Flytta kundernas frågor till webben: Lär av Clas Ohlson

Peter Erhard

Clas Ohlsons webbplats är tydlig och lättnavigerad. Framförallt har den ett utmärkt sök. Börja skriv flytväst eller vattenslang och se hur snyggt produkter, varumärken, kategorier och reservdelar visas i en väl tilltagen resultatlista.

Jag behövde en slang att pumpa upp sjövatten med, och hittade Polyetenslang PEM PN 10 med hjälp av söken. Prefekt! Men om jag bara lägger ut den i sjön kommer jag få både sand och småfisk i håret när jag dushar. Slangen behöver något slags filter. Dessutom borde den ha en backventil för att inte pumpen ska arbeta ihjäl sig varje gång jag vrider på kranen.

Valet stod nu mellan att ringa, att maila kundtjänst eller att - längre ner på sidan - fråga experten! Naturligtvis vill jag få svar av en slangexpert, så jag ställde min fråga och fick mailsvar dagen efter (det var söndag).

Här kunde historien varit slut, men expertsvar hamnar inte bara i min mail utan publiceras även på webben, på den aktuella produktens sida.

expertsvar clas ohlson

Slangexpertens svar

Genom att samla på sig riktiga frågor och ge bra svar kommer clasohlson.se i förlängningen ha möjlighet att:

  • Lära sig vilken information kunderna behöver för att fatta ett köpbeslut
  • Lära sig vad förlorade köp beror på, per produkt eller produktkategori
  • Kontinuerligt förbättra produktinformationen och strukturen på sin webbplats
…och naturligtvis fånga in förlorade köp, bygga en mer träffsäker kunskapsdatabas än konkurrenterna och vinna enskilda kunders förtroende. Jag kommer följa expertsvaren och se hur väl de förvaltar potentialen. Nu ligger de dessvärre lite undanskuffade, men det kanske blir ändring på det när antalet besvarade frågor ökar.

Se även apoteket.se och ne.se som har liknande funktioner.

Har du fler exempel på andra som lyckats förvalta sina kunders frågor?

Lämna en kommentar

2 kommentarer

  • Linnea

    Oj imponerande av Classe tycker jag!

  • Arne Evertsson

    Intressant och kreativ lösning.

    Undrar vem som först vågar ta steget fullt ut och kombinera kraften i stackexchange.com och uservoice.com. Det vore nåt!