En liten plutt som blev ett enormt hinder

Joakim Nemback

Det är ofta de små fröna till irritation som växer blir stora saker. Ibland något så enkelt som en förlorad bokningsbricka till tvättstugan.

I flyttkaoset nyligen försvann brickan som behövs för att komma in i tvättstugan. För att få en ny ringer jag hyresvärden, en stor aktör i Stockholm som tillhör allmännyttan. Deras kundtjänst menar att jag behöver komma till deras kontor i Skärholmen en vardag mellan 08.15 och 16.00 och kvittera ut den. Jag arbetar 08.00 till 17.00 i Stockholm city, 13 tunnelbanestationer från Skärholmen. 

Jag frågar ifall de kan skicka den med post men det kan de inte göra säger kundtjänstrepresentanten. Jag undrar om jag kan hämta den på deras huvudkontor på Södermalm, som ligger nära inUse kontor. Tyvärr inte säger hon, jag måste hämta den på det lokalkontor som jag tillhör. Så jag tänker att jag kanske kan hinna med det på lunchen. Just det, de har ju lunchstängt lägger hon till. 

Så imorgon bitti får jag åka till Skärmholmen och hämta min nya bricka. Tyvärr blir jag sen till jobbet.

Det här kan verka som en liten grej. Men det är störande och många småsaker blir till slut stora saker. Hade det varit en mer konkurrensutsatt bransch så hade de potentiellt förlorat mig som kund. 

Har ditt företag koll på hur era kunder upplever er tjänst? På inUse arbetar vi med Service Design för att förstå hela kundresan. Vill du lära dig mer rekommenderar jag vår kurs om Customer Journey Mapping.

Lämna en kommentar