Kontinuerlig utvärdering av webbplatser

Johan Berndtsson

Webbenkat Nästan alla organisationer genomför med jämna mellanrum webbenkätundersökningar i form av popup-fönster för att försöka ta reda på hur besökarna uppfattar deras webbplats. Detta tillvägagångssätt har dock många brister. Bland annat att:

  • Besökaren får frågan om hon vill svara på enkäten direkt när hon kommer till webbplatsen, istället för när hon är klar. Hur skall hon då kunna svara på några frågor om hur hon upplevde sitt besök?
  • Frågorna är i regel fokuserade på upplevelsen av webbplatsen, inte på hur väl besökaren lyckas med att lösa sitt problem (få hjälp med sitt ärende eller svar på sin fråga). Detta ger i bästa fall en indikation på hur varumärket uppfattas, men det säger väldigt lite om hur webbplatsen faktiskt fungerar.
  • De frågor som ställs är ofta mycket komplicerade att svara på om man inte är åtminstone hobbywebbdesigner. "Hur bedömer du att navigeringen på webbplatsen fungerar?" eller "Hur användarvänlig uppfattar du att webbplatsen är?".

Det bästa sättet att få reda på hur bra en webbplats faktiskt fungerar är att genomföra ett användningstest. Möjligheten att observera vad som faktiskt händer är oslagbar, framför allt när det gäller att förstå varför något går fel, och vad man skulle kunna göra annorlunda för att undvika problemen.

Det finns dock ett tredje alternativ som används framför allt av supportwebbplatser, men som också borde fungera för andra informationstunga webbplatser, som t.ex. myndighetswebbplatser.

Tekniken bygger på att det i slutet på varje "innehållssida" finns en fråga som handlar om besökaren blev hjälpt av informationen på denna sida eller ej. Här är ett exempel som är hämtat från Microsofts svenska Office webbplats (klicka på bilden för att se en större version):

Hade_nu_nytta_msoffice

Beroende på vilken av svarsknapparna som besökaren klickar på så får hon svara på olika följdfrågor (klicka på bilden för att se en större version):

Hade_du_nytta_av_den_hr_informationen

Också ovanstående exempel har viss förbättringspotential, t.ex. vad gäller formuleringar, men själva grundtanken är inte så dum. "Frågorna" ställs efter det att besökaren läst igenom informationen, och fokuserar på huruvida hon hade nytta av informationen eller ej.

Dels ger denna teknik en möjlighet att mäta kvaliteten på den information som finns på webbplatsen (och i viss mån om användaren hittar fram till den), och dels ger den underlag för att kontinuerligt förbättra webbplatsen. Vi får en bild av vilken information som många letar efter, men som är svår att finna, och kan använda denna information för att hitta åtgärder som lindrar problemen.

Denna teknik ersätter naturligtvis inte behovet av att genomföra användningstester, men den är ett bra komplement, och sannorlikt ett bättre alternativ än enkäter om man kontinuerligt vill hålla koll på hur bra en webbplats verkligen fungerar.

/Johan Berndtsson

Lämna en kommentar