Gör en bra förvaltning bättre

inUse Experience

Goda tankar om en effektiv förvaltningsorganisation drunkar ofta i felanmälningar och ändringsförslag. Men med en effektkarta, ett årshjul och en tydlig filtrering kan en bra förvaltning bli lysande.

Ingrid Domingues och Kjell Persson håller seminarium om effektstyrd förvaltning på inUses Malmökontor.
Ingrid Domingues och Kjell Persson håller seminarium om effektstyrd förvaltning på inUses Malmökontor.
tämningen var nyfiken när Kjell Persson och Ingrid Domingues berättade om inUses syn på förvaltning på torsdagens frukostseminarie på Malmökontoret. I publiken satt systemägare och förvaltningsansvariga från bland andra TetraPak, Gambro, NE, EON och Malmö stad. Målbilden är att inte hamna på en nedåtgående kurva, där systemet eller webben degenererar. "Det handlar om att hitta till det läge där man har en fungerande process som skapar förutsättningar för kontinuerliga förbättringar" säger Ingrid. ”Vad gör du när du har den uppretade användaren i luren?” frågar Kjell. Den uppretade användaren som tar sig tid att ringa till supporten är ju egentligen guld värd, det är från henne du får veta sanningen. ”Dessutom bör man tänka på att för varje användare som ringt in kan man vara säker på att det finns minst 10 personer som tänkt detsamma men som inte har ringt”, säger Kjell. Vi måste vårda de användare som tar sig tid att tycka till, och skapa en kultur där det är viktigt att förbättra. För att hantera inflödet av synpunkter krävs tekniker för att filtrera dem. Vårt förslag är att sortera dem i tre högar:
  1. Lågt hängande frukter. Sådant som är superenkelt att genomföra och inte kostar så mycket. Helst ska de som jobbar i förvaltningsorganisationen kunna svara direkt på när förslagen kommer att åtgärdas. Om man har ett förvaltningsårshjul med fokusområden är det lätt.
  2. Ingår inte alls i vårt åtagande. Om man har en effektkarta som beskriver vad systemet eller webben ska lösa och vilka som är målgrupper är det lätt att avvisa förslag på sådana funktioner som inte ingår i effektkartan.
  3. Behöver analys. När man får frågor eller förslag som är mer komplexa kan man samla dem för utvärdering i en analysaktivitet som man lägger till i årshjulet. Den som svarar användaren kan då fråga om det är ok att återkomma i mars, efter analysen är gjord.
”Fast man måste ju lyssna på vad de menar och inte på vad de säger”, betonar Ingrid. När användaren säger ”Vi behöver en knapp här” uttrycker de ett behov och det är ditt uppdrag att ställa frågor som låter dig analysera vad de egentligen menar. ”Vi behöver en knapp här” kan lika gärna vara ett tecken på att flödet är fel eller att det saknas ett inmatningsfält. Det är därför det är så bra att gå ut till användaren och be dem att visa hur de jobbar. Transparens är nödvändigt för att man ska bli trovärdig. Ett sätt att göra det greppbart är att ha ett årshjul där det framgår vilka aktiviteter som ska göras och vilka fokusområden som finns under året. I årshjulen ingår 4–6 kvalitetsråd, där system-/webbansvariga träffas och reflekterar över hur arbetsprocessen fungerar, om organisationen når sina mål och systemets/webbens kvalitetskrav, samt ser över planen framåt. Det här sättet att jobba på har blivit mycket omtyckt och hjälper den förvaltande organisationen att berätta ”vad man gör”, både till verksamheten och till de chefer som står för budgeten. Tydlighet är ett bra sätt att skapa trygghet som dessutom leder till att organisationen inte behöver vara rädd att något glöms bort. Receptet för en förvandla en förvaltningssituation ”from Good to Great” är:
  1. Ta fram en effektkarta. Det går även att ta fram en effektkarta i efterhand, för existerande system. Ingrid deltog i ett arbete som sparade organisationen 1,5 manårs arbetstid eftersom de slapp ta hand om alla ändringsförslag som ramlade in. Organisationen använde en effektkarta för att bestämma vad som kunde sorteras i högen ”Ingår inte alls i vårt åtagande”.
  2. En enkel insamlingsmodell. Se till att lägga inkommande förbättringsförslag i någon av de tre högarna, och skaffa kompetens för att göra olika typer av kvalitativa (användningstester, intervjuer) och kvantitativa (enkäter, A/B-tester eller multivariata tester) analyser
  3. Ta fram ett årshjul och revidera planen löpande efter utfallet.
  4. Beslutsorganisation. Det måste vara tydligt vem som ansvarar för akuta fall, nya projekt, godkänna lösningar etc.
  5. Transparens. Se till att årshjulet, hanteringen av ändringsförslag och utfallet av olika analyser finns tillgängliga så att intresserade användare och chefer kan läsa.
Förvaltning - from good to great
View more presentations from inUse

Lämna en kommentar