Grattis på Fars dag - Telia!

Kjell Persson

Min fru fick för en stund sedan ett SMS som grattade henne på fars dag. Det var Telia som var avsändare…

Nå, jag förstår om Telia har ett medvetet genusarbete som även omfattar hur de arbetar med reklam, men min fru blev mycket irriterad. Hon läste meddelandet noga och letade efter hur man avbeställer denna typ av missriktad spam.

”Ring 455 för att avbeställa reklam-SMS” stod det i meddelandet.

Efter navigering en stund i röstmenyn med knappval och ett misslyckande gick hon in på ”Mina sidor” för att försöka där.

Hon misslyckades ännu en gång.

Ännu mer irriterad – och nu var det också hennes envishet som kickade in – försökte hon ringa 455 igen. Långt ner i menyn, efter lång väntan, kom så ett val som hette avbeställ reklam-SMS. När frun väljer att avbeställa reklam-SMS svarar telefonen ”Tekniskt fel” och hon är tillbaka på ruta ett. Ett antal nedvärderande invektiv och en nu mycket irriterad fru blev resultatet.

Jag sitter ju på första parkett och observerar det hela och har redan öppnat min laptop och börjat skriva det här inlägget. Jag imponeras av min frus envishet att fortsätta. Hon ringer kundtjänst och artikulerar tydligt ”avbeställa reklam-SMS” och ”ja!”. En person svarar inom inte för lång tid och tar hand om ärendet förvånansvärt enkelt med tanke på förhistorien. ”Ja, det här numret” säger min fru och så är det klart.

Jag tillhör de konsulter som i strategisammanhang ofta sagt att några få stora kommersiella aktörer har så starkt varumärke att kunderna tycker det är OK om man SMS-kommunicerar med dem, utan att det uppfattas som spam. Jag har t.o.m. hävdat att en stor grupp mottagare blir upplyfta av bra erbjudanden, tips eller annan information även om de inte direkt har nytta av dem. Samtidigt har jag alltid haft brasklappen att dessa aktörer måste vara mycket försiktiga med hur de utnyttjar sitt varumärke i digitala kanaler och enbart skicka erbjudanden som fortsatt stärker varumärket, och med återhållsamhet i frekvens.

Man kan lugnt säga att Telia med råge passerade gränsen denna förmiddag i vår familj. Nu när min fru nu har visat mig hur man gör för att stänga av reklam-SMS – man ringer alltså kundtjänst personlig service – så kommer också jag att göra det.

Personligen har jag irriterat mig på Telias kampanjer i mejl och SMS men jag har ”stått ut” lite i yrkessyfte, för att följa deras beteende som stor aktör.

Det har jag gjort så det räcker nu!

Lämna en kommentar

4 kommentarer

  • Martin

    Visst är det märkligt att Telia har "tekniskt fel" varje gång man försöker avbeställa reklam-sms. Telia i allmänhet kör någon nöta-ut-marknadsföring som jag inte riktigt uppskattar. Förstår att den i många fall fungerar, men hur är det med moralen och etiken i sådan marknadsföring? I mitt fall får den iaf motsatt effekt, jag tar kategoriskt avstånd från företag som tror sig känna till mitt eget bästa...

  • Karin Nordlund

    Hej! Jag får börja med att be om ursäkt för att det var svårt att avbeställa reklam-sms från oss. Meningen är att det ska vara tydligt och enkelt för kunden hur man ska göra, och där kan vi uppenbarligen förbättra oss. Jag har därför fört dina synpunkter vidare till den person som är ansvarig för tjänsten så att vi har en möjlighet att göra det. Med vänlig hälsning Karin Nordlund, Informationsansvarig Telia Kundrelationer

  • Kjell

    En aspekt är enkelhet i att kunna avbeställa om man inte vill ha reklam-SMS, och det måste naturligtvis fungera. En annan aspekt handlar om hur Telia väljer att använda den här kanalen, balansen mellan bra erbjudanden och varumärkeseroderande spam. Min fru, jag själv och Martin är nog inte ensamma om att tycka att Telia inte klarar den balansen.

  • Daniel

    Ja Telia verkar ha lite svårt i sina kundrelationer ibland. Jag har bloggat min erfarenhet här http://www.yttergren.com/2009/10/07/kundservice-2-0-telia-har-lang-vag-att-vandra/