MFF räddar upp ticnets tillkortakommanden

Jon Karlsson

Malmö FF slåss för närvarande om guldet i Allsvenskan i fotboll och jag bestämde mig i förra veckan för att ta med familjen till matchen mot Brommapojkarna som går av stapeln den 20/10. Biljetter till MFFs matcher säljs via ticnet och när jag går in där så hittar jag familjebiljetter för 100kr. Först tror jag att man kan gå hela familjen (2 vuxna + 2 barn alt 1 vuxen + 3 barn) för 100kr, men det verkar och visar sig också vara för bra för att vara sant. Däremot så går det alldeles utmärkt att boka 3 biljetter á 100kr i denna kategori. Eftersom jag skall gå med min fru och dotter så bokar jag dessa 3 biljetter, betalar och får en orderbekräftelse, samt mina biljetter skickade till mobilen. Snabbt, smidigt och enkelt. (Jag ber om ursäkt för avsaknaden av skärmdumpar - när jag idag skulle gå in och göra samma bokning fanns inte längre dessa biljetter tillgängliga, så det gick inte att återskapa upplevelsen).

Malmö FF - supporters

Idag, en vecka efter min beställning får jag ett mail från Madeleine Svensson, biljettansvarig hos Malmö FF, som upplyser mig om att jag måste måste boka totalt 4 biljetter för att kunna utnyttja familjerabatten. Man kan ju tycka att ticnet ganska enkelt skulle kunna kontrollera detta i sitt system. Om någon köper biljetter i familjepakets-kategorin, så måste de köpa 4, 8, 12, etc. biljetter - annars så går inte köpet att genomföra. Logiken för en sådan lösning är inte svår - men det finns säkert 100 orsaker och ursäkter för att detta inte går att göra i ticnets nuvarande system. Problemet blir dock att Madeleine Svensson på Malmö FFs kansli behöver sitta och skicka mail till alla som "bokat fel".

Jag förstår ju att detta inte är MFFs fel, utan ticnets, men för många andra så blir det en dålig erfarenhet kring ett evenemang som MFF arrangerar och därför kopplas den dåliga upplevelsen till MFF i större utsträckning än till ticnet.

Jag svarar på Madeleines mail och säger att det var olyckligt att det blivit fel och att ticnets system inte borde tillåta att jag bokar biljetter på detta viset. Madeleine svarar mig att de inte har någon makt över ticnets system, utan att man försökt lösa detta problem genom att skriva en förklarande text i anslutning till denna biljettyp (något jag själv helt hade missat). Dock lyckas Madeleine rädda min negativa upplevelse genom att säga att jag inte behöver köpa till en extra biljett den här gången - hon har nämligen sett att jag har bokat biljetter till tidigare matcher och även har biljett till årets sista hemmamatch. En eloge till MFF och Madeleine Svensson för att de kunde se en av sina kunder i ett större perspektiv än just den enskilda matchen som detta rörde sig om. ticnet har fått utstå kritik i denna bloggpost, men jag gissar att det är tack vara deras CRM-system som Madeleine faktiskt kunde se att jag var en trogen kund och i så fall skall de så klart ha cred för det.

Vad lär vi oss av detta då? Jo - att användare inte alltid gör som man vill, även om man skriver att de skall göra på ett visst sätt (tyvärr läser inte alla användare allt man skriver; chockerande - eller hur?). Därför behöver man ibland bygga in mekanismer som bara tillåter vissa val eller vägar. Annars blir resultatet en ökad kostnad för att korrigera felen i efterhand. Men vi lär oss också att kundsupport är ofantligt viktigt och en stor del i användarupplevelsen - i det här fallet lyckades en negativ upplevelse vändas till något positivt genom ett mänskligt och icke-mekaniskt bemötande.

Lämna en kommentar