För att det är möjligt - Fredrik Lindström om användbarhet

Claes Källqvist

390594_366_250 Jag lyssnade på Fredrik Lindströms sommarprogram i P1 Han ringde upp SJ röststyrda tjänst för bokning av tågresor via telefon. Han gjorde en kul grej av att tjänsten var oerhört dum jämfört med en människa. Han pratade med datorn som om den vore en människa och det gick förstås inte alls bra. Han kom sedan fram till att det är mycket ansträngande för människor att tala med datorn på dess låga språknivå (som en tre-årings). Han frågade sig också om det var värt den ansträngningen jämfört med att sitta i telefonkö några minuter för att sedan få prata med anställd i form av en riktig människa.

Så till mina egna funderingar: skulle SJ över huvud taget ha lanserat den (primitiva) tjänst de har eller skapar den mer frustration och ansträngning än det är värt. Eller mer allmänt – ska man lansera tekniska lösningar som inte är anpassade till människorna som ska använda dem, bara för att det är möjligt?

Jag tror att svaret har två olika dimensioner; en affärsmässig och en filosofisk eller snarare moralisk. Den affärsmässiga räknas förstås men jag menar att även den moraliska är viktig.

Affärsmässigt handlar det om huruvida det blir en bra investering eller ej, vilket oftast hänger på hur frekvent människor väljer att använda tjänsten.

Den moraliska dimensionen är kanske inte lika entydig. Fredrik Lindström hade en tes om att människor ofta gör en glädjekalkyl när de förhåller sig till samhället och till teknik. Vi vet att människor är mycket flexibla varelser som kan anpassa sig till diverse svårhanterliga tekniska lösningar. Vad vi underskattar är det pris vi faktiskt betalar varje gång vi anpassar oss. Det kräver mycket mer energi att prata med en röstdator än vad vi faktiskt tror. När vi gör det får vi inte vara mänskliga (tappa fokus, få infall, prata ogrammatiskt etc.) för då förstår inte datorn vad vi säger. Summan av de ansträngningar vi måste göra då vi dagligen använder för svåra tekniska lösningar gör att vi helt enkelt inte mår bra.

Som interaktionsdesigner hamnar jag ofta i situationer där jag måste göra avväganden enligt båda resonemangen ovan. När ska jag då försöka stoppa en tjänst/funktion för att den inte är tillräckligt anpassad till de människor som ska använda den och när ska jag istället lägga energin på att göra den så bra som möjligt?

I min profession börjar jag med att utgå ifrån den affärsmässiga dimensionen. Om jag tror att tjänsten kommer att bli så bra att många kommer att välja att använda den och det därmed blir en bra investering för företaget så stöder jag utvecklingen av den. Jag ser till att tjänsten blir så anpassad som möjligt till de människor som ska använda den. Det kan fortfarande resultera i en tjänst som inte är helt perfekt utifrån hur människor fungerar men man kommer kunna göra något man inte kunde göra förut och man kommer kunna göra det på ett bättre sätt. Min viktiga uppgift är sedan att stödja projektet i balansgången mellan att få med många funktioner och att göra funktionerna så väl utformade som möjligt. Ofta (men inte alltid) finns det en resurskonflikt mellan de två och ofta (men inte alltid) måste jag jobba för att minska antalet funktioner och öka kvalitén på de funktioner som faktiskt är viktiga. Sedan gäller det att se till att förbättringar av interaktionsdesignen kommer med i nästa generation av tjänsten.

Hur blir det då med den mer moraliska dimensionen? Om vi som interaktionsdesigners i varje projekt ser till att göra tekniken så väl anpassad till människans förutsättningar som det någonsin går så kommer människor att må bättre och göra bättre jobb och kanske ha roligare. Att det dessutom är en konkurrensfördel att erbjuda lösningar som är trevligare och mindre ansträngande att använda kommer också att bidra till att den allmänna nivån på interaktionsdesignen ute i samhället kommer att höjas. Alltså är det vi som interaktionsdesginers gör, moraliskt rätt. Eller? Vad tycker du?

Lämna en kommentar

1 kommentar

  • Tommy

    Är inte detta helt enkelt en fråga om att vältra över kostnader. SJ har sett en möjlighet att minska sina kostnader för personal som svarar i telefonen. Att användarna får betala för det i form av ökad ansträngning är inte deras bekymmer. De fortsätter därmed samma tradition som tidigare, när de bemannade telefonförsäljningen så minimalt att alla säljare hela tiden var effektivt i arbete, medan kunderna "betalade" denna effektivitet genom att få sitta och vänta och vänta.