När användarvänliga system blir arbetarovänliga

Johan Berndtsson

I morgon (tisdag den 9 oktober) har Stimdi seminarium i Stockholm på temat IT, design och socialt ansvarstagande.

Kan det finnas etiska konflikter när man jobbar med användbarhet?

Fundera på det här: Vi vill gärna arbeta för att produkter vi skapar ska vara så intuitiva att använda som möjligt.

Bland de som gått längst i att försöka skapa maximalt ”användarvänliga program”, i betydelsen ögonblickligt intuitiva, är den multinationella snabbmatsbranschen.

I boken "Fast food nation" skriver Erik Schlosser

”One of the most important goals they held in common was the redesing of kitchen equipment so that less money needed to be spent on training workers. Make the equipment intuitive ... (dvs använd ikoner och bilder i så hög grad som möjligt, inte skriven text, min anmärkning).

Schlosser citerar från en konferens för snabbmatskedjor:

”The easier it is for the worker to use, the easier it is for us not to have to train him ... There are many differnet ways today that employees can abuse our product, mess up the flow … If the equipment only allows one process, there’s very little to train.” All of the executives agreeed that ’zero training’ was the fast food industry’s ideal.”  (s 73-74)

Visst är det väl bra med system med låga inlärningströsklar. Eller?

Syftet för snabbmatsjättarna är enkelt: om det inte krävs någon utbildning kan man utan att förlora någon investering i kunskap när som helst sparka ut en anställd, och ta in nya direkt från gatan. Eller medvetet låta arbetet vara så stressigt och otillfredsställande att det bygger på att människor hela tiden slutar frivilligt efter korta påhugg – vilket är ett bra sätt att till exempel hålla nere lönerna.

Skulle du vilja designa ett kök för "zero training"?

/Jonas Söderström


Lämna en kommentar

6 kommentarer

  • Patrik Vikner

    Skulle du vilja designa ett kök för "zero training"? -Inte om karaktären krackelerar! Problemet som Jonas Söderström tar upp är mycket allvarligt. Och från den anställdes (användaren) perspektiv riktigt förskräckligt. För ett par år sedan publicerade den amerikanske ekonomen/sociologen Richard Sennett boken ”När karaktären krackelerar”. Syftet med den är att söka svaren på varför så många i USA (och andra länder) tappar gnistan. Han pratar inte om utbrändhet, snarare håglösheten som ingen (runt omkring oss) orkar uppmärksamma – den som gör att vi går på evig sparlåga och bara ser problem. Den som gör att vi inte ser något skäl att bry oss eller anstränga oss. I sitt sökande tar han bland annat upp ett exempel som handlar om ett bageri, förr och nu. När det grundades bakades bröden mer eller mindre för hand i källaren under själva butiken av ägarna, och deras familjer. Brödbakandet var ett (om än ofrivilligt?) hantverk. Efter ett par generationers moderniseringar så sköttes allt av maskiner. Maskinerna hade väldigt enkla gränssnitt, knappar med bilder på olika typer av bröd och olika grader av gräddning. ”Bagaren” tryckte bara på knapparna som motsvarade typ av bröd och tid i ugnen. Men ingen av de anställda kände någon glädje av att arbeta. Titeln var ”bagare” men ingen visste hur man bakade bröd. Om maskinen som bakade brödet gick sönder, så fanns ingen i lokalen som kunde laga den (detta påminner på ett tragikomiskt sätt om Karel ?apeks bok ”Maskinen som skapade det gudomliga”). Vad dessa bagare saknade var yrkesstolthet! De var fråntagna alla utrymmen för kompetens som fanns. Inom gruppsykologin pratar man om social identitet som vårt sätt att bygga självförtroende för att kunna tycka om oss själva. Vilken social identitet måste dessa, och på tol för många andra söka för att stå ut med sin fördummade vardag? Den som ”utförare av kvalitativt och kompetenskrävande arbete” är i alla fall inte tillgänglig. Tyvärr dyker detta upp i för många olika sammanhang, för många steg i den sociala process som kallas arbete frystorkas ihop till något som ingen kan känna igen sig i. Om man inte får utmaningar att övervinna (de behöver inte vara på jobbet, men det finns inte så många sociala utmaningar kvar heller) så undermineras förmågan att visa sig själv och andra vad man kan åstadkomma. Detta är något som vi måste ta på yttersta allvar när vi designar. Och inte bara i designen, utan i frågeställningen innan – vad försvinner när jag ändrar på detta? Vad blir kvar som ser till att användarna fortfarande får utrymme att känna sig kompetenta? Ett bra trick är att undersöka varför användarna har sökt sig till just den arbetsplatsen och hur arbetet där hjälper dem uppnå sina livsmål – vad som ger dem tillfredsställelse och känslan av att något har mening.

  • Peppe Bergqvist

    Intressant, så är vårt uppdrag att göra all form av utbildning onödig, eller?

    Om brödet så kan jag väl bara instämma, varje grupp måste ha sin egen kod och sina egna ritualer/rutiner, det måste finnas "war stories" att förmedla till kollegor som binder samman gruppen. Har läst lite om xerox och hur de använder "war stories" för att förmedla kunskap vidare och initiera nya i gruppen, http://scholar.google.se/scholar?q=xerox+wars+stories

    Annars får vi väl stödja bra design, dvs bröd som är bakat för hand. [reklam] T ex http://www.slattergubben.se/ som gör gott surdegsbröd, finns återförsäljare i Östergötland och Sthlm. Eller kanske Saltå kvarns bröd som ska vara handrullat (sällsynt idag tydligen;-) [/reklam]

    Själv är jag student inom kognitionsvetenskap i Linköping, var med på ett STIMDI-seminarium/föreläsning förra året och ställde då en fråga (som inte var helt färdigtänkt så den blev lite plump). På scenen hade det pratats om "användbarhet" i ett antal timmar av olika personer och den enda brukskvaliteten som jag hörde nämnas var effektivitet. Med effektivitet så antar jag att man menar att samma arbete ska utföras av färre personer, eller mer arbete av samma antal personer. Min fråga då var att om vi som designers har något ansvar inför de huvudsakliga brukarna vi faktiskt designar för när företagsledningen sparkar 10% av dem för att vi gjort ett så "intuitivt" och "effektivt" system. Men min fråga blev lite plump och avfärdades med en fnysning och en utläggning om att "det är så det går, vi kan inte stoppa utvecklingen" av någon av de äldre herrarna i panelen. Jag hade dock gärna hört en diskussion kring detta lite mer än så.

  • Peppe Bergqvist

    Typepad dödade alla mina radbrytningar verkar det som, hoppas det går att läsa ändå.

  • Johan Berndtsson

    Intressanta reflektioner. I mina ögon är effektivitet ett självklart mål för produktivitetsfokuserade IT-stöd, som t.ex. ärendehanteringssystem. Förutom att både användare och verksamhetsledning båda ser vinsterna med detta så ligger både arbetsglädje och stolthet snarast i att bereda själva ärendet snabbt och korrekt, inte i att faktiskt klara av att hantera IT-"stödet". När det gäller bageriet så funderar jag på om det inte fortfarande finns gott om utrymme för kreativt och inspirerande arbete. Dock handlar det då om att komma på bättre recept, eller nya sätt att marknadsföra och sälja produkterna. En annan kommentar är att vi på gott och ont lever i en marknadsekonomi, och att vi "bara" är interaktionsdesigners. Även om vi i vissa fall vill hålla emot så kommer det inte att ändra utvecklingen, bara fördröja den oundvikliga kostnad/intäktsmaximeringen.

  • .darja

    Jag skulle ABSOLUT vilja designa ett kök som krävde "zero training". Därför att det handlar om "zero training" av att hantera ett itsystem. Det innebär två saker som är arbetarVÄNLIGA: 1. Personalen slipper slita med besvärliga system och slipper därför stressmomentet av otåliga kunder som står på kö och väntar på SYSTEM och HANDHAVANDE. 2. Träningsinsatser kan då läggas där de gör nytta; på att träna personerna i att bemöta andra människor. Varje gång jag ser en serviceperson bakom en biljettlucka, incheckningsdisk, mcdonaldskassa eller annat svettas, stamma och ta emot ovett från otrevliga otåliga och trötta köande personer, tänker jag att det BÄSTA jag skulle kunna göra åt dem är att ge dem ett system som får deras arbete att gå så smidigt som möjligt. Ge möjligheter för dem att lägga sin tanke och energi på att hantera situationen och människor istället för det system som alltför ofta slöar ner dem och skapar frustration hos alla inblandade. ....Utöver det vill jag säga såhär om interaktiondesigners etiska ansvar: Om vi verkligen FÖRSTÅR vad som driver en människa i varje given arbetssituation, så tror jag inte att det handlar om produktivitet ELLER arbetsglädje. Tvärtom. Vi kan använda arbetsglädje för att öka produktivitet, och "flow"(maximal produktivitet) skapar också arbetsglädje. Istället för att se konflikt måste vi vara duktiga på att se de drivkrafter som finns och utnyttja dem till att designa lösningar som är bra för användare OCH verksamheter. FÖr i grunden är det oftast samma sak. ....men nej. Däremot tror jag inte på att designa ineffektiva lösningar för att "rädda jobb". Den lösningen har många (fack?) försökt, och den fungerar inte.

  • Jonas Söderström

    darja: Jag håller med ... i de fall man kan se att företaget ser förenklingen som en möjlighet att investera mer i personalen! Men, i det här fallet är det uppenbarligen fråga motsatsen. Skulle man ändå göra det? Johan: Även i en marknadsekonomi verkar det ju trots allt finnas olika vägar till kostnad/intäktsmaximeringen: att exploatera arbetskraften maximalt - eller satsa på att utvrekla deras kompetens, samarbete, egna besluts- och initiativutrymme. Frågan kvarstår därför, tycker jag: bör vi medverka till den utvecklingen? Jag tror det är något var och en måste ta ställning till, personligen. Det är i grunden det som är etik, tror jag. Jag tror att snabbmatskedjorna (åtminstone delvis) har övergivit iden om "zero training". Kanske funkade det inte. Kanske hade de bara inte tillräckligt effektiva interaktionsdesigners? ;-) Men det finns gott om andra exempel där en etiska val nog måste spela in. När USA "crowdsourcar" tv-bevakningen av gränsen mot Mexico - skulle man vilja designa ett smidigt system för det, till exempel? Eller ett svenskt exempel: vilket ansvar ska man ta i det här fallet: http://kornet.nu/blindhona/arkiv/000348.html (och följ länken i inlägget vidare till http://kornet.nu/usersaward.shtml#final )