Att mäta upplevelser i webbenkäter: Exempel från Nespresso

Johan Berndtsson

Jag gillar gott kaffe, men är samtidigt ganska bekväm av mig, så hemma på diskbänken står en Nespresso-maskin. För en tid sedan fick jag ett mail från Nespresso där de bad mig svara på några frågor. Visst. Eftersom deras webbplats verkligen (!) skulle behöva en uppryckning så lägger jag 5 minuter på deras enkät.

Det är alltid viktigt att ha en tydlig bild av hur användarna upplever det egna varumärket eller den egna webbplatsen. Inte minst för att man skall kunna arbeta med kontinuerliga förbättringar, och styra t.ex. design och innehåll på webbplatsen så att man hela tiden kommer närmare de uppsatta målen.

Tyvärr visade det sig att frågeformuläret hade ungefär lika stor förbättringspotential som deras webbplats.

En av de mer intressanta frågorna var "Vad hade du för uppfattning om Nespresso före ditt senaste besök?".

Hur skulle jag kunna komma ihåg det? Visst hade jag varit inne på deras webb några dagar tidigare, men... hur skulle jag minnas hur jag kände då? Och inte blev det enklare när jag tittade på svarsalternativen...

Nespresso - Vad hade du för uppfattning om Nespresso före ditt senaste besök

Jag vet inte var jag skall börja, men spontant...

  1. Det är otydligt om jag skall beskriva hur jag själv kände mig själv, eller hur jag upplevde Nespresso. Det är stor skillnad på om jag känner mig likgiltig, eller om jag uppfattar att Nespresso är likgiltig inför mig.
  2. Alternativen är märkliga och i vissa fall till och med löjeväckande. Chockad, Avundsjuk, Förbluffad?
  3. Varför måste jag välja ett enda alternativ? Upplevelsen av en webbplats eller ett varumärke är aldrig så enkel så att den kan beskrivas med ett enda ord.
  4. Om du undrar om något som är kopplat till en viss tidpunkt, som t.ex. "före ditt senaste besök", så måste du ställa frågan i direkt anslutning till denna tidpunkt. Jag kommer knappt ihåg vad jag åt till lunch igår, eller mina barns personnummer. Hur skall jag då komma ihåg hur jag kände inför ett varumärke som verkligen inte är avgörande i mitt liv?
  5. Om jag nu skulle förstått frågan, och jag faktiskt mindes mitt senaste besök, så är frågan varför senaste besöket är så speciellt jämfört med de andra besöken. Jag tog inte skärmbilder på alla steg, men tror att jag också fick svara på hur jag kände mig efter besöket. Men - varför skulle jag som användare ändrat uppfattning efter ett specifikt besök när man dessutom inte gjort några märkbara designförändringar?
Det som är bra med Nespresso är att de uppenbart försöker bli bättre. Stor eloge för detta. Och det är absolut inte fel att försöka få kunder att beskriva sina upplevelser, men det kräver lite mer planering och finputsning för att resultatet skall gå att använda.

Har du som läser detta sett några riktigt bra exempel på enkäter där man lyckas fånga kundernas upplevelse av ett varumärke eller en webbplats? Skriv en kommentar!

Lämna en kommentar