IxDA12: Även små ord kan avgöra hur din tjänst används

Christoffer Nortier

Christoffer Nortier, Art Director, och Johan Ågren, interaktionsdesigner, på inUse åkte till den årliga konferensen Interation 12 i Dublin, Irland. Här är deras tredje rapport från konferensen.

Des Treynor @ IxDA12

Många företag lägger utvecklingsbudgeten före lanseringen. Des Traynor, UX-ansvarig på Intercom, menar att det är pengaförstöring. Arbetet tar inte slut när sajten eller tjänsten är lanserad.

Des Traynor menar att det finns många exempel på hur det är först efter att användarna börjar använda en sajt som det faktiskt går att se och lära sig av deras upplevelser. Men det handlar inte i första hand om var knappar är placerade utan hur man får användarna att förstå vad sajten är till för.

”Det är en skillnad mellan att veta hur man ska använda ett gränssnitt och att veta vad man ska använda det för.” Det måste finnas något värde för slutanvändaren i att använda applikationen för att den ska bli använd. Google Wave är ett exempel där slutanvändarna direkt förstod hur det skulle användas – men inte till vad.

Som ett exempel på vikten av att vara noggrann och följa upp till och med små till synes obetydliga texter pekade han på Twitter. Twitters första korta instruktion ovanför fältet där inläggen skrivs var: ”What are you doing?”, vilket resulterade i inlägg som ”Äter frukost”, ”Åker buss” och så vidare, vilket kanske inte så många var intresserade av att läsa. När Twitter ändrade till ”What is happening?” började användarna dela med sig av sådant som hände kring dem, bra länkar, tips och annat som faktiskt intresserade fler än de själva. ”Du får vad du frågar efter.”

Traynor hävdade också att det ur ett innehållsperspektiv alltid är ett risktagande att skapa en social applikation. Folk använder applikationen för att ta del av innehåll, men det är ju också de som skapar innehållet i applikationen. Det blir ett hönan-och-ägget-problem.

Des Traynor pratade också om vikten att ha kontakt med sina användare och att det ofta inte spelar någon roll vilken kontakt – bara att den finns. Ett exempel på detta var en undersökning där ett företag kontaktade personer som hade avslutat sitt konto och frågat varför de inte var intresserade av att vara med längre och de flesta svarade att de inte förstod vilka eventuella fördelar det fanns med tjänsten. Efter att företaget hade kontaktat de tidigare användarna blev cirka 10 procent av dem kunder igen.

Utöver att ha en kontakt är det viktigt att tänka på hur man talar med sina kunder, tonalitet är otroligt viktigt och bör vara konsekvent i alla företagets kanaler. Se till att tänka på att kundkontakten bör vara återkommande – till exempel genom att fråga kunderna hur det går, det är garanterat värt det.

Traynor delade också med sig av ett exempel, där e-handelsbolaget CD Baby i ett vanligt bekräftelsemail bestämt sig för att kundupplevelsen ska vara något extra.

Letter from CD Baby

Lämna en kommentar