Blogg


Tankar kring user experience, service design och effektstyrning

inUse håller rundabordssamtal på Almedalsveckan – var med!

Ola Nilsson

​Vi på inUse och ÅF Pöyry kommer hålla rundabordssamtal måndagen den 1 juli under Almedalsveckan på Gotland. Om hur vi med design kan bidra till en mänsklig och hållbar värld mitt i AI och digitalisering. På bästa sätt.

Vil du vara med?

Du är kanske ändå på Gotland då. Dina tankar, dina åsikter och din närvaro skulle kunna höja samtalen ännu mer.

Läs om vad de båda samtalen handlar om och svara sen via en av maillänkarna om du vill vara med. Skriv vilket samtal du är intresserad av, så återkommer vi med besked och med detaljerna sen när det närmar sig.

Platserna begränsade – så anmäl ditt intresse så fort som möjligt!

Här är tider och all information om samtalen:

MÅNDAG 1 JULI 10.30, ÅF-huset, Odalgatan 3 Visby, nära St. Nicolaikyrkan

Rundabordssamtal med Jonas Söderström, User Experience Strategist & Designer på inUse samt ”Sveriges webbanvändbarhetsguru”.

Ohållbart – digitaliseringens exploderande komplexitet

Det prestigefyllda sjukhusbygget kasserar ekonomisystemet som kostat 190 miljoner att utveckla. En enda feltryckning på en server i Storbritannien och tiotusentals flygningar över hela världen stoppas. I Sverige avsätter riksdagens sajt partiledare i förtid – på grund av automatiserade funktioner man glömt bort. Hackare håller två städer i USA gisslan – genom att ta över deras samlade digitala system.

Med digitalisering vill vi effektivisera och lösa problem. Men har vi nu börjat skapa så komplexa miljöer, att de både är ytterligt sårbara och omöjliga att överblicka?

inUse hjälper till att se helheten och att ta fram sätt att hantera utvecklingen – på ett mänskligt sätt, och på ett hållbart sätt.

Facilitator: Jonas Söderström, User Experience Strategist & Designer på inUse samt ”Sveriges webbanvändbarhetsguru”.

Anmäl dig här!

MÅNDAG 1 JULI 16.00, ÅF-huset, Odalgatan 3 Visby, nära St. Nicolaikyrkan

Rundabordssamtal med Pontus Wärnestål, Director of Service Design på inUse och docent i Informatik vid Högskolan i Halmstad.

Design Thinking och AI: Är du AI-redo?

Precis när ni börjat få koll på digitaliseringsstrategin, byggt en roadmap för nya tjänster och fått en fungerande IT-organisation som synkar med affärssidan, så sveper ”AI” in och sätter en hel del saker på ända. Och en sak är säker: AI kommer att spela en allt större roll för digital tjänsteutveckling framöver, och kräver en hel del omställning vad gäller er organisations kompetenser, process och inte minst kultur.

inUse presenterar konkreta steg och råd för att skapa värde genom strategisk tjänstedesign och AI-teknologier. Vi reder ut vad dagens AI kan och inte kan göra, hur man sätter upp team och kompetenser och hur strategisk datainsamling och människocentrerad designmetodik kan göra er verksamhet AI-redo.

Facilitator: Pontus Wärnestål, Director of Service Design på inUse och docent i Informatik vid Högskolan i Halmstad.

Anmäl dig här!

En efterfrågad, effektiv, trotjänar-kurs

Ola Nilsson

Effektkartläggning i praktiken är inUse Academys mest populära kurs. En trotjänare som många vittnat om är en kurs som verkligen ger värde. Innan sommaren gick Sara Lindstedt från Migrationsverket kursen.
– Det är en omtalad och efterfrågad metod, säger hon.

Kursen ges såväl på plats på inUse-kontoren, som Hemma hos. Sara tog ett tillfälle på Stockholmskontoret.

– Jag visste att inUse erbjuder den här kursen, så jag googlade helt enkelt upp den och anmälde mig, säger Sara Lindstedt, UX-designer i Migrationsverkets IT-team.

Effektkartläggning är ett fundament inom inUse. Effektkartan beskriver värdet för verksamheten som blir resultatet av lyckad användning. 

– Vi vill förändra mycket i vårt arbetssätt och till exempel arbeta mer hypotesdrivet men ändå behålla användarperspektivet i fokus under hela processen. Jag tror att Effektkartan kan hjälpa oss med detta.

– Bäst med kursen var att vi fick arbeta hands-on med kartan i grupp och lära oss genom att göra, samt att Mikael Sköld som höll kursen är väldigt kunnig på området och guidade oss på ett bra sätt om vi körde fast.

Så vad händer med dina färdigheter i Effektkartläggning framöver nu?

– Jag kommer absolut försöka etablera Effektkarta som en metod inom vår organisation. Först tillsammans med andra UX:are inom mitt projekt, och sen börja bjuda in andra roller på olika nivåer och områden för att sätta behoven och nyttan i fokus på ett övergripande sätt.

Effektkartläggning i parktiken erbjuds såklart som Hemma hos-kurs. Skicka en förfrågan till Henrik Åkesson så hittar ni en lösning tillsammans. 

Att skapa framtiden – verktyg för AI-drivna tjänsteplattformar

Pontus Wärnestål

Vi lever mitt i en samhällsrevolution! Och det här är inte sensations-klick-bete – det är den logiska slutsatsen av några enkla mätbara observationer.

Kommunikation, energi och transport, som ligger till grund för vår ekonomi och samhället i stort, förändras just nu snabbt – och fundamentalt – på grund av genombrott inom flera teknikområden. Det här skiftet kallas den andra, tredje eller till och med den fjärde industrirevolutionen, beroende på vem du pratar med. Oavsett vilket så är det per definition en revolution om kommunikation, energi och transport som förändras drastiskt och samtidigt med varandra.

Informationsteknologi – bland annat cyber-fysiska system, sakernas Internet (Internet of Things), blockchain och AI – spelar en viktig roll i detta skifte. Nanoteknologi, inklusive nya typer av energi som kan ersätta litiumbaserade batterier, smarta förpackningsmaterial och 4D-printing, kommer också att spela en stor roll. Bioteknologi och genetik kommer vidare att vara en annan viktig kraft. Och när alla dessa konvergerar, till exempel AI-driven nanoteknologi som gör det möjligt för uppkopplade autonoma och självförsörjande enheter att agera, så följer markanta förändringar.

Exakt hur långt in i framtiden detta kommer att ske är okänt. Det är också möjligt att vi kommer att se en mer konstant och kontinuerlig förändring, och att revolutionen i själva verket kommer att vara ”det nya normala”. Vi kan se några symptom redan: Under de senaste 15 åren har 52 procent av Fortune 500-företagen försvunnit på grund av digitaliseringen. Den genomsnittliga livslängden för framgångsrika företag 1955 var 75 år och år 2015 var det 15 år.

Oförmåga att designa för ny teknik

Vad är den gemensamma nämnaren här?

En av orsakerna tycks vara oförmågan att designa för ny teknik. Techföretag som Alphabet, Apple, Microsoft och Amazon har seglat förbi de gamla jättarna inom olja och bank. Men digital oförmåga är bara en del i det hela.

En studie från 2011 av drygt 300 företag inom flera branscher konstaterade att även om 95 procent av företagen hävdade att de var kundcentrerade och 80 procent hävdade att de levererade en "överlägsen upplevelse”, höll endast 8 procent av kunderna med. Denna enorma klyfta är den andra delen av pusslet. Som designers vet vi att folk inte köper produkter: de köper förmågan att uppleva saker och de betalar för tillfredsställelse. Oförmågan att operationalisera detta är alltså en annan stor orsak till att många företag och organisationer går bet.

Det går att definiera “design” på många olika sätt. Men en definition som är relevant i det här sammanhanget skulle kunna vara:

Design är avsiktlig leverans av meningsfulla tjänsteupplevelser, medierad av den bästa relevanta teknologin.

Vad som är meningsfullt är naturligtvis en komplicerad fråga. Men det har att göra med slutanvändarnas mål, attityder och förväntningar. Och förväntningarna förändras snabbt. Aktörer som Amazon och Alibaba höjer till exempel kontinuerligt förväntningarna för snabb leverans och kundupplevelse. Alibabas logistikorganisation Cainiao har rapporterat en officiell leveranstid på 12 minuter från klick till dörr.

Stora framsteg

Hur kan något sådant bli möjligt? Denna kundupplevelse handlar uppenbart inte om ett smidigt GUI, eller trevliga ikoner. Detta är istället möjligt genom stora mängder strukturerad data och algoritmdrivna plattformar som samordnar miljontals aktörer i realtid. En populär term för detta är förstås AI, och i synnerhet maskininlärning.

Maskininlärning gör stora framsteg för närvarande, men problemet är att tekniken fortfarande kan uppfattas som svart magi. Större delen av en given organisation eller företag förstår helt enkelt inte teknologin. Och till och med ingenjörer och programmerare misslyckas ibland med att förstå och förklara effekter och beslut tagna av algoritmerna.

Men detta är förstås sant med all ny teknologi. Och hur det blir framöver kommer antagligen följa det gängse mönstret för teknikmognad.

När den tekniska prestandan når den nivå som de flesta användare kräver, blir upplevelsen (experience) den avgörande faktorn och teknologin i sig blir oviktig för slutanvändaren. (Don Norman kallar detta en ”transition point”). Tanken får stöd av siffror som hävdar att ROI för designorienterade företag är 219 procent högre än för S & P 500-företag. Teknologi, som till exempel maskininlärning, är en möjliggörare – inte ett mål. Målet är som sagt meningsfulla tjänster och interaktioner för människor. Och detta har vi arbetat med under flera årtionden inom Service Design och UX Design.

Men våra designinsatser kommer bara att vara lika bra som de verktyg och det designmaterial vi har till hands. Framgången inom AI-applikationer kommer alltså att vara helt beroende av grundläggande förståelse för slutanvändarna och vår förmåga att designa för människor. Frågan blir då: är vi som designers utrustade för att designa för AI-drivna tjänster och plattformar? Eller försöker vi lösa dagens problem med gårdagens verktyg? Som designers behöver vi förstå egenskaperna hos vårt nya designmaterial. Det vill säga, vi måste förstå:

Vad är AI och vad kan AI göra?

För att kunna svara på detta, behöver vi titta på olika typer av AI:

Mänsklig intelligens (”konceptbildande” eller artificiell allmän intelligens – AGI) ligger långt bortom vad dagens teknik är kapabel till. Dagens tillgängliga AI är maskinlärning. Maskininlärning är helt enkelt förmågan att förutsäga ett värde utifrån en modell tränad på en strukturerad uppsättning historiska data. Till exempel: med hjälp av information om gårdagens temperatur och vindriktning, innevarande säsong och en handfull andra variabler kan en ML-tränad modell svara på frågan: ”Kommer det att regna imorgon?” med ett Ja eller ett Nej, och förhoppningsvis är svaret dessutom korrekt...

Som Service Designers kan vi använda sådan information för att resonera om saker som uppfattad kostnad, känsla av meningsfullhet eller identitetsbyggande aspekter av att – i regnexemplet – bära med sig ett paraply. Vi gör detta genom att förstå användaren, hens mål, attityder och förväntningar.

För praktiska ändamål är AI idag alltså en fråga om förutsägelse (prediction). Och kraften i dessa förutsägelser håller på att bli riktigt bra. Sedan 2015 slår bildklassificering konsekvent mänskliga prestationer, i alla fall för vissa ändamål.

Imponerande teknologi

Maskininlärning är alltså en kraftfull och imponerande teknologi. Men som alltid finns det en viktig flaskhals: maskininlärning kräver massor av träningsdata. Och strategin för datainsamling handlar inte bara om effektiv träning. Det kan också ha en mörkare baksida. Historiska data har per definition en tendens att förstärka historiska fenomen. Så, om träningsdata till exempel speglar historisk ojämlikhet mellan människor, kommer den resulterande prediktionsmodellen per definition att göra detsamma.

Maskininlärning är den ultimata “garbage-in/garbage-out-teknologin”. Det verkar inte finnas någon gräns för vad dåliga datamodeller kan ställa till med, vilket framgår av det stora antalet fall och varningar som nyligen publicerats om systematisk bias och negativa, både avsiktliga och oavsiktliga, effekter av dåliga träningsdata.

Så en central aspekt för utformningen av AI-drivna serviceplattformar är hur man ska designa för strategiskt och relevant datainsamling.

Hur kan vi utforma interaktion för ömsesidig nytta, det vill säga samtidigt stödja användaren och samla in data?

Detta måste ingå i jobbet för en interaktionsdesigner eller UX-designer. Och eftersom användningsdata bara kan fångas genom touchpoint-interaktion, är det också en kritisk aspekt av Service Design. Användarresan som du mejslar fram kommer att påverka både interaktion och datainsamling. Om datainsamlingen inte blir kvalitetssäkrad och autentisk kommer den genererade datan att bli dålig och missvisande, vilket leder till negativa effekter och upplevelser för slutanvändaren  – och i förlängningen din affär.

System som agerar å våra vägnar

Klickbeten eller aggressiva call-to-actions, till exempel, kommer kanske att ge en del engagemang på kort sikt, men kvaliteten på datan blir antagligen tveksam, och är sällan en långsiktig strategi. Och det kommer ju inte att tjäna dina affärsmål.

En annan förändring i landskapet med digital design är övergången från hjälpsystem till agentbaserade system (agentive systems). Vi bygger inte bara direktmanipulerade assisterande verktyg längre. Agentiva tjänster – system som agerar å våra vägnar – ändrar den traditionella interaktionsmodellen. Som Christopher Noessel förklarar i sin bok Designing Agent Technology, så kommer interaktion mellan människa och maskin att ha mer att göra med att konfigurera tjänsten och sedan reagera på agentens initiativ över tid. Denna interaktionsmetafor kräver en annan designstrategi än den klassiska inmatning/process/output-loopen som dominerar klassisk interaktionsdesign.

Nya designmaterial och applikationsområden kräver nya angreppssätt. Vi kan inte lösa morgondagens problem med gårdagens verktyg och metoder. Därför undersöker vi ständigt nya sätt och skapar nya verktyg för att forma AI-drivna serviceplattformar och erfarenheter. Vi behöver ta fram nya, och modifiera befintliga, verktyg som stöder designers i att tänka på hur data, algoritmer, tjänster och användarupplevelse är kopplade och manifesterade för att skapa värde och effekt för individer, organisationer och samhälle.

Oavsett vad framtida historiker kommer att kalla vår tid – andra, tredje eller fjärde industrirevolutionen – så åligger det oss alla att medvetet designa vår väg genom det här paradigmskiftet. Eftersom vi inte har råd att lämna detta till en slumpen. Insatserna är helt enkelt för höga. Som designers måste vi lära oss att utnyttja kraften i AI-teknik och designdrivet holistiskt och strategiskt värdeskapande för att lyckas. Teknik är en möjliggörare. Och om den inte är korrekt utformad kan den utöva en mycket negativ påverkan på oss och samhället.

Cathy O'Neill, författare till boken Weapons of Math Destruction, skrev:

Data är ett digitalt eko av vår kultur. Algoritmer är åsikter inbäddade i kod. 

Vi vet ganska bra hur man hanterar de tekniska detaljerna för data och algoritmer. Kultur och åsikter däremot, kräver andra typer av färdigheter och verktyg. Det faller på människo-centrerade designers att hjälpa till att kasta ljus över, och designa för, datainsamlingsstrategier, effekter av maskininlärning och interaktionsmönster för agentbaserade system.

Detta är den kontinuerliga och naturliga utvecklingen av designfältet. För skulle det inte vara väldigt konstigt om just vårt yrke inte förändrades drastiskt, om vi lever i en era där fundamentala saker som kommunikation, energi, transport och infrastruktur revolutioneras?

Boke en inspirationsföreläsning med inUse Academy!

Hemma hos: ”Inspirerande och en ögonöppnare”

Ola Nilsson

Svante Erwing, Product Manager på IST, gick Hemma hos-kurs i Service Design på inUse Academy.
– Det var en ögonöppnare. Vi kommer nyttja detta i arbetet med våra dokumenterade kundresor och behovsanalyser framåt.

Hur kom det sig att 19 personer från IST – den digitala lärplattform som förenklar skolvardagen – gick en Hemma hos-kurs?

– Gruppen som arbetar med vårt erbjudande mot kunder, ville sprida kunskapen om hur man arbetar med kundresor och designar bra upplevelser i hela IST-organisationen, säger Svante Erwing Product Manager på IST.

– Vi har mycket kompetenta medarbetar på området, men såg en styrka i att alla hade en gemensam bild av vad processen innebär och hur den hjälper oss att skapa ännu bättre lösningar inom skolvärlden.

Varför just inUse Academy?

– Några av oss, jag bland annat, hade arbetat med material från inUse tidigare hos andra arbetsgivare och visste att ni hade välutvecklade metoder och ett genuint intresse för kundupplevelsen.

Vi sätter ju ihop kursinnehållet efter era önskemål, vad bestod just er kurs av?

– Kundresan var ett givet inslag och med kursen i Service Design som fanns på hemsidan så såg vi att vi fick ett lite bredare perspektiv.

Och fastän det var Hemma hos, så hölls kursen på inUsekontoret i Malmö, en så kallad 'Hemma hos off site', varför?

– IST har kontor i flera länder – Sverige, Norge, Danmark och Tyskland – och en stor del av deltagarna behövde ändå resa för att delta, därför blev ert kontor i Malmö en smidig geografisk punkt att mötas på.

Gav det nåt...?

– Kursen var mycket inspirerande och en ögonöppnare för vissa när det gäller specifika moment och tankesätt i kartläggningen och analysen av en kundresa, så det kommer vi nyttja i arbetet med våra dokumenterade kundresor och behovsanalyser framåt.

– Planerna är att etablera ett gemensamt sätt att presentera kundresor på IST och därmed enklare kunna dra slutsatser kring upplevelsen när man rör sig mellan våra applikationer och arbetsmoment. Jag kommer verkligen ta med mig sättet att fånga upp behov tidigare i processen, långt innan användare kommit till steget att faktiskt starta våra applikationer.

– Om vi kan lösa hittills oidentifierade hinder som kunder möter utanför vårt konkreta användningsfall så har vi möjligheten att skapa en mycket bättre kundupplevelse.

Boka en Hemma hos-kurs ni också, ta kontakt här så tar vi fram ett lämpligt upplägg!