger vanligtvis fördelar, optimeringarna blir bättre och ger mer och mer kostnadseffektivitet. Denna gång kan uppgraderingen även innefatta ett plattformsbyte, bytet till responsivt. Det kommer sannolikt också leda till ännu fler positiva effekter: bättre optimerade besättningar, större flexibilitet, färre förseningar och så vidare. Framöver hoppas Jeppesen att alla gradvis går över till den nya plattformen. Förutom de ekonomiska fördelarna finns det en tydlig fördel med det nya systemet.

– Vi tillhandahåller en så bra användarupplevelse. Så – även om det inte förändrar själva affärsprocessen – kan det göra besättningar lyckliga, säger Susanne Höffkes.

Har ni också ett projekt som behöver utvecklas – kontakta inUse!