Enterprise-systemen suger - trots att man lyssnar på användarna

Johan Berndtsson

Standardsystemen suger – trots att man lyssnar på användarna För ett par månader sedan skrev Brian Prentice på Garter en artikel om att de enterprise-lösningar (SAP, Siebel etc.) som finns på marknaden verkligen är urusla när det gäller användarupplevelsen.

"Enterprise software is the land that UX design forgot.” - Brian Prentice, Gartner

I artikeln beskriver han två världar. UX-världen, som bara står och gapar. Häpna över hur korkade enterprise-folket är som inte anammar de metoder och processer som idag är allmänt vedertagna i UX-världen. Enterprise-världen, som inte förstår vad UX-folket pratar om. De lyssnar ju redan på användarna, och levererar precis de funktioner som de frågar efter.

"It’s akin to the dilemma of the indulgent parent. Such parents think that giving children everything they want is the best way to make them happy. When the child remains unhappy the parent thinks the problem is that they aren’t giving them enough, or fast enough, or nice enough. A vicious cycle of repeat behaviour emerges that results in a bad outcome for both parent and child. The effective parent, on the other hand, provides for their children based on a deep understanding of who they are as people and their actual needs at the moment.” - Brian Prentice, Gartner

Enligt Brian handlar det alltså om att det finns två olika paradigm när det gäller hur man bör arbeta för att skapa system som användarna älskar. Ett bra och ett dåligt. Så enterprise-systemen suger - inte ”trots” att man lyssnar på användarna - utan ”för” att man lyssnar på användarna och ger dem vad de säger att de vill ha. Ett tema som vi tagit upp många gånger tidigare och som också Computer Sweden intervjuade mig om i höstas. Eftersom Gartner i regel jobbar på management-nivå blir jag dock förvånad över rekommendationerna som artikeln mynnar ut i. Inte för att de är fel, utan för att de lägger ansvaret på UX-världen. Han säger att det nu är upp till UX-folket att börja kommunicera så att nyttan med detta perspektiv blir uppenbar. Detta är något vi själva ofta säger när vi diskuterar frågan inom UX-gemenskapen, men när man har den typ av access till top management som Gartner har bör man istället använda sin egen röst för att belysa just ineffektiviteten i de gamla arbetssätten och vilka konsekvenser de får för produkten och dess konkurrenskraft. Inte peka på att någon annan borde göra det. Användarna är idag vana vid den kvalitet på användarupplevelser som t.ex. Netflix och Amazon levererar. Dagen när nya aktörer - startups med UX i sitt DNA - visar de gamla hur jobbet skall göras är inte långt borta nu. Och då blir det åka av.

Lämna en kommentar

4 kommentarer

  • Carl Franzon

    Mycket intressant. Hur ska man komma åt den "djupa förståelsen" om vad användarna behöver, när man inte längre kan fråga dem? Återstår det bara att "bli en av dem" och om man går för långt i den rollen, kan man då lita på sitt eget omdöme?

    Vad rekommenderas?

  • Johan Berndtsson

    Hej Carl! Det bästa sättet att komma åt den djupa förståelsen är enligt min erfarenhet genom en kombination av observation och intervju. Genom att "gå bredvid" kan man på bara några dagar få en bra bild av både användningssituationer och det faktiska arbetet. Då ser du också det som är så "självklart" för användarna att de inte tänker på att nämna det om du istället hade frågat vad lösningen bör innehålla. Poängen är alltså inte att du inte skall fråga, utan att du behöver ställa frågor i sitt sammanhang och sedan tolka svaren på rätt sätt.

    Jag har skrivit en del om detta genom åren, bland annat i boken Användbarhet i praktiken (http://www.bokus.com/bok/9789144041223/anvandbarhet-i-praktiken-praktiska-handgrepp-grundbegrepp-och-tankemodel/), men jag kan också rekommendera boken "What customers want" av Tony Ulwick (http://www.amazon.com/What-Customers-Want-Outcome-Driven-Breakthrough/dp/0071408673).

  • Mia Ajanki

    Väldigt bra artikel!

    @Carl jag jobbar med att förbättra användarupplevelsen för Enterprise system (ERP, CRM etc.) på Visma. Vi jobbar användarcentrerat och besöker ofta våra användare för observationer, intervjuer och tester. Men visst hamnar vi som jobbar som UX designers ofta i intressanta diskussioner med säljare/produktägare som "vet" att användarna behöver just funktion X och Y (just för att de har frågat användaren!). Sakta men säkert så styr vi även enterprise system-skutan åt rätt UX-håll :)

    Om du är intresserad så kan du läsa mer om hur vi jobbar med UX och enterprise system här: http://blog.visma.com/blog/what-is-good-user-experience-at-visma/

  • Johan Berndtsson

    Härligt att höra Mia!