Tankar kring user experience, service design och effektstyrning

Art: Lisa Lindahl

What type of UX:er are you?

Ingrid Domingues

The user-hugger, the artist and the world improver are three flavours of UX. All are needed in different contexts, in different settings. I strongly believe that if we were to admit this, when planning initiatives and defining teams, we could deliver substantially better UX and our digital initiatives could have a greater impact. Do you agree?

“There are 27 definitions of UX”, the Gartner expert on UX told us in a meeting at the clients office some weeks ago. He then beautifully explained how the business needs for UX services in the industry are changing, from simple automation at the workplace to complex empowerment at the workplace and in daily life.

Well, even though this makes perfect sense, the problem is that the world is even more complex than that. As I see it, today we have all the technology needed to make every digital part of a service perfect. Perfect in the sense that it eliminates every unnecessary interaction and totally supports the free spirit of humans. Technology as e.g. hypersonic sound, motion capture, hololens, AI and chatbots.

Despite the technological sweet spot we are in, loads of subpar digital services are still developed and maintained today. Most of the administrative work at any place, whether in the industrial, financial, or public sectors, still ties the human in to deficient digital services. Decision makers and developers working with those types of solutions are tied to old legacy, and will be for some time. This means a lot of solutions on the factory floor, in process industry, and in workshops suffer from that same deficiency.

The need for user experience design is enormous, but as long as there are disparate visions of what this means, there will be disparate behaviours among UX:ers. Actually, this is not a groundbreaking discovery. These different behavior types have been around for the last 15 years. It’s just that the increased expectations on UX work make it more obvious.

Certainly, most of us exhibit a combination of those different behaviours, usually with one more prominent. Most of us also develop from one to another during the years. However, I think it would be easier for both the client and the UX:er if we were open about this.

I have come across three type of UX:ers. I don’t mean to say that this is the only correct way of describing UX behaviours, just that it helps me to navigate this complex world.

The user-hugger

A person who considers UX to be all about understanding and meeting user needs. The user-hugger is very strong at doing user research and is usually good at explaining how the solution should be designed in order to substantially improve the users every day life. They are often trained in the areas of user-centered design and human cognition.

User-huggers feel discomfort when they have to come up with solutions without having enough data about users. During my years I have met product owners (PO) who, when I ask what their biggest problem is, answer “the UX:ers”.  The PO is then referring to their experience that UX:ers are not so good at explaining user needs in a good way to developers, and then when they deliver, the UX:ers are very dissatisfied.

In my discussions with those POs  I always detect problems in how the work is organized.  However, this problem is sustained by the user-huggers´ behaviour. They struggle to explain what capabilities and design elements of the solution that are mandatory (based on findings) and what part of the design that can be designed in many different ways.

Not seldom, user-huggers make impressive as-is user journeys, but struggle to take it into a preferred state. This is where the user-hugger needs a colleague world improver, a product owner or a project leader who can coach her into a way of connecting user needs to business impact.

User-huggers usually love doing UX testing They see this as one more occasion to learn about user needs and expectations. If the team regards as a way verify their design, the user-huggers way of working seems slow and unproductive.  

User-huggers excel in early phases, and in an environment where user needs are totally undiscovered, and when they either learn to understand, or they have others that covers up for the business perspective on things.

The artist

A person who considers UX to be a matter of good design. I often hear them say things that make design sound like the solution to every problem. Skilled artists are able to dig through data in back-end systems, build prototypes, and present polished design suggestions in no time. This person often has their roots in front-end programming and/or visual design.

The artist cannot  thrive in an environment where they are not supposed to deliver some design suggestions. They become unhappy and sometimes unproductive in an environment where the task is to help an organisation understand user needs and making the decisions needed to initiate a project.

The artist thrives in teams that work on a product where the scope is set and where there is a good room for redesign and re-builds. They hate to deliver work that is “ugly” due to constraints in technology, time, or visual style guides. On rare occasions, the artist gets so occupied with defining a beautiful front-end design that they ignore the back-end and requirements for maintainability. In these cases they need a team that slows them down, and expands their focus to the whole instead of the details.  

The artist is all for doing UX testing, preferably based on great looking prototypes, and loves to see response for their design. They are quick in understanding what can be improved, and usually have some suggestions ready when testing is done.    

The world improver

A person who considers UX to be a means to improve business, organization, and society at large. They strive to get a good grip on the type of business the client currently has, and take time to talk with decision makers in words that they like and understand. I’ve met with world improvers who say “I look at decision makers the same way I look at my users. I do some research on them”

The world improver could have any background, but often engineering or industrial design.

The world improver hates to do design where there is no definition of the impact for business or value to users. Usually, they are not a skilled designer, but are good at sketching out and testing concepts. They love helping businesses make a plan for a UX initiative and are good at coaching teams and facilitating workshops.

The world improver will do all in their power to ensure that any initiative and delivery has defined goals, and that the design work aligns with those. UX testing is one of their superskills, and they see that this provides the best opportunity to determine whether or not the design meets the desired impact. The biggest problem for the world improver is time. There is often a lack of time to do everything, to meet with everyone, and to follow up on the initiatives they want. They also risk being spread too thin in a large organization, becoming someone who just comes in and gives directions, never doing the hard work.

There are different initiatives where each UX type excels. Assign the user-hugger to do user research, and you will get deep an rooted insights. Assign the artist in development teams and you will get beautifully designed solutions. And assign the world improver when a business needs and wants to make impact by digital innovation.

Hej, Anna Trulsson!

Ola Nilsson

För flera år sen fick Anna Trulsson tips om inUse och har hållit ögonen på oss sedan dess. Och så blev det till slut läge att söka sig hit. Nu är hon på plats. Välkommen!

User Experience Designer Anna Trulsson började för bara några dagar sedan på Stockholmskontoret.

– Jag lockades av tänket kring kunskapsdelning och inUse Academy, att man lägger stor vikt vid det tycker jag vittnar om en fin företagskultur där man är stolt över att kunna dela med sig av sina erfarenheter. Även tonaliteten i all kommunikation från inUse skvallrar om ett härligt klimat. Det känns rakt igenom som ett snällt och samtidigt superproffsigt företag med många spännande uppdrag, så det känns grymt kul att vara här, säger hon.

Vad driver dig och vad är dina styrkor?

– Jag gillar både att lyssna och att prata, vilket har visat sig vara en väldigt bra kombo i det här yrket. Och jag gillar att kombinera hands on-design med att lyfta blicken och tänka mer långsiktigt och strategiskt. Var vill vi vara om ett år? Två år? Fem år? Och hur kommer vi dit? En plan är ju alltid bra att ha, även om den kan, och kanske bör, ändras på vägen.

– Hur ett team är organiserat och tar sig an ett problem kan också ha väldigt stor påverkan på vilka tjänster man i slutledet lanserar, så den biten tycker jag också är spännande. Människans behov och beteenden går som en röd tråd igenom det jag drivs av, oavsett om det är ett klassiskt användarbehov eller ett specifikt behov hos en medarbetare eller en organisation.

Vad har du gjort tidigare som betytt mycket för dig?

– Under många år höll jag inspirationsföreläsningar för designstudenterna på Jönköping University, det var grymt givande och inspirerande att få möta så många människor på väg ut i arbetslivet. Några av dem har jag fortfarande kontakt med, vilket känns väldigt fint.

Vad är ditt drömprojekt?

– Allt som hjälper till att göra världen till en bättre plats och att kunna förbättra vardagen för många människor. Hälsa, hållbarhet, skola och integration är ämnen som ligger mig varmt om hjärtat. Det skulle vara väldigt roligt att göra något projekt som riktar sig till barn, vilken dröm att göra användningstester med 5-åringar.

Let's welcome Neha Kumar

Sara Doltz

Neha Kumar works at the intersection of human-computer interaction design and global development. Today we add her to the list of speakers at FBTB 2019!

Neha Kumar is an Assistant Professor at Georgia Tech, with a joint appointment in the Sam Nunn School of International Affairs and the School of Interactive Computing.

With a Ph.D. from UC Berkeley’s School of Information and masters from Stanford University, Kumar says that she thrives in spaces where she can use her background in computer science, design, and ethnography all at once. Kumars work lies at the intersection of human-computer interaction/design and global development.

She says that the focus of her research is to understand and critically examine the technology practice and the sociotechnical context of the people that she study, and to leverage this understanding to design appropriate technology and inventions for them.

Neha is also the co-founder of a non-profit mHealth start-up, which targets concerns regarding children’s health – early detection of growth, development, and immunization issues – in the Indian context. This idea won first prize at a health hackathon organized by CAMTech and held at GE Research in Bangalore, in 2014. It also won an Innovation Award from CAMTech in early 2015.

From Business to Buttons 2019 is in May and there are still tickets available. Get your's now and see Neha Kumar live at Scandinavias largest UX and Service Design conference.

A great talk: Global UX: Designing for Women's Safety in Urban India, by Neha Kumar.

Designtrenderna 2019: AI, medmänsklighet, tillgänglighet och… bångstyrighet…?

Ola Nilsson

Vad är det som gäller 2019, eller vad borde gälla? Vi frågade fyra ess på inUse och fick trendspaningar inom Service Design, Business Design, Inkluderande design och Innovation. Vi fick givetvis en spanare som satte sig på tvären och vände upp och ner på hela frågeställningen, sist här i artikeln. 

Pontus Wärnestål, Director of Service Design

– Jag börjar med två saker som tydligt – och verkligen – är på gång. Den första: Ökat fokus på data-drivna tjänsteplattformar och AI. Det vill säga rollen som Service Design spelar när det gäller strategisk datainsamling i de touchpoints vi designar och de tjänster som kan byggas på det här nya designmaterialet. Det ger nya typer av värden och funktionalitet, men också risker när det gäller vad vi outsourcar till autonoma system. Dessa värden och risker måste vi undersöka och designa för. Och det kräver nya verktyg och metoder. 

Tips på temat:

– Den andra saken är ett ökat fokus på ett systemiskt – inte systematiskt – angreppssätt: dels koppling mellan cirkulär ekonomi och tjänstedesign, dels resursintegrering av alla aktörer och system som ingår i ett ekosystem av tjänster. I korthet: överlappet mellan Business Design, hållbarhet och Service Design.

– Den tredje saken är nåt som bör vara i ropet, i synnerhet om man tittar på Sverige: Samhällsbygge och E-governance. Sverige har i viss mån halkat efter när det gäller digital offentlig tjänsteutövning. Flera länder runt om i Europa har kommit mycket längre när det gäller detta och här efterlyser jag mycket högre aktivitet och en tydlig riktning från regeringens sida.

Emma Estborn, Business Manager

– Det här är mina spaningar. Den första kallar jag: Från kvadratmeter till design av den mänskliga kontexten. 2019 hoppas vi blir året då alla som bygger fysiska miljöer går från att forma enskilda lösningar till att designa kontexten som husen befinner sig i. Vi ser redan idag en trend att arkitekter och fastighetsbolag, som tidigare haft fokus på byggnader, börjar ställa om till uppdrag som inkluderar design av platsen som helhet. Samhällsbyggare skapar framtidens städer genom fokus på hur människan kan leva och verka hållbart i dem. Uppdragen går från att bygga kvadratmeter till att forma miljöer där människor kan leva ett gott liv. Utgångspunkten blir då att förstå mänskliga behov. Att utforska hur vi kan forma miljöer som passar människor istället för tvärtom. 2019 är tjänstedesign och upplevelsedesign centrala för att förstå beteenden och designa de interaktioner och tjänster som krävs för att skapa mänskliga platser.

Den andra: Fysiska miljöer innoveras genom att integreras med de digitala. Från andra sidan kommer i grunden digitala bolag som Amazon och Alibaba som nu skapar fysiska butikskoncept. När utgångspunkten är att skapa helhetsupplevelser genom sömlösa interaktioner mellan digitala och fysiska tjänster och kontexter, blir de fysiska miljöerna formade på andra sätt. Kinesiska Hema, en del av Alibaba, är en plats för att ”learn, eat and buy food” – i den ordningen. Detta kommer vi säkerligen se mer av från de svenska butikskedjorna framöver, som börjat innovera tjänster som passar kundens liv istället för tvärtom. 2019 ger vi – bortom att välja mellan att köpa mat i butik eller online – till sammanhängande tjänster i båda kontexterna.

– Och på temat sömlösa upplevelser mellan digitala och fysiska kontexter kommer vi 2019 äntligen få ordning på painpointen "the last mile” – att efter att du handlat online behöva göra olika turer för att hämta paketet, åka hem prova och sedan tillbaka för att eventuellt returnera. Fysiska paketleverans-koncept som Doddle börjar få sin motsvarighet i SverigeKön till postombudet i matbutiken och på macken kommer gissningsvis snart vara betydligt kortare. 

Sara Lerén, Director of Agile Development and Inclusive Design

– En spaning om inkluderande design är att fler och fler stora bolag åker på böter i USA eftersom deras sajter inte är fullt tillgängliga, till exempel Domino's pizza och SAS. Tittar man på Norden så har Norge kommit längre än Sverige och många väntar och hoppas på en europeisk lagstiftning snart ska komma på plats.

– Begripsams undersökning Svenskarna med funktionsnedsättning och internet visar på stora brister i tillgängligheten på många svenska sajter. Just därför är det glädjande att den nya myndigheten för digital förvaltning, DIGG, just nu rekryterar en person som ska arbeta med digital tillgänglighet. Förhoppningsvis blir det en lyckad rekrytering så att DIGG kan vara med och driva utvecklingen framåt så att så många som möjligt kan dra nytta av digitaliseringen.

Och det vore inte en bra trendspaning med kritiska tänkare om inte nån började ifrågasätta hela konceptet. Vår sista spanare sätter sig, intressant, på tvären.

David de Léon, Director of Design and Innovation

– Trendspaningar är kul, men man får ta dem med en nypa salt. Två nypor. Vanligen bygger spaningarna på ett eller några enstaka exempel som extrapoleras på tendentiöst och spekulativ vis. Så får det kanske vara. Vad kan vi säga om framtiden som inte är spekulativt? Trendspaningar är också konsultbyråernas reklambroschyrer. Syftet är att visa hur lite du vet, hur illa det kommer gå för dig eftersom du vet så lite, och hur insatt avsändaren är istället.

– Exemplen i sig brukar dock vara inspirerande och tankeväckande. Nya produkter, fiffiga tjänster och smarta affärsmodeller. Det är dessa man vill åt. Jag brukar fråga mig vad det är som gör ett visst exempel intressant. Vad är det som funkar? Vad är det för behov som tillgodoses? Vilken insikt eller abstrakta princip är det som ligger bakom trenden? Jag tror att det ger oss mer att förstå en trend i nutid, att gräva djupare där vi står, än att extrapolera framåt. Att blicka inåt och bakåt kan paradoxalt nog ge ett större strategiskt försprång.

– Så vad är det vi behöver förstå? Först och främst människor. Hur de tänker och vad som driver dem. En produkt eller tjänst kommer bara att vara framgångsrik om den löser ett problem som folk har, eller möter ett behov. Det kan handla om överlevnad, men lika gärna om att upprätthålla sin självbild, skapa mening, lätta på livsledan, eller att accepteras och uppskattas av gruppen.

– Nyckeln i att förstå andra människor är att man slutar ta sig själv som representativ för mänskligheten. Det är inte lätt. Kanske är det det svåraste som går att göra.

Så är det. Svårt. Men visst har ni fått igång lite tankar om vad 2019 kan och bör innebära.

Gå en kurs på inUse Academy!

En ny jävla bok av Jonas Söderström

Ola Nilsson

Jonas Söderström har ju succéboken ”Jävla skitsystem!” bakom sig och nu är han tillbaka med ännu en slagkraftig bok – ”Inte så jävla krångligt!”. Den handlar om just det – att inte göra det för krångligt, utan att istället sätta läsaren och effekterna främst.

Köp boken här!

Jonas Södersträm, Senior User Experience Strategist & Designer på inUse, ger stöd och tips till skribenter. Han skrev denna ”praktiska handbok i att skriva för digitala medier” av två skäl.

– Det ena är att väldigt många som jobbar med att producera text på webben är rätt osäkra på hur man gör. Och det finns också ganska mycket spridda uppfattningar, som inte alltid är så grundade i fakta, om hur man bör göra. 

– Det andra skälet är att jag tyckte synd om alla dem som måste läsa dåliga texter på nätet.

Köp boken här!