Lös rätt problem!

Marcus Svensson

Du äger en restaurang sedan 10 år tillbaka. Du vet att kunderna inte är lika nöjda nu som för fem år sedan. Du möblerar om, köper in nya mattor och skickar personalen på utbildning. Kunderna blir inte nöjdare. Paniken sprider sig. Så infinner sig känslan av att du inte riktigt vet vad som är problemet.  

Det var precis det här som hände på en restaurang i New York som länge levt med siffror som sa att kunderna blivit mer och mer missnöjda med väntetider och service. Efter att ägarna hade gjort en massa åtgärder utan att kunderna blev mer nöjda så började de misstänka att det kunde finnas något annat bakom missnöjdheten. Eftersom de under alla år haft övervakningskameror i restaurangen så kunde de ägna tid åt att analysera bilderna därifrån. De upptäckte då något som de aldrig kunnat föreställa sig! 

Analysen av videobilderna visade att de faktiska väntetiderna eller servitörernas beteende vid borden inte förändrats något märkbart. Det som däremot hade förändrats var kundernas egna beteende! Till skillnad från förr så var de nu mer upptagna med att tillkalla servitörerna för att kunna koppla upp sig på restaurangens nätverk istället för att läsa menyn och av att ta bilder på sin mat och sina vänner med sina mobiltelefoner istället för att beställa maten. 

Så vad skulle kunna göra kunderna nöjdare med den nya insikten? Placera inloggningsuppgifterna till nätverket synligt? Varför inte göra nätverket öppet? Eller också att servitörerna kunde erbjuda sig att ta foton när de såg att gästerna ville det?

Sådant här och liknande saker upptäcker vi på inUse ofta. Vår rekommendation är att alltid ta reda på fakta och göra en analys, innan du börjar tänka på att göra förändringar. Du kan få veta något nytt, som kräver att du ger en helt annan typ av service än den du tror kunden förväntar sig. 

Mått som ”kundnöjdhet” är ett samlingsmått som ska ses som en indikator, inte ett slutligt resultat. Du behöver också fler än ett mått för att kunna veta hur du presterar.  

Vill du veta mer om dina kunders verkliga behov och beteende? Eller vill du veta mer om hur du kan utforma mätpunkter som du kan styra efter? Kontakta oss, det är det här vi gör!

Lämna en kommentar