Ny SMS-tjänst har givit Luftfartsverket nöjda kunder

inUse Experience

Från och med i höst kan man få Arlandas flygtidsändringar via SMS. Tjänsten Resestatus är en del av ett koncept där kunderna får rätt information i rätt tid, och det ska bidra till att resenärerna känner sig tryggare i sitt resande. Projektledaren Maha Bouzeid menar att SMS-tjänsten är ett första lyckat steg i en större satsning för att ge kunderna sinnesfrid med hjälp av mobila tjänster.

Efter lanseringen har rektionerna på SMS-tjänsten varit väldigt positiva. Via kundtjänst har kunderna bland annat sagt följande om Resestatus:
"Jättebra tjänst. Jag blev väldigt glad över den här servicen! Ofta har man ju 1-2 timmars körtid till flygplatsen så man vill verkligen veta när planet landar så att man kan planera sin dag."
"Otroligt bra tjänst. Då slipper jag starta datorn för att kolla om ank eller avg plan håller tiden."

Så, Maha Bouzeid, varför verkar kunderna så nöjda?

- Vi identifierade ett behov som var starkt på marknaden och vi lyckades paketera tjänsten och möta behovet. Vi jobbade mycket med att ha med kunden i hela projektet, i alltifrån behovsanalysen till utvecklingen av tjänsten där vi gjorde flera användningstester. En annan bidragande faktor var att vi började med effekterna vi ville uppnå istället för att fokusera på lösningar.

Varför finns tjänsten?
- När vi började projektet så var Resestatus det första steget i någonting väldigt stort. Vi genomgick en förändring där resenärerna gick från att vara våra flygbolags kunder till att även bli våra kunder.

- Vi gjorde en större undersökning för att ta reda på vilka behov resenärerna hade och i samband med det skapade vi konceptet ”A Peace of Mind”. SMS-tjänsten Resestatus är en del av det.  Det är ett första steg i att få våra resenärer att må bra när de reser. Tjänsten bidrar till att få rätt information i rätt tid och att resenären ska känna sig trygg i sitt resande.

Vilket blir nästa steg för er?
Nästa steg är att utöka våra tjänster för att uppfylla behoven som finns i ”A Peace of Mind”. Ett annat exempel vi jobbar vidare med är ”Det bästa erbjudandet” som ska erbjuda den bästa shoppingen och ge våra kunder bra erfarenheter.
 
- SMS är bara en kanal vi kommer att jobba vidare med. Vi tittar även på andra typer av mobila tjänster och tar nu fram strategier för det.  Till exempel tror vi att positioneringstjänster där resenären kan få anpassad information beroende på var han eller hon befinner sig kommer att öka i framtiden. Vi kommer också att knyta ihop Resestatus med andra tjänster i framtiden.


InUse Marie Lambertsson har varit lead-designer i projektet och intervjuas på vår blogg inUseful.

/Funda Denizhan

Lämna en kommentar