Den smarta banken vinner kunderna 2014

Johan Berndtsson

Den smarta banken vinnerDen smarta banken nöjer sig inte med "vi är inte sämre än de andra (inte mycket i alla fall)", utan tar chansen att bli det verkliga stöd som kunderna behöver. Istället för att upplevas som en stelbent, gammalmodig byråkrat som bara svarar på exakt formulerade frågor tar man chansen att ta reda på exakt vilka utmaningar bankkunderna har i sin vardag, och blir deras aktiva personliga hjälpredor inom allt som rör privatekonomin.

För några dagar sedan publicerade jag ett inlägg där jag som kund beskriver min frustration när det gäller Swedbanks internetbank.

Att döma av diskussionen här på bloggen och kommentarerna på facebooksidan Användbarhet i praktiken kan man dra två olika slutsatser. Antingen att det inte finns några bra internetbanker, de har alla sina olika problem. Eller att bankerna är OK, och att det mest handlar om personlig preferens eller förmåga att vänja sig. Visserligen nämns Länsförsäkringar och ICA-banken enbart i positiva ordalag, men bara av enstaka personer.

Jag instämmer med de som antyder att det inte finns några bra internetbanker. Det finns ingen bank som idag på allvar hjälper sina kunder att lyckas med att hantera sin privatekonomi på ett enkelt och smidigt sätt. De av er som är nöjda har helt enkelt inte förstått hur bra det skulle kunna vara.

Peppe Bergqvist tar upp ett bra exempel på en enkel tjänst som bankerna borde kunna tillhandahålla.

"Varför kan man inte år 2013 få mail/sms/rss med räkningar som trillat in? Med en direktlänk till en signerasida med allt ifyllt och klart då. Eller få en notis direkt i ens ios/android/winphone-app så man kan signera med mobilt bankid."
Detta är ett bra förslag, helt i den riktning jag vill att bankerna eftersträvar.

Tänk så glad man kan bli av en riktigt bra internetbank!

En enkel målgruppsanalys där man gräver lite djupare i bankkundernas beteenden och drivkrafter skulle ge ett fantastiskt underlag för att skapa en helt ny kundupplevelse, där banken blir din personliga hjälpreda i stället för något som man högst motvilligt befattar sig med.

En slutsats som man med stor sannolikhet skulle kunna dra efter en målgruppsanalys är att folk i allmänhet tycker att det är jobbigt när de får påminnelser trots att de har pengar, och inte har "gjort något fel".

Tänk dig t.ex. en bank som skickar ett mail till dig om de ser att täckning kommer att saknas på ditt konto om två dagar (baserat på kommande betalningar) om du inte sätter in pengar på kontot. På så vis blir banken någon som hjälper mig att undvika att göra fel, och inte bara någon som väntar på att det skall gå åt skogen.

Dessa är bara några små exempel på vad den smarta banken skulle erbjuda sina kunder. Vinnaren 2014 erbjuder en oslagbar användarupplevelse i kombination med en tjänst där man på ett problemfritt sätt hjälper besökarna på webben att bli kunder, och med att avsluta relationen med sin gamla bank. Så, nu är bara frågan - vilken är den smarta banken?

Lämna en kommentar

5 kommentarer

  • Peppe Bergqvist

    Tummen upp för samtliga förslag! Det roliga (?) i kråksången är att senaste WUD handlade om just banker ;-) http://wud.se/

    Jag måste väl också nämna Länsförsäkringar, det är den bank jag nu använder och den bank jag minst hatar, har använt både Swedbank och SEB innan. Men att säga att jag gillar den är att ta i ;-)

  • banktjänsteman

    det här är så roligt för oss som jobbar med bank/finans.

    dar du läst på vad för regleringar som gäller för banker i Sverige 2013. regler som vi nästan är ensamma om.

    vi som bank får inte marknadsföra oss som andra tjänster. visste du om det?

    banksekretessen gör att det mesta du skriver om inte går att genomföra.

    staten måste inse det finns digitala signaturer och de skall ge samma värde för tex kronofogden. sverige är ett uland med digitala banktjänster för en komplex lagstiftning.

  • Johan Berndtsson

    Hej anonyme banktjänsteman! Kul att du engagerar dig! Vilka regler är det som du tänker på som gör det omöjligt att t.ex. påminna kunderna om det saknas täckning på kontot ett par dagar innan pengarna skall dras? Vilka tjänster är det som ni inte får marknadsföra? Berätta gärna mer om hur du menar. Jag är grymt nyfiken!

  • Tidigare bankanställd

    Det finns två regler. Den ena heter "så där har vi aldrig gjort förr" och den andra heter "det går inte att göra eftersom allt bygger på nattliga batchjobb".

    SEB har haft ytterligare en regel i ett par års tid: "vi har inte tid - vi tycker att det är viktigare att migrera till Java än att leverera mervärde till kunderna".

  • Erik

    Nordea skickar påminnelse en gång per dygn om du lagt in att du vill ha detta, men inte med hela räkningen utan "Du har nya e-fakturor att signera".

    Att skicka hela räkningen per epost låter som en väldigt dålig idé om man vet hur epost fungerar, det är ingen säker kanal och melj kan försvinna hur lätt som helst eller fastna i olika spam fällor.

    Efter att kollat in demos så måste jag nog säja att Nordea's internetbank är klart bäst, de har även säker kundkontakt genom internetbanken där man kan få ärenden uträttade och inte bara support.