Blogg


Tankar kring user experience, service design och effektstyrning

Astmatiker i fokus på inUse Award 2020

Ola Nilsson

Under den helt digitala galan stod det till slut klart. AsthmaTuner blev årets vinnare av inUse Award. Grattis!
– Det känns otroligt kul, säger Isabella Smolarski, UX Designer på AsthmaTuner.

En livsviktig tjänst. En superb tjänst. Årets vinnare av inUse Award 2020 är en riktigt smart lösning. Som gör astmatikers vardag bättre och enklare. AsthmaTuner.

Så här löd juryns motivering för vinnaren:

När AsthmaTuner ger smidig tillgång till data både för astmatikern och vårdgivaren uppstår nytta i flera led. Behandlingen får bättre precision, astmatikern mår bättre och vården avlastas, win-win-win!

– Det här är superkul, vilken dag för oss! Patienterna och vårdgivarna har gett så mycket positivt feedback, det finns inget bättre än att höra det, säger Isabella Smolarski på AsthmaTuner.

Isabella Smolarski förklarar tjänsten:

– Den används tillsammans med en vårdgivare som skapar en behandlingsplan till sin patient. Patienten testar sin astma genom att blåsa i mätaren och svara på symtomfrågor. Sedan får de en rekommendation för hur de ska behandla astman så som den ser ut just vid testtillfället.

– Innan vår tjänst fanns fick astmatiker nästan gissa sig fram till hur mycket medicin de behövde då astma varierar från dag till dag. Vi visar svart på vitt vad de ska göra för att bäst behandla astman.

Ett hedersomnämnande gick till T-Meeting. Så här löd motiveringen:

Äntligen används AI och machine learning till att skapa nytta för de som verkligen behöver det! När människor tack vare denna tjänst kan ringa sitt första vanliga telefonsamtal på 10 år, då går nyttan inte att ta miste på!

Sendify fick galans andra hedersomnämnande.  Så här sa juryn:

Logistisk huvudvärk blir ett minne blott och tankekraften kan istället spenderas där den gör som mest nytta. Med denna tjänst kan småföretagare enkelt hantera sin frakt, och få mer tid och pengar över till att utveckla sin verksamhet.


Här är alla finalisterna och juryns motiveringar.

Arvsfondens externwebb

Rätt stöd till de som vill söka pengar gör ansökningarna bättre – vilket hjälper Arvsfonden att skapa mer nytta som utvecklar Sverige.

AsthmaTuner

När astmatiker själva kan hålla kolla på sina symtom får de bättre kontroll och färre symtom. Smidigt med pryl och app!

Gröna gårdar

Klimatsmart kött som är sjystare mot både djur och natur – direkt hem till dig med full transparens om var det kommer ifrån.

Sendify

Enkel och kostnadseffektiv fraktbokning för småföretag – så att mindre tid och pengar kan spenderas på logistik och mer på att driva företag.

Yrkesdörren

Matchning med personer i näringlivet underlättar för utrikesfödda att etablera sig på arbetsmarknaden, och ökar mångfalden på arbetsplatserna.

T-meeting

Hörselskadade, döva och dövblinda kan självständigt kommunicera med omvärlden – ett riktigt bra exempel på hur universell design skapar nytta för alla.

Tydligare tal

Med en enkel ljudjustering kan många fler höra vad som sägs i TV-programmen. Tillgänglighet i ditt vardagsrum.


Juryn bestod av: 

Roshanak Fatahian, Business Director på Volontaire och medgrundare till All of us

Tuva Palm, Styrelseproffs, advisor och grundare av aktiefonden SHE Invest

Robert Larsson, Head of Industrial & Digital Solutions Division på Afry

David Dinka, Vice Head of inUse & Director of Business Design

Sara Lerén, Director of Sustainable Design på inUse

 

Allt om inUse Award.

inUse Award hederspris: T-Meeting

Sara Doltz

Under inUse Award 2020 delades det ut två hederomnämnanden. Ett av dek gick till T-meeting!

Ett hedersomnämnande gick till T-Meeting. Som gör det möjligt för hörselskadade, döva och dövblinda att självständigt kommunicera med omvärlden – ett riktigt bra exempel på hur universell design skapar nytta för alla.

– Vi är helt överlckliga, säger namn namnsson på T-Meeting.

Så här löd motiveringen fån Juryn.

Äntligen används AI och machine learning till att skapa nytta för de som verkligen behöver det! När människor tack vare denna tjänst kan ringa sitt första vanliga telefonsamtal på 10 år, då går nyttan inte att ta miste på!

Och så här sade vår Director om tjänsten.

 

 

Västtrafiks resa mot att bli en kunddriven organisation

Annelie Alm Bagå

Tillsammans med ett Västtrafik-team har jag i flera år arbetat med att få organisationen att arbeta kunddrivet med metodiker för tjänstedesign. Fokus har inte varit på utbildningstillfällen som alla ska delta i, fokus har legat på samskapande, att krossa silos och att säkerställa transparens i alla led.

Annelie Alm Bagå, service designer på inUse.Det övergripande målet har varit att öka graden av kundinvolvering – i alla led – detta för att nå visionen Hållbart resande som norm. Ur ena vinkel kan det ses som helt enorm uppgift, men bryter man ned det i tydliga block, så blir det faktiskt både fantastiskt kul och fullt görbart. Vår gemensamma tanke var att en lärande kultur och ett agilt arbetssätt borde vara lösningen. I mitt uppdrag ingick därför att utbilda, coacha och implementera ett nytt sätt att arbeta (way of working), eller som jag brukar beskriva det: Ett nytt sätt att tänka. Mitt mål var också att öka Västtrafiks kompetens och förmåga inom tjänstedesign som arbetssätt, vilket också innebar att introducera en mängd nya metoder och modeller för kundcentrerad design - att alltid styra och utgå från verkliga kundbehov när man designar tjänster.

3 ledord

När arbetet startade identifierade teamet snabbt att Västtrafik hade en kunskapsbrist kopplat till vad kunderna, de som nyttjar Västtrafik, tyckte och behövde i sitt resande. Vårt tillvägagångssätt innebar därför att jobba med både kultur- och insiktsarbete på ett utbildande och coachande sätt - allt kryddat med en stor nypa engagemang. För att ta oss an uppgiften satte vi ett antal ledord som skulle lotsa oss rätt:

  • Samskapa. Vi genomförde research tillsammans med medarbetare för att skapa en gemensam problembild över vad som behöver lösas för kunden. Sedan samskapade vi och testade olika lösningar som mötte behoven olika väl.
  • Krossa silos. Vi arbetade för att förändra kultur och värdegrund genom att gå från enskilda individer som representerar sin roll och avdelning till att bli en del i ett problemlösande team. Det flyttade också fokus från att vara unika avdelningar till att bli en organisation med ett gemensamt problem att lösa.
  • Säkerställ transparens. Vi startade med att bygga upp en researchbank för att säkerställa att material är tillgängligt, lätt att återanvända och består av insikter som går att agera på. Det skulle vara tydligt var man kunde ta del av kundinsikter. Det långsiktiga målet var att kundresan skulle bli det övergripande verktyget som höll ihop kunskapen och att denna skulle kunna växa över tid, allt efter att kunskapen ökade och upplevelsen förändrades.

En medarbetare på Västtrafik är utomhus, håller en skylt och ska göra research bland resenärer.

Med kundresan på vift! Jobbar man med kollektivtrafik åker man med kollektivtrafik - här påväg tillbaks till kontoret efter en dag på Universeum där vi tillsammans med skolelever mappat ut deras upplevelse av att resa med kollektivtrafiken.

Ett viktigt byggelement för att komma igång, och inte vänta in att alla hade samma engagemang, vara att starta smått med en liten grupp som byggde på engagemang och frivilligt deltagande och att fokusera på riktiga och relevanta utmaningar som behövde lösas. 

En liten grupp innebar att vi kunde komma deltagarna nära genom regelbundna träffar, aktiv problemlösning tillsammans och individuell coachning - på så sätt kunde vi även få bra kritik och feedback på det vi gjorde för att kunna anpassa och iterera. Denna grupp var även ett bra extra öra utåt i organisationen då de kunde fånga frågor och funderingar kring vårt arbete som lyftes i andra sammanhang. 

Att fokusera på riktiga utmaningar var också ett sätt att snabbt skapa resultat som efterfrågades från personer även utanför gruppen. Resultat ger anhängare och genom konkreta lösningar fick vi fler och fler positiva anhängare. Att använda sig av fiktiva, ”ej riktiga” problem skapar inte samma värde och direkt koppling till effekten vi ville åstadkomma.

Lärande i alla led

Jag förstod snabbt att många skulle komma att behöva övertygas om vikten av att få förstahandskunskap. Det är ett förhållningssätt som kräver nyfikenhet och empati kopplat till att faktiskt vilja veta mer om hur tjänsten upplevs och används av andra – de verkliga kunderna. Man behöver förstå vikten av att ställa öppna frågor, lyssna och följa med i kundens berättelse – och öva sig i att praktisera detta. Det handlar om klassisk research för en person som är van att arbeta med tjänstedesign, men för den som inte har någon vana vid arbetssättet kan det uppfattas som lite läskigt att ge sig ut och prata med kunderna ansikte mot ansikte.

Tre personer är ute och gör research med användare för Västtrafiks räkning.

Från test till verklighet! På första bilden testar vi nya hållplatsskyltar med hjälp av utskrivna laminerade A3-papper och buntband. Prototypande i tidigt skede i utvecklingsprocessen – enkelt och effektivt. På andra bilden, många steg senare, är den färdiga skylten som nu börjar synas ute på hållplatser.

Av erfarenhet vet jag att den interna förankringen som krävs för att införa ett nytt arbetssätt sällan bygger på enstaka kurstillfällen, utan den bygger på delaktighet, samskapande och en gemensam värdegrund. I kombination med kontinuerlig coachning.

För att få in detta element i vardags-arbetet var en stor del av uppstarten att få rätt personer i samma rum – detta är en viktig aspekt som ibland missas: Alla som berörs måste få vara med och engageras och ”köpa in” på arbetssättet. Vårt fokus har därmed till stor del legat på delaktighet i arbetets gång, att vara på plats, kalla till workshops, tala med medarbetare och inspirera. På så sätt ökar även den tvärfunktionella samverkan och alla får en gedigen kunskap om vad andra i organisationen gör.

Denna värdegrund är något som även influerat Västtrafiks ledarskap och styrning,  att låta beslut fattas nära de medarbetare som berörs samt låta medarbetarna lysa och lyfta resultat (både lyckade och misslyckade) – samt – styra och fatta beslut baserat på kundernas behov har blivit mer regel än undantag och vid tveksamhet vågar detta ifrågasättas.

En medarbetare på Västtrafik har på sig en väst där det står LABS på ryggen

Eftersom vi är ute i både ur och skur är det är viktigt att synas. Dels för att partners ska uppmärksamma oss och bli nyfikna på vad vi gör, men främst för att resenärerna ska se oss och att det blir tydligt att vi är ute och labbar och lär tillsammans med dem. Detta gör vi under namnet Västtrafik Labs.

Effekter och lärdomar

Arbetet har som sagt pågått sedan 2016. Fyra år kan låta länge, men förändring kräver tid och mognad. Några konkreta exempel på effekter och lärdomar som arbetet åstadkommit längst vägen är:

Efter två år, 2018, utvärderas projektet. Fyra tydliga effekter som hade uppnåtts då var:

  • Närmare hälften av alla medarbetare hade medverkat i arbetet, övat intervjuteknik och fått förstahandskunskap om vad kunderna behöver i sitt resande.
  • Majoriteten av alla idéer och utvecklingsinitiativ grundade sig i kundbehov och var därmed lättare att prioritera och genomföra.
  • Snabbare men framförallt tryggare att gå från idé till lösning. Genom att utgå från behov, prototypa och testa görs lärdomar mer kontinuerligt vilket gör att delmål checkas av kontinuerligt och ökar framfarten. Ökad trygghet då man lär och ändrar längst med vägen istället för att satsa på en oviss big bang.
  • Insikt i organisationen om att tjänstedesign är ett kreativt och roligt arbetssätt som ger energi, nya bekantskaper/kontaktvägar och därmed bryter silos.

Under 2019 lyckades vi få till en förståelse kring vikten av att kontinuerligt arbeta med kundresa som verktyg för att ha en färsk bild av kundens upplevelse. Vi har även fått upp farten i arbetet för att se effekt och att inget är perfekt direkt, visa på vikten av att iterera och lyssna på kundens behov och input.

I år, 2020, har kundresan blivit utgångspunkt för prioritering av utvecklingsinitiativ. Under Corona-pandemin blev det kontinuerliga arbete med kundresa en värdefull resurs för att hela tiden ha en nulägesbild av vad som fungerar bra och mindre bra för kunderna. Organisationens kunskap kring kundresa som verktyg har ökat och man förstår att det är ett verktyg som hela tiden måste underhållas och uppdateras för att man ska få insikt i vilka aktiviteter som bör ha högst prioritering just nu.

Resan mot att Västtrafik ska bli en mer kunddriven organisation är i full rullning, men då både omvärld och förutsättningar konstant förändras tror jag att resan kommer behöva fortsätta pågå i många år framöver. Oavsett om vi på inUse får lov att vara en del av detta eller ej är jag trygg med att både valt angreppssätt och hittills gjorda lärdomar har gett Västtrafik de förutsättningar de behöver för att fortsätta utvecklas och driva arbetet med kunden i fokus vidare på ett riktigt bra sätt.

Foto från ett annat av de kontrollrums-projekt som inUse arbetat med.

inUse designar 112-operatörernas vardag

Sara Doltz

Just nu arbetar inUse med SOS Alarm att utforma ett nytt användargränssnitt för alla de som tar emot 112-samtal.

SOS Alarm sökte en långsiktigt samarbetspartner med spetskompetens inom UX/UI och tillgänglighet. Man ville ha hjälp med att ta fram ett nytt användargränssnitt för alla de som arbetar och tar emot 112-samtal. I uppdraget ingår det att göra research, ta fram design, användningtesta och iterera. Allt för att skapa en så bra och effektiv arbetsmiljö som möjligt för 112-operatörerna. Och även ambitionen är hög, SOS Alarm vill skapa världens bästa larmkedja.

– Det är en spännande utmaning att skapa en tjänst som möjliggör ett effektivare arbete för många olika målgrupper, med olika användningsmål men som har en gemensam önskan – att rädda liv, menar Johan Lindholm, UX designer i projektet.

inUse har alltid haft som mål att arbeta med uppdrag och kunder som gör skillnad för människa, organisation och samhället i stort.  Kontraktet med SOS Alarm skrevs under början av hösten och arbetet är nu i full gång. 

– Många av oss som jobbar på inUse gör det för att göra skillnad, att bidra till den typen av samhällsnyttigt uppdrag som SOS Alarm står för känns helt fantastiskt. Med vår breda erfarenhet inom just kontrollrum kändes det också som en bra match rent kompetensmässigt, säger Jonas Ehrling, Head of inUse.

Just användargränssnitt i kontrollrum och designarbete med digifysiska miljöer är något som inUse jobbat mycket med. De har bland annat har arbetat med kontrollrum för SL:s Röda linje, även Saabs fjärr-flygledningstorn samt tagit fram en smartphone med larmfunktion för sjuksköterskor.