Användare är också människor

Ingrid Domingues

Människor är oförutsägbara. De gör ofta fel och de blir lätt uttråkade. Så brukar det heta när man beskriver användare i högskole- och universitetsutbildningar som har något med “IT” att göra. Därför blir det logiskt att vi hör beskrivningar som “användaren är svagaste länken” (säkerhetsexperter), “de lär sig” eller ännu värre “de är bara lata”  (beställare) och “de vet ju ändå inte vad de vill” (utvecklare). Eller varför inte min favorit... En kollega arbetar som UX Lead i ett projekt. Utvecklaren ville fråga nåt om vad användarna behöver och sa “du som förstår problemen… ähhh… jag menar användarna”.

Som tur är ser jag många tecken på bättring. Framför allt att finns en diskurs där man inom såväl managementteori, verksamhetsutveckling och marknadsföring har fått insikt i att det är den (organisation) som bäst kan möta människors verkliga behov är de som kommer att lyckas. Och att verklig innovation förutsätter att man utformar lösningar som förenklar vardagen. En helt annan syn på användare alltså. Som möjliggörare och samskapare istället för potentiellt problem och svag länk.

...

Jag tänker tillbaka på vilka olika beskrivningar jag mött för användare och funderar på hur det påverkat oss.

Jag började läsa systemvetenskap 1979 och var inte så lite stolt över att ha kommit in på en universitetsutbildning. Det tog några lektioner innan jag vågade fråga vad begreppet avnämare betydde. Avnämare är ett samlingsbegrepp för alla som kan påverkas av eller tjäna på lösningen fick jag veta. På rasten tackade en klasskamrat mig för att jag vågade fråga.

Begreppet användare användes också, men det avsåg specifikt de personer “som hade händerna på tangentbordet”. Senare lärde jag mig att man kunde skilja på primära användare, och sekundära användare. De senare berörs indirekt av lösningen, så som när du besöker tandläkaren som läser om och knappar in saker om dig.

Vid den här tiden var systemvetenskap nästan som molekylärbiologi idag. Vanliga människor förväntades inte kunna förstå det och så klart var de som var utbildade bäst rustade att formulera vad systemet skulle ge till avnämarna. Proffshantverkare i ett mycket speciellt område.

Sedan dröjde det några år innan RUP gjorde intrång och begreppet aktör blev det självklara begreppet. Aktörer kunde nu vara såväl yrkesroller, organisationer, grupper som tekniska system. Beskrivningsmodellerna gav lika lite hjälp för att beskriva annat än transaktioner till och från aktörerna till systemet. Som var i centrum. Om det fanns användbarhetsmänniskor som hade beskivit behov, förväntningar och mål, så fick det ske vid sidan om.

Inom marknadsföring har man mycket länge använt begreppet målgrupper och avser då grupper som man vill nå med budskap eller erbjudanden, vanligtvis demografiskt indelade. Även de som arbetade med användbarhet började kalla människorna för målgrupper, men med en indelning som var mer fokuserad på kunskap, intresse, mål och beteenden. Medan marknadsföringsmänniskorna ofta har målgrupper som kallas “unga vuxna” vill de som arbetar med digital design prata om “snabbkollaren”. När marknadssidan vill och behöver förstå digital design blir det ofta förvirrat, eftersom allt det man kan få veta genom att utföra intervjuer, enkäter eller fokusgrupper baserat på demografi inte hjälper att förstå verkliga behov i de digitala mötena.

En annan  benämning som ibland skapar förvirring är persona. En persona är ett sätt att levandegöra människan bakom så att designers av alla de slag kan fråga sig “skulle persona X gilla detta”  och därmed göra bättre design. En avancerad teknik är att låta en verklig människa anta rollen av Persona X, och låta henne svara på frågorna som utvecklare och designers har. När det finns en noggrann analys bakom, så kan en persona omfatta mycket viktiga egenskaper, exempelvis hur söker de information, vilka frågor måste de ha svar på och vilken tonalitet tilltalar dem.  Ibland är dock personorna uppbyggda av meningslös information som inte alls hjälper designers göra bättre design, typ “gillar golf”. Bra gjorda personor hjälper utvecklare och redaktörer att hålla fokus. Risken med personor är att de blir för grovkorniga eller generella på samma sätt som målgrupper.

Med personor är det ofta tvärt om än hur man betraktade aktörer. Sällan finns någon beskrivning av en personas relation med lösningen på övergripande nivå. Personan är värd mer än lösningen och sambandet utformas på detaljnivå.

Begreppet användare kom tillbaka i agilvärldens User Storys. Exakt vad en användare är, det får man bestämma själv. Det kan alltså vara samma som en roll, en målgrupp, eller en persona. Men till sist handlar det ändå om människor.

Användarna kommer aldrig att berätta för dig vad som är deras underliggande mål och drivkrafter. Det kan vi bara förstå genom empati, hantverksskicklighet och analys. Tyvärr finns en felaktig föreställning att detta tar mycket tid. Jag har arbetat med det här i 30 år. Att genomföra observationer och semi-strukturerade intervjuer tar inte lång tid. När de görs baserat på en hypotes om vilka effekter man vill ha ut av en framtida produkt eller tjänst räcker det oftast med ett 10-tal intervjuer där varje möte tar 2 timmar för att få bra koll. Det är en investering i möjligheten att kunna skapa verkligt innovativa lösningar, sådant som ingen pratat om i intervjuerna, men som går att identifiera genom att läsa mellan raderna, observera och analysera.

Och där var cirkeln sluten? Det är duktiga hantverkare som kan skapa lösningarna? Nej. Den största skillnaden från förut är att vi som jobbar med detta blivit betydligt bättre på att beskriva användares behov, mål och drivkrafter så att även lekmannen kan förstå. Det gör att beslutsfattare kan få stöd i prioriteringar, att utvecklingen kan göras i en öppen process, och att man löpande kan validera att förväntade effekter uppstår. Och med en Agil utvecklingsmodell kan vi bygga lite åt gången, så att vi vet att vi hamnat rätt.

 

Inget hemlighetsmakeri. Bara fullt blås på användarnyttan. Nu kör vi!

 

Lämna en kommentar

1 kommentar

  • Thomas Svenson

    Man kan också vända på frågan:

    • Vad är inte användare?

    Det är något jag funderat över en längre tid utan att lyckas hitta något bra exempel. Då har jag heller inte begränsat mig bara till människor, utan utgått från att allt runtomkring oss är användare av något annat i en rätt oändlig kedja.

    Det har hjälp mig förändra min syn på de problem och utmaningar som de digitala systemen ställs inför. Dessa experter, beställare och andra som står bakom systemen gör sig själva oftast en otjänst genom att slentrianmässigt skylla på användarna.

    Istället föreslår jag att göra tvärtom och utforma system som är mer användbara för att, i alla fall, majoriteten av användarna kan fokusera på orsaken till att dom behöver använda dem. Alltså sina personlig eller professionella roller och uppgifter.

    Vi ser redan en utveckling åt det här hållet på internet. Vi är bara i början så det har inte slagit igenom riktigt än, men vi kommer dit det är jag övertygad om.

    Dock kommer dem vars primära mål är att skapa system som bevakar och ska genera allsköns statistik, för analys, osv att halka än mer efter - Troligen utan att riktigt förstå varför det inte funkar längre.