Dags att se systemen i det större perspektivet

Johan Berndtsson

De flesta organisationer tillhandahåller idag en mängd olika system och tjänster till sina användare. För användarna är det så klart fantastiskt att dessa tjänster finns. Nu gäller det bara att få ihop dem till ett välfungerande ekosystem, som hjälper användaren i vanliga och viktiga situationer.

Häromdagen fick jag ett SMS av Folktandvården. Dags för det årliga besöket hos tandhygienisten. Jag uppskattar verkligen SMS-påminnelser. Just denna gjorde det dessutom möjligt för mig att boka av eftersom jag inte hade möjlighet att gå. Trodde jag. Jag fick nämligen SMS-meddelandet efter det att Folktandvården hade stängt den dagen.

Efter fruktlösa försök att hitta ett sätt att skicka ett meddelande till dem gav jag upp. De verkar inte ha någon telefonsvarare, mailadress, eller kontaktformulär. Några dagar senare strör de dessutom extra salt i såren. I brevet med krav på ersättning för mitt uteblivna besök skriver de att jag kan maila dem, men utan att ange någon mailadress i brevet.

Jag sätter mig då och författar ett brev med några tips till dem. Brevet kör jag sedan och lämnar i deras brevlåda.

Brev till Folktandvården

Som kund och användare är jag är irriterad. Inte för att jag får betala 360 kronor, utan för att jag känner mig som en idiot när jag inte kan kontakta dem på ett enkelt sätt. Först för att avboka besöket, och sedan för att dela med mig av mina tankar om vad de skulle kunna förbättra i den här hanteringen.

Detta och liknande scenarier är tyvärr väldigt vanliga. Jag vet att det inte är enkelt att täcka in alla vanliga scenarier när man utvecklar system. Särskilt inte eftersom det idag inte handlar om ett system, utan om att man som organisation har många system och kanaler att tänka på.

Man måste se till helheten, ur användarens perspektiv, och tänka in alla system och kanaler som kunden kommer i kontakt med. I den målgruppsanalys man gör måste man dessutom ta reda på och försöka leva sig in i de vanligaste och viktigaste scenarierna, och försäkra sig om att användaren blir bemött på ett bra sätt. Hon måste få hjälp med att hantera sitt ärende, eller den situation som hon hamnat i.

Vi har precis påbörjat ett nytt år. Kanske kan 2013 bli året då alla tjänsteleverantörer att börjar tänka ur ett utifrånperspektiv, och prioritera användarupplevelsen framför allt annat.

Lämna en kommentar

3 kommentarer

  • Mall Stålhammar

    Heja! Har själv fått liknande brev från SU, med hänvisning till en ännu inte fungerande Kontaktpunkten som enda svarsmöjlighet. Undrar lite hur målgruppsanalysen såg ut som ledde till pengarna i krukan :-)

  • Johan Berndtsson

    Det finns en hel del kommentarer på artikeln på Facebook. Kolla http://www.facebook.com/photo.php?fbid=10151326672479086&set=a.10150218692279086.315623.297716059085&type=1

  • Sven Gustavson

    Hej. Vilken bra åtgärd. Tyvärr är det så, att många av våra samhällsfunktioner har "tagit patent" på att inte vara nåbara för olika störningar. Banker, polismyndigheten,skattemyndigheter, energibolag, mobiloperatörer, satelit-tv-operatörer, telefonbolag, ja listan kan bli hur lång som helst. Många av ovannämnda "leverantörer" har möjligen ett nationellt nummer där man efter "du har nummer 1" kan bli kopplad till en lokal kontakt. Har du tid och nerver, kanske det funkar, men är det kundvänligt bemötande???? Näj det är helt kort. "Vi har inte tid att tala med puckon"