Ny ISO-standard definierar User Experience

Johan Berndtsson

Isologo I den nya versionen av ISO 13407 (the International Standard for Human Centred Design) kommer termen User Experience att införas.

Om jag förstått det hela rätt så kommer också ISO 9241-11 (Guidence on Usability) ersättas med den nya om User Experience ISO 9241-210. Tom Steward, ordföranden i kommittén inom International Standards Organisation (ISO) som är ansvarig för den nya versionen av ISO 13407 (the International Standard for Human Centred Design), skriver om detta i en artikel på företaget System Concepts hemsida.

Anledningen är att User Experience idag är vida använt i branschen, speciellt bland de största företagen, såsom Apple, IBM och Microsoft, och att termen Usability anses vara ett mycket smalare koncept som fokuserar på att ett system skall vara enkelt att använda. Tom säger bland annat att "User Experience" tar ett steg längre än "Usability" genom att inkludera frågor som nyttighet (usefulness), önskvärdhet (desirability), trovärdighet (credibility) och tillgänglighet (accessibility).

User Experience definieras, enligt Tom, i den nya standarden som:

”Alla aspekter av användarens upplevelse vid interaktion med en produkt, service, miljö eller anläggning. Det är en konsekvens av presentation, funktionalitet, prestanda, interaktivt beteende och hjälpande förmågan hos ett interaktivt system. Alla aspekter av användbarhet och önskvärdhet hos en produkt, system eller service ut ifrån användarens perspektiv inkluderas.” (Min översättning).

Genom att göra User Experience till en ISO-standard hoppas Tom Steward att det blir ännu tydligare att vårt arbete är centralt för att man skall få ut den förväntade nyttan, oavsett vilken typ av system det handlar om.

Många bäckar små. :-)

/Mikael Lindh

Lämna en kommentar

18 kommentarer

  • Bengt Göransson

    Notera att detta är pågående arbete. Hur de slutgiltiga formuleringarna blir återstår att se. Det är ISO 13407 som i sin nästa version kommer att heta ISO 9241-210. Definitionen på användbarhet, ISO 9241-11, kommer att finnas kvar. User Experience ersätter inte Usability.

  • Mikael Lindh

    Tack för klargörandet! Ska bli intressant att se hur definitionen blir. /Mikael

  • Jonas Söderström

    I beg to differ. Vad är det för poäng med en "standard" som uttryckligen säger att den inkluderar absolut alla aspekter som kan läggas på alla delar av produkten eller tjänsten, alla kvaliteter som någon någonsin skulle kunna uppfatta? Vad ger det för ledning i det konkreta arbetet? Vad ska man göra? Vem ska göra det? Hur ska man kunna följa en sådan standard? Javisst kan vi tala om bra eller dålig "user experience". Men "upplevelsen" är inte något man gör i sig, utan ett resultat av ett antal konkreta kompetenser - som möjligen skulle kunna definieras, kanske i någon mån standardiseras. Låt oss gå utanför it-sektorn ett tag. Vad innebär god "user experience" för en bok? Tja, att den inte faller sönder i ryggen, att papperet inte är för tunt och genomskinligt, att texten är satt med lättläst typsnitt, ilustrationerna snygga, att den är fri från korrfel, att innehållet är välskrivet, etc ... Om allt detta är bra beror det på gott arbete av och kunskaper hos i tur och ordning bokbindaren, tryckaren, typografen, illustratören, redaktören, författaren. Har bokförlag en UX-roll, en UX-expert på sin lönelista? Nix. finns det en ISO-standard för goda upplevelser av böcker? Lyckligtvis inte. Det är problemet när begrepp görs för stora, för vittomfattande: de blir inte särskilt meningsfulla längre. (Och det gäller också, tycker jag för övrigt, den ibland lika vida tolkningen av "interaction design" som i princip allt som man gör med en produkt.)

  • Bengt Göransson

    Bästa sättet att påverka standardiseringsarbetet är att aktivt delta. Jag vet att det från SIS är önskvärt med fler företag i arbetet. Vi på IT-Arkitekterna är aktiva i standardiseringsarbete på flera håll.

  • Jonas Söderström

    Bengt: I am willing!

  • Gulan (Jan Gulliksen)

    Som en av Sveriges två nominerade experter som deltagit i arbetet med att ta fram den nya versionen av ISO 13407 vill jag komma med några förtydliganden: ISO 13407 som för övrigt heter ”Human-centred design processes for interactive systems” är under omröstning om huruvida den ska revideras eller inte. Mycket talar för att den kommer att revideras. Därefter dröjer det åtminstone ett år och ytterligare minst två omröstningar och revisioner innan vi har en standard som kan citeras och användas. Det är sant att i det Working Draft som nu föreligger finns det ett förslag på att föra in en definition av begreppet user experience, men det är långt ifrån säkert att detta kommer att överleva fram till dess standarden är klar att publiceras som International Standard. Framför allt så kommer ordalydelsen i definitionen med största sannolikhet att se helt annorlunda ut. Det finns många skäl till det och här följer några: • Det finns för närvarande ingen samsyn i vad begreppet user experience innebär i det vetenskapliga samfundet. Inom COST 294 arbetas för närvarande intensivt med att försöka komma till konsensus med hur man ska kunna definiera user experience (se till exempel . Vid konferensen CHI 2008 presenterades t ex en SIG om detta arbete där en mängd olika definitioner utmanas: http://cost294.org/sig-ux-questionnaire.html • Man kan med viss rätt hävda att definitionen är cirkulär, dvs. att de ord som skall definieras även ingår i definitionen • Man kan inte enas om huruvida man avser att på något sätt mäta user experience, vilket är av avgörande betydelse för definitionens formulering. • Man debatterar också huruvida user experience är en individuell kvalitet eller en kollektiv upplevelse. • Många hävdar också att man kan ha en användarupplevelse med en produkt till och med innan man har införskaffat den, vilket skulle tala emot den föreslagna ISO-definitionen Några saker är dock värt att notera i detta: • Det är bara första meningen av definitionen som utgör själva definitionen: “all aspects of the user's experience when interacting with the product, service, environment or facility” resterande är en ”note”, dvs en förtydligande förklaring som egentligen inte hör till definitionen Slutligen till mina allvarligaste invändningar. Denna standard slår inte på något sätt mot begreppet användbarhet och hur det är definierat. Det finns fastslaget i ISO 9241-11 ”Ergonomics of Human-System Interaction: Guidance on usability” som nyligen har reviderats och som fortfarande gäller lika starkt som alltid. Vad man vill kommunicera är att en användarcentrerad designprocess i tillägg till att verka för största möjliga användbarhet också kan leda till förbättrade användarupplevelser. Inget annat. Användbarheten är här för att stanna, user experience kan förhoppningsvis bidra med ytterligare dimensioner – när det är moget nog – men ersätter inte användbarhet. Låt mig till sist också komma med lite kritik. Den ”nyhet” som skrivs om i detta blogginlägg baseras på en krönika från Tom Stewart, ordförande i den arbetsgrupp inom ISO som driver skrivprocessen. Toms inlägg skall inte ses som ett offentligt uttalande från ISO, utan som hans egna reflektioner utifrån sin erfarenhet. Ska man skriva om nyheter bör man gå till källan, nämligen till sagda ISO-standard. För att få ta del av standarderna på Working Draft nivå måste man vara medlem i SIS. Som medlem kan man också aktivt delta i diskussionen och följa utvecklingen. Det är glädjande att Jonas Söderström är villig att delta, men vad jag förstått har inUse nyligen avböjt att delta aktivt i arbetet. Men det är aldrig för sent att ändra sig ;-)

  • Tomas Berns

    Som den andra av Sveriges nominerade experter som deltar i arbetet med att ta fram den nya versionen av ISO 13407 och som deltog i framtagningen av den gällande ISO 13407, kan jag bara till 100% instämma med det som Gulan säger. Därtill kan jag i min roll som ordförande i SIS TK 380 Ergonomi och i SIS TK 380 AG2 Ergonomi vid människa -system interaktion, dvs de svenska standardiseringsgrupper som arbetar med bla med revideringen av ISO 13407 samt flera standarder inom användbarhets och användarcentreringsområdet, konstatera att de flesta av såväl IT-företag som som konsulter inom användbarhetsområdet ofta beter sig lite som fotbollshuliganer, eller kanske mer korrekt fotbollsfans när det gäller standardisering inom användbarhetsområdet. De sitter på läktaren och tittar på medan andra gör grovjobbet på planen. Åskådarna vet alltid hur man skall göra men vill inte spela. Jag har i min roll som ordförande i SIS TK 380 under 2007 lagt ned mkt tid och kraft på att försöka få med IT-företag och konsulter inom användbarhetsområdet i standardiseringsarbetet. De flesta tackar nej. Inuse tackade nej senast den 29 oktober. Jag tycker det vore mkt positivt om Inuse och andra företag inom användbarhetsområdet reviderade sin syn på att aktivt delta i arbete med att utveckla standarder inom området. Jonas kommentar "I am willing" gläder mej. Det är bara att anmäla sig som medlem i SIS och SIS TK380 och betala in avgifterna. Hör av er till mej om ni behöver mer info. Jag hoppas vi ses på nästa SIS TK 380 möte.

  • Mikael Lindh

    Hej, Trevligt att så välrenommerade herrar vill hjälpa till att förtydliga arbetet med standarder inom MDI-området (eller vad man nu skall kalla det). Jag håller med om att det är bra om även IT-företag och konsulter deltar aktivt med att utveckla standarder inom området. Jag tror detta deltagande kan ge insikter om hur de skall utformas för att ge störst nytta vid användning. Så Jonas, riv nu medlemskortet i Black Army och gå med i SIS :) Tom skriver i sin artikel, som jag hänvisar till i detta blogginlägg, att User Experience skall vara med i den nya definition av ISO 13407 och att definitionen av User experience är bestämd. Men nu vet vi annorlunda. Tack! /Mikael ps. Jag skall hålla utkik efter när resultatet från den enkät om hur besökarna på CHI08 definierar UX blir klart och posta det på denna blog. DS.

  • Mikael Sköld

    Åtminstone de preliminära resultaten inför CHI av enkäten som Gulan skrev om är redan klara och ligger uppe på http://cost294.org/sig-ux-results.html Jag noterar att forskare och praktiker hade helt olika favoriter bland de föreslagna definitionerna i undersökningen. Dessutom verkar det som att ju mer expert man är desto mindre behov ser respondenterna av en standardiserad definition. Kanske är detta en bidragande anledning till svårigheterna att hitta konsultbolag som vill hjälpa till?

  • Bengt Göransson

    Mikael S.: menar du att det inte finns experter inom akademin eller att alla på konsultbolag är experter :-)

  • Mikael Sköld

    Bengt, jag förstår att du sitter i en besvärlig sits såsom varande både akademiker och konsult - och expert dessutom. :-) Som praktiker tycker jag personligen att det är ganska skönt att i de flesta situationer kunna släppa behovet av standardiserade exakta definitioner och "bara" försöka göra god design. Om detta, genom cirkelresonemang, kvalificerar mig som expert så må det vara hänt. :-) Men expert på interaktionsdesign i så fall, akademikerna får gärna fortsätta vara experter på definitioner. Och hur de definierade expertis i CHI-undersökningen minns jag inte att jag såg i presentationen. Men jag syftade på sid 21-22 i

  • Jonas Söderström

    Hej Gulan och Tomas! Där ser man - allt man gör kan användas emot en... ;-) En detalj, dock: Jag tycker faktiskt inte att debatter här på inuseful, eller på andra ställen, ska betraktas som "läktaren". Standarder är överenskommelser - och grunden för överenskommelser är diskussioner. De måste föras - och kunna föras - så brett och så öppet som möjligt. Inte enbart i nominerade kommittéer.

  • Mijo Balic

    Oj! Tänk om själva standardiseringsarbetet hade genererat lika mycket entusiasm som detta blogginlägg har :-) Nå jag kan inte hjälpa att kasta mig in i denna diskussion oavsett om jag räknas som expert, praktiserande, konsult eller något annat :-) Som jag ser det så pratar vi om 3 saker: 1. Är (UX) standarder bra eller inte? 2. Om dom nu är bra...vad ska de i så fall innehålla? 3. Om dom nu är bra och ska innehålla något bra...vem ska i så fall vara med att ta fram dem? 1. När det gäller standards så kan de vara bra dels för att få en mängd människor att enas kring definitioner och (helst) arbetssätt. När det gäller UX så är det naturligtvis svårt eftersom väldigt många definitioner är väldigt breda och i princip tar med allt som en användare upplever i samband med en produkt (och tjänster som är kopplade till produkten). Jag tror att UX standard är en formidabel utmaning just för att den är så allomfattande och just därför riskerar att bli utvattnad (och inte så användbar). Alltså bör man göra allt man kan för att få den bra! 2. (Vad ska en UX standard innehålla) Jag har själv nu ägnat 1,5 år att arbeta med detta i en stor internationell teknikproduktorganisation. Min erfarenhet är att om definitioner inom UX ska vara användbara för användarna (i organisationen) av dem så måste de vara specifika och erkänna det faktum att alla delar av en organisation behöver sin version (UX för markandsfolk, UX för support, UX för UI-designers osv.) Annars tenderar man inte att använda dem helt enkelt. Så min fundering är att hur "rätt" en definition än är så behöver man användningstesta den på målgruppen och om den inte funkar i användning så behöver man göra en redesign...så jag antar att jag ansluter mig till en ganska "pragmatisk" skola avseende innehåll i standarder. 3. (Vilka ska vara med?) Vi märker alla att det är lätt att dela upp världen i svart och vitt (spelare/åskådare, konsulter/akademiker osv.) så den enkla sanningen om detta är att många ska vara med :-) Problemet är hur man ska få till det...det finns två skolor här (som i så mycket annat) - Experter. En grupp riktigt kunniga inom ett område sätter sig ned och tillsammans tar fram (enas) om vad standarden är och sedan läggs den ut. - Alla ska vara med...folkomröstning/enkäter osv. Det finns för och nackdelar med båda angreppssätten fast jag skulle vilja föreslå en klassisk svensk kompromiss :-) I vårt riksdagsarbete så tar man ofta fram förslag på lagar osv. i form utredningar som oftast har formen av expertgrupp dessa läggs sedan ut på remiss till olika berörda parter. Jag tror att detta skulle vara en väldigt bra form för just UX som berör så många olika områden. Så mitt förslag är att expertgruppen tar fram ett första förslag lägger ut den på en eller flera remissrundor till berörda parter. De som inte ids svara på remisserna får helt enkelt "skylla sig själva". Det som jag tror är otroligt viktigt är att få med folk från områden som traditionellt sett inte förknippas med UX t.ex. marknadskommunikationsfolk, supportfolk, industridesigners osv. Slutresultatet tror jag både blir bättre men också bättre förankrat och ökar sannolikheten att UX standarden används och kommuniceras av alla inblandade. Vad tror du? /Mijo Balic, inUse

  • Tomas Berns

    Hej Jonas! I beg to differ, var det någon som sa. Att en internationell arbetsgrupp skall ta del och följa en diskussion på, i detta fallet inuseful, tror jag inte så mkt på. Visst kan vi svenska deltagare i en ISO arbetsgrupp ägna tid åt en diskussion på inuseful. Men så stor påverkan på den internationella scenen tror jag att det kanske inte blir. Standardiseringen bygger på fyra grundprinciper, öppenhet, frivillighet, intressentstyrning och konsensusförfarande. Dvs alla har rätt att delta och att man inom kommittén eftersträvar att förlika olika uppfattningar. Om man inte aktivt deltar har man mao mkt små möjligheter att påverka, även om man för en diskussion på nätet. Därtill kan man lägga till att innehållet i standarder bör bygga på vetenskap och beprövad erfarenhet. Det jag menar är, det handlar inte om att bara "tycka till" i en diskussionsgrupp. Jag är helt för en öppen diskussion men om jag vill påverka internationella arbetsgrupper, är min erfarenhet att då måste jag aktivt delta i de nominerade kommitterna. I annat fall är och förblir man främst en åskådare. Jag hoppas att du och fler med dej vill bli aktiva inom det nationela och internationella standariseringsarbetet inom området.

  • Mijo Balic

    Du har rätt Tomas! Det är en stor värld därute och vad spelar det för roll vad vi i en relativt lite demokrati långt upp i norr tycker egentligen :-) (även om jag tycker att man bör involvera användarna på något sätt...om man vill få ett bra resultat) Jag blir väldigt glad när du nämner att öppenhet är en av grundprinciperna det är bra! Var kan jag ta del av arbetet...protokoll, förslag...arbetsmaterial? Jag skulle vara väldigt intresserad...det kanske skulle leda till att vi kan föra en mera initierad debatt men också få vankelmodiga som mig att faktiskt delta! /Mijo Balic, inUse

  • Tomas Berns

    Tycker att diskussonen börjar spåra ur lite. Mijo, jag är för öppenhet, men öppenhet innebär tex inte att du som inte bor i den bostadsrättsföreing som jag, har rätt att ta del av våra interna skrivningar etc. Självklart har du som inte är medlem i SIS eller deltar i projektet TK380, inte rätt att få ta del av dokument som inte är officiella. Öppenhet innebär att de som är medlemmar, och alla kan bli medlemmar, kan ta del av informationen etc. Förmodligen är du inte insatt i hur en standard utvecklas. Du har rätt och kan beställa standardförslag när de blivit det man kallar DIS (Draft International Standard). Arbetsmaterial/förslag innan DIS kan du ta del av som medlem. Om du känner för att ändra på de regler som finns inom standardiseringen och/eller SIS tycker jag att du blir medlem i SIS och jobbar på att ändra de regler som finns. Jag har som medlem i SIS och deltagare i ISO arbetsgrupper föreslagit ändringar i arbetssätt m.m. Tycker att det är ett mer konkret sätt att försöka få till förändringar än att vara åskådare.

  • Jonas Söderström

    Tomas, om ni verkligen skulle betrakta standardiseringen som en egendom som ni äger, beklagar jag detta. Men jag väljer att tro att det var en olycklig metafor, och att ni ändå är redo för att diskutera standardiseringen som öppet som möjligt. Jo, det finns säkert interna dokument, och nej, de fattar väl inte svenska därute i den stora världen - men debatten här hemma tjänar bara på att vara bred och öppen. På bloggar, konferenser, TT, och så vidare. Så hoppas i alla fall jag att vi kan ha ett konstruktivt utbyte av synpunkter mellan så många engagerade som möjligt. Av innehållsfrågorna i första hand, inte procedurfrågorna. Det här är en spelplan. Inte en läktare. Det är inte den enda spelplanen, och den råkar vara vår, men den är öppen för alla. Varsågod - utnyttja den!

  • Tomas Berns

    hej Jonas, nej jag håller med dej exemplet blev kanske inte det bästa, men jag hoppas och tror att du förstår det jag försökte säga.