Blogg


Tankar kring user experience, service design och effektstyrning

Case: Kundcentrerad organisation – så får du med alla

Sara Doltz

Vill ni också gå till att börja jobba mer kundcentrerat? Är det svårt att få arbetssättet att ”fastna”? Läs om hur vi hjälpte Göteborg stad!

Kultur äter strategi till frukost, brukar man säga. Det är en av anledningarna varför det kan vara svårt att arbeta med förändring i organisationer. Men vill man få till en förändring av arbetssätt finns det vissa saker som hjälper: involvering, visualisering, förankring, learning by doing och utbildning. Precis så har vi arbetat med tjänstedesign i Göteborg stad.

Det var nästan två år sedan när vi fick i uppdrag att hjälpa till att utveckla det digitala stödet, dvs alla kontaktytor, för företagare i Göteborg. Den prioriterade målgruppen för denna tjänst var initialt generella “företagare”. InUse angrep problemet med ett tjänstedesignperspektiv och började explorativt genom intervjuer och observationsstudier på plats hos företagare kartlägga hur dessa företagares resa från affärsidé – till fungerande verksamhet – tog sig uttryck. Den kompletta företagarresan sträcker sig över alla Göteborgs stads digitala system/webbsajter men också flera andra offentliga aktörer, till exempel skatte- och bolagsverket, på tvären genom stadens organisation, samt mellan både digitala och analoga kanaler.

Först ut: research

Med inUse kvalitativa designorienterade angreppssätt genomfördes intervjustudierna med kontinuerlig analys för att utvärdera graden av ökande förståelse och insikt som intervju- och observationsstudierna gav upphov till. Detta för att vi – i takt med att teamet ökar sin förståelse – ska kunna sätta upp ytterligare frågeställningar som kan behövas.

Rent metodiskt innebär detta att vi ligger nära klassisk kvalitativ grundad teori (Grounded Theory) där vårt team försöker att gå in förutsättningslöst för att förstå användningskontext på djupet och organiskt uppnå “kunskapsmättnad” och helhetsförståelse som sedan ligger till grund för taktiska designaktiviteter (som ttill exempel prototyping och konceptdesign).

Satsa på visualisering

Visualiseringar av olika slag, till exempel kundresekarta, upplevelsekarta och service blueprint, är utmärkta sätt att visualisera helhetsupplevelsen utifrån slutanvändarens perspektiv. Hos Göteborg Stad innebar den fysiska kundresekartan flera ögonöppnare för både strategiska och taktiska representanter från olika avdelningar och förvaltningar. Genom en översiktlig kundresekarta kunde vi tydligt peka på kritiska förbättringspunkter, samt identifiera för staden helt nya/okända kontaktpunkter som betyder mycket för företagaren. Men där staden i dagsläget är helt osynlig som aktör. Både befintliga och nya kontaktpunkter kopplat till pains/gains-uppställning från användarens perspektiv kan ligga till grund för strategiskt innovationsarbete och förbättra tjänster för både slutanvändarna och organisationen.

Baserat på insikterna tog inUse fram dels en vision om framtida tjänsteplattform som visualiserades i form av tjänstekarta, dels en konkret åtgärdslista som täckte både handfasta digitala initiativ men också hjälp att styra och organisera verksamheten.

Förankring är allt

En viktig del i research- och designarbetet i ett sådant här uppdrag är förankring internt. Vi har i många situationer sett hur viktigt designarbete blir “liggande” väldigt snart efter det att research- och designteam har avslutat uppdraget. Den interna förankringen bygger på en stor grad av delaktighet och samskapande. Under projektets gång genomförde vi därför både summerande och formativa workshops (gärna kombinerade). I de summerande momenten visade vi citat från intervjuer, redogjorde för våra tentativa tolkningar, och ventilerade vad vi hört under researcharbetet. I dessa workshopsmoment deltog flera parter på olika nivåer och från olika avdelningar – detta är mycket viktigt. De formativa workshopparna var istället framåtriktade, då vi faciliterade diskussioner om hur en konkret roadmap av aktiviteter skulle kunna se ut för att uppnå önskade effekter, baserat på den nuvarande kundresekartan. Detta gav upphov till att idéer kring vilka prototyper som skulle kunna byggas för att testa hypoteser om framtida upplevelser blev naturligt förankrade i organisationen och att ett annat typ av ägandeskap infann sig – jämfört med om vi hade lämnat ifrån sig redan färdiga lösningsförslag.

Att sammanställa, analysera och visualisera – men också synliggöra – kundresorna så att en gemensam bild skapas för dialog och förankring både inom organisationen och med andra aktörer är en mycket viktig del av vårt angreppssätt.

Lyckas långsiktigt

I uppdraget för Göteborgs Stad lades stor vikt på kunskapsförankring. Beställarorganisationen hade begränsad erfarenhet av tjänstedesign som metodik, varför internutbildning skedde parallellt i projektet. Detta är en aspekt InUse alltid arbetar systematiskt med. Likaväl som det är svårt att nå förankring och engagemang utan delaktighet i själva designprocessen, är det svårt att få kontinuitet i tjänstedesignansatsen utan att delaktighet i kunskapsbyggandet sker internt.

Utbildningsinsatser och delaktighet under uppdraget är dels sätt att få stuns i det konkreta uppdraget, men också för att långsiktigt arbeta in en integrerad designorienterad kultur i organisationen. Risken blir annars att en enstaka avdelning tar stora utvecklingskliv inom tjänstedesign och hamnar i “osynk” med resten av organisationen. Detta blir en ohållbar lösning då god tjänstedesign är ett sätt att bryta silo-kultur och ger störst effekt då hela organisationen utvecklar sig. Förankring och utbildning är därför en del i den strategiska designledningen för organisationen. I arbetet med just Göteborgs Stad ville vi därför att så många parter som möjligt deltog i workshopar och arbetsmöten. Detta är alltid en stor utmaning i stora organisationer och kräver ett visst mått av tålmodighet. Vår erfarenhet är att genom att kombinera utbildningsinsatserna för ett konkret projekt med att samtidigt bjuda in perifera avdelningar kan ge både projektet och förflyttningen större genomslag.


Vill du veta mer om hur du kan arbeta med tjänstedesign och hur du får arbetssättet att ”fastna” i organisationen? Hör av dig till någon av våra regionchefer!

Toppbild av Alexis Fauvet via Unsplash.

Emma Knyckare klar för inUse Award

Ola Nilsson

En stjärnspäckad tävling måste ha en stjärna som uppträder. Så enkelt är det. Klar för en exklusiv standup på inUse Award 2020 – Emma Knyckare!

Du kan fortfarande nominera till inUse Award 2020!

Årets inUse Award kommer att avslutas med en rejäl fest, och denna gång blir det som tv-show. Finalisterna kommer presenteras, spänningen kommer stiga, designskvallret kommer bubbla och så har vi en riktigt tung överraskning. Med specialskrivet material exklusivt för inUse Award kommer Emma Knyckare att köra standup.

Emma Knyckare – live i studion på inUse Award, med specialskrivet material

Emma Knyckare har du säkert hört i Sveriges Radio i P3 som programledare för bland annat Morgonpasset och Tankesmedjan. 2013 var hon programledare för SVT:s Musikhjälpen och samma år blev hon med eget radioprogram, Knyckare i P3.  Emma kört standup sen 2009  och uppträder över hela landet.Utsatthet och jämställdhet är två områden som Emma engagerar sig i. Hon skriver för tidningen Faktum, hemlösas tidning i Malmö och Göteborg, samt har i flera år lett Faktumgalan ihop med Klara Zimmergren.Den senaste succén är den vansinnigt roliga podden “Flashback foreever” där hon varje vecka tillsammans med Ina Lundström och Scroll-Mia söker svaren på livets stora frågor genom att dyka rätt ner i visdomens källa: Flashback forum. Enligt uppgifter letar Emma för närvarande på Flashback efter lämpliga trådar kring inUse Award...

Du kan anmäla dig här – så får du streaminglänk mailad i god tid för galan.

En favorit är tillbaka: Effektkartläggning i praktiken IRL

Ola Nilsson

Online-kurser i all ära, men nu kommer vi också ge en version där vi samlas i gemensamma lokaler och kör Effektkartläggning i praktiken-kursen. Givetvis med stor respekt för pandemin, med avstånd, handhygien och att ingen med minsta symptom närvarar.
– Det känns riktigt bra att vi med välorganiserat upplägg även kan köra denna kurs i fysisk form, men det finns såklart digitala alternativ för de som vill, säger Henrik Åkesson på inUse Academy.

Du lär dig ta fram en Effektkarta från grunden, anpassad efter ditt företags utmaningar. Kursen innehåller därför mycket praktiskt arbete som är relevant för din verksamhet, med tid för egen reflektion och med ledning och en stor del coachning av världens vassaste effektkartläggare. Det innebär att du kommer ta stora kliv mot att behärska hantverket.

Du kommer lära dig att formulera effektmål och mätpunkter, planera, genomföra och analysera intervjuer med användare, beskriva krav på lösningen som egenskaper och funktioner och mycket, mycket mer.

– En kurs som länge varit vår mest populära, nu med nya datum – det är riktigt inspirerande, säger Henrik Åkesson.

– Vi följer fortsatt utvecklingen kring pandemin noga. Skulle det bli förändringar i riktlinjer eller liknande kommer vi agera, med digitala alternativ eller vad som är lämpligt.


Den 2 december är det grundkurs i effektkartläggning och den 24 november startar tredagarskursen. Läs mer om kurstillfällena här!

FBTB Design Lunch: Working Smarter with IKEA

Ola Nilsson

The name of the talk is "Working Smarter – Building IKEA’s Designs system to unlock Innovation", and the speaker is extremely experienced. So, if you don't already have a FBTB ticket – with which you can join the Design Lunch – it's really time to get one!

Karolina Boremalm, Head of Global Design Operations, Digital Experience, and leader of the effort to establish a Design Ops practice and global design system at IKEA is the next speaker at our appreciated FBTB Design Lunches. If you're into design systems – you shouldn't miss out!

– During the last 6 months, we've been working on a global IKEA Design system. This was prompted by a request to re-design parts of the ikea.com with the intention of making it more modern and accessible. During this work, we saw that it was very hard to maintain consistency in the user experience as well as efficiency in the development of features. So, we decided to explore what would happen if we started standardizing design and development. As it turns out it becomes much easier to focus on solving actual customer problems, says Karolina Boremalm.

Why should people eat their lunch listening to your talk?

– This topic is something that a lot of companies struggle with – how to deliver better customer experiences while saving money and innovating on solutions. I'm not saying that a design system solves it all, but it makes life so much easier when brand, experience design, and development have a common language to start from.

– For some the takeaways will be connected to the importance of having a design system, for others, the interest will lie in how it has been done and what principles we've used when creating it. I think however that some general takeaways that for a design system development to be successful you must be open and receptive to the needs of your users and to be willing to admit that this is a never-ending journey.

Being part of such a big and global company as IKEA – what do you think is more important within the design field for you, and what will be important in the future?

– I think that customer needs and wishes are the things that will drive the future. We must have a better understanding of who people are so that we can deliver better seamless and useful experiences to them at any time. The research will be the way forward, at least for us.

Carola Cassaro, Design Director at Work&Co, will co-talk with Karolina at the Design Lunch. Karolina and Carola have together driven the work in the product development of the Skapa IKEA's digital design system - identifying ways forward, managing stakeholders, setting priorities, and creating the strategy for successful product development.

Get your FBTB ticket – and have a look at the Design Lunches schedule here!