E-handelsexpert i juryn för inUse Award

Ola Nilsson

E-handeln fortsätter skjuta i höjden. Många designlösningar berör detta område på ett eller annat sätt. Så det är kanske inte en överraskning att vi har en expert på e-handel i juryn till inUse Award. Martin Espmark, Head of Digital Channels på Postnord, berättar om hur han ser på juryarbetet och även – hur kritikstormen mot PostNord påverkar honom och hans arbete.

Anmäl er till Galafesten, den 4 oktober, då inUse delas ut! Mingel, musik, priser, bubbel, fri entré!

Vad hoppas man på för erfarenheter när man tackar ja till att vara med i juryn till inUse Award 2018?

– I mitt fall främst två saker – dels möjligheten att belöna de som skapar god användbarhet, och dels djupare förstå och lära mig av hur de som skapat användbarheten tänkt och arbetat.

Vad hoppas man hitta bland bidragen?

– Överraskande vacker enkelhet och lösningen på problem som jag inte insåg att jag och andra hade.

Kan du berätta om något misstag du gjort kring användbarhet och vad du lärt dig av det?

– Jag tror att jag har gjort nästan alla misstag genom åren, och det är jag ändå rätt glad för i efterhand. De mest lärorika misstagen har förmodligen gällt rent semantiska och språkliga misstag, att ett ord som är väldigt tydligt och specifikt för en viss grupp är obegripligt för andra.

Postnord har fått utstå hård kritik senaste tiden har kritiken berört även din avdelning? Vad gör ni för att förbättra synen på företaget?

– Ja, min avdelning, precis som alla andra avdelningar på PostNord, har naturligtvis berörts. Mitt huvuduppdrag är e-handel, och främst att hålla e-handlande konsumenter nöjda. Kort sagt, det ska vara enklare att handla på nätet än i en fysisk butik. Tvärtemot vad man kan tro av mediebilden är e-handelskonsumenten generellt inte så missnöjd med PostNord. Vi frågar mottagaren om deras upplevelse efter att de fått sitt paket, och bara i år har vi fått miljontals svar, med ett snitt på ungefär 4,6 av 5. Men självklart har vi fortfarande en stor mängd saker som kan förbättras, och alla dessa saker jobbar vi aktivt med.

– Vi ligger på ungefär 97 procent kvalité, vilket egentligen är bäst i logistikbranschen. Men för konsumenten innebär det att 3 paket av 100 kommer bli försenade eller ha någon annan form av strul. För 5-10 år sen när man kanske fick 10 paket per år så dröjde det flera år innan man drabbades av någon form av problem, men nu skulle jag påstå att det inte är helt ovanligt att man kan få 100 paket per år och då får man ju ett paket per kvartal som inte går som förväntat. Men eftersom förväntan är att alla paket skall funka utan krångel blir man såklart arg och besviken – tänk om till exempelt vattnet hemma skulle sluta fungera flera gånger per år, då skulle man såklart också bli vansinnig.

Men ni har också fått en hel del positiva omdömen för exempelvis PostNord-appen, berätta!

– Appen betyder mycket för oss – inte minst för att den startade arbetet med att fokusera mer på konsumenten. 

– Arbetet började med kvalitativ research, för att förstå vilka utmaningar och friktion vanliga konsumenter upplevde när de handlade på nätet. De insikterna har vi sedan fyllt på med nya studier.

– I grunden ligger succén i att vi förstod e-handlande konsumenter och deras behov, och fortfarande lyckas ligga steget före användarnas förväntan. Som nu i den senaste releasen när vi tillåter identifiering med BankID, vilket gör det mycket enklare att låta någon annan hämta paketet.

Anmäl er till Galafesten, den 4 oktober, då inUse delas ut! Mingel, musik, priser, bubbel, fri entré!

Lämna en kommentar