Friktion avgör användandet

Sara Doltz

Tålamodet för digitala tjänster vi interagerar med som konsumenter är otroligt kort. Men när det kommer till IT-lösningar vi använder på jobbet har vi dock accepterat att de är krångliga och friktion i användandet är numera ”en del av arbetet”.

Det tar alltid några dagar att smälta en konferens. I fredags natt kom jag hem från UX London och efter en helg där hjärnan jobbat hårt för att bearbeta alla upplevelser är det några saker som fastnat extra hårt. En av dem var Stephen A Andersons föreläsning med titeln ”Sweating the UX details”.

Stephen presenterade en graf jag fastnade för. I botten fanns hög tolerans för friktion mellan användare och det IT-system, produkt eller tjänst de använde och i toppen det motsatta: inget tålamod för friktion i interaktionen.

Längst ned fanns, tragiskt nog, alla företagslösningar med fokus på produktivitet. Alltså de IT-lösningarna vi använder i vårt professionella arbetsliv. Vi har helt enkelt lärt oss eller accepterat att vi får räkna med att de företagsinterna IT-lösningar är jobbiga, svåra att hantera och krångliga. Friktionen är hög, men vi har ”förståelse” för att systemen är svåra eftersom vi inte har något val.

I mitten på skalan fanns konsumentapplikationer som verkar för att höja produktiviteten. Det kan till exempel vara Google docs med mera. Här har vi viss tolerans för att det går sakta eller att det är lite problematiskt. Det beror med stor sannolikhet på att vi kan välja, gillar vi inte en produkt kan vi istället ladda ner en annan som är bättre.

Längst upp i toppen ligger rekreationslösningar för konsumenter, till exempel appar vi själva väljer att ladda ner för att de är roliga eller fyller en funktion i vår vardag. Finns det något som skaver här tar det inte många minuter innan vi raderar appen från telefonen och letar vidare efter ett bättre alternativ.

Men – det finns faktiskt en grupp till, där användaren som upplever problematik eller svårighet direkt ger upp. Gruppen är de digitala samarbetsverktyg vi använder på jobbet. Det kan vara sajter som Slack, UC-plattformar som Microsoft Lync eller något så enkelt som att du ska ringa in för att delta i en telefonkonferens. Måste man slå in en kod på 10 siffror är det många som direkt drar sig för att fortsätta.

Jag känner ju tyvärr igen mig. Jag hatar koder och pin-nummer. Inte minst när jag måste sitta och titta på en lapp och slå in nummer på min smartphone. Jag är den där personen – jag lägger hellre på än att vara med i en telefonkonferens som strular. Känner ni själva igen er? Eller organisationen?

Lämna en kommentar