Rapport från Customer Engagement Technology World

Marcus Brisenfeldt

Hetaste ämnet på årets upplaga av konferensen Customer Engagement Technology World kioskcom.com var hur företag ska använda mobila applikationer för att uppnå Customer Engagement.

Målgruppen för konferensen är tillverkare och kunder inom området digitala kiosklösningar och "digital signage" (digital skyltning för underhållning, information och marknadsföring) och de beskriver sig själva som "The Event for Customer Engagement Strategies, Solutions and ROI through Digital Media".

Chris Borek, Senior Manager på köpkedjan TargetÖppningspresentationen var mycket underhållande och hölls av Chris Borek, Senior Manager på köpkedjan Target , ansvarig för, håll i er nu, "in-store digital guest experience for the retailer’s multi-channel digital marketing division". I presentationen med titeln "Bulls-eye! Keeping Your Eye on the Target - Successful Strategies of Customer Engagement Technologies" presenterade Chris Borek åtta åtgärder för att skapa en good relation mellan "Engagement" och "Experience".

  1. Consider the environment Som butiksskedja är det hela tiden nödvändigt att analysera miljön runt om och inom butiken. Vad kan göras för att förbättra för kunden.
  2. Challenge assumptions + Evolve. Allting förändras konstant så det är viktigt att hänga med.
  3. Go where she is ... but don’t stalk her. Chris nämnde här att Target bland annat skapat en mobilapplikation i vilken kunderna får rabattkuponger med 2d-streckkoder som sedan kan skannas av i butiken. Target har även lyckats att  marknadsföra sig på Facebook.
  4. Listen + Learn, Make it easy for her and be a little fun. De två vanligaste frågorna som ställs på Target är "- Har ni ...?" och "- Var hittar jag ...?", att hjälpa kunden att få svar på dessa på olika sätt är av högsta prioritet, och när du gör det, gör det gärna på ett kul sätt.
  5. Wow ’em! Let her drive. The deals you want in the way you want. Användaren ska känna att det är hon som har kontroll och bestämmer när hon vill ta del av erbjudanden samt kontroll över vad hon vill se.
  6. Leverage that media Hitta event/personer/trender inom media som är intressanta för tillfället och samarbeta med dem, gärna på ett överraskande sätt. Target har till exempel haft en kampanj i samarbete med tv-serien Lost.
  7. Collaborate + Stay true to your core.
Nästa presentation på schemat var "Should I App that? Creating ROI Through Mobile Applications" med Bradley Walker från Nanonation och Peter A Johnson, Mobile Marketing Association, som inledde med att presentera nedanstående statik över hur den amerikanska mobilapplikationsmarknaden ser ut just nu.

42% av mobilkunderna har nu laddad ned någon form av applikation. Av dessa 42%:

  • är 61% mellan 18 och 34 år
  • har 52% en årlig inkost på $ 75 000 eller mer
Av de applikationer som har laddats ned är:
  • 48% gratisapplikationer
  • 31% betalapplikation med reklam
  • 21% betalapplikation utan reklam
En annan intressant siffra som dök upp under en senare presentation var att bara 25% av de telefoner AT&T säljer är "smartphones", vilket betyder att det fortfarande finns många vanliga mobiltelefoner i produktsortimentet.

Det som, enligt föreläsarna, styr om en applikation lyckas eller inte beror på följande 4 punkter:

  1. Perspektiv, "Engagement depends on your perspective, but whats more important it's all about your customers perspective. Det är därför väldigt viktigt att förstå vilket perspektiv målgruppen har på det användningsområde applikationen kommer att fungera inom.
  2. "Give people a reason to care". Det måste finnas en anledning för användaren att vilja använda applikationen.
  3. Skapa en applikationen som antingen är en "Time killer", det vill säga på något sätt fungerar som underhållning, eller som kan erbjuda användbar information när användaren är "On the go".
  4. Applikationen måste finnas både för iPhone och Android.
Vad det gäller prissättning av applikationer visar statistiken ovan att gratisapplikationer laddas ned oftare än betalapplikationer men studier har visat att sannolikheten att en användare kommer använda en applikation regelbundet ökar om hon betalar för den.

Sir Martin Sorrells (vd of the WPP group) citat

“Mobile is the most over-hyped medium in the short term and the most under-hyped medium in the long term”
användes för att visa vikten av att tänka långsiktigt när man går i app-planer. Visionen bör enligt föreläsarna sträcka sig minst tre år fram i tiden.

Programpunkten "Integrating Mobile into Your Customer Engagement Solution" var upplagd som en expertpanel med David Weinfield, Preset Group , Jared Miller, Continental Airlines , och Chris Rezendes, VDC Research.

Smartphone Deployment

Intressantaste diskussionspunkten här var att flertalet tillverkare av mobiltelefoner och applikationer för mobiltelefoner delar upp sina applikationer i kategorierna "Enterprice" och "Consumer". Men tittar man på inköpsstatistik och användarmönster kan man se att många användare använder samma applikationer både som anställd och privatperson. Panelen var enig om att gränsen mellan "Enterprice" och "Consumer" måste suddas ut hos tillverkarna, även om det, ur säkerhetssynpunkt, innebär stora utmaningar.

Torsdagens öppningsanförande gick under titeln "Understand How Agencies Think About Their Brands, Customer Engagement Technology Strategies. David Sommer, Managing Partner, WPP’s GroupM Retail, CPG and Shopper Media.

En intressant punkt som David tog upp handlade om hur länge till användarna kommer orka uppdatera applikationer? Sommer trodde att användarna med tiden skulle tröttna på att uppdatera appar trots att de innehåller mer och bättre funktionalitet? Det som istället skulle komma att ta över en stor del av applikationsmarknaden är mobilanpassade webbsidor. Fördelen med dessa är att användaren inte behöver samla på sig massa applikationer samt att de alltid är uppdaterade med den senaste funktionaliteten och informationen när användaren surfar till den.

Vidare nämnde han att fler och fler företag marknadsför sig via Facebook. Problemet är dock att de inte ser till att det finns tillräckligt med personal som kan följa upp och svara på de inlägg som skrivs. Så i stället för att bli en kanal för att höja varumärket riskerar det att bli en kanal som sänker det.

Även om mässområdet var begränsat var konferensen välorganiserad med flera bra presentationer. Kan varmt rekommendera den.

Avslutningsvis tänkte jag nämna två buzz words/termer som användes under konferensen:

Near field communication, eller NFC, är en standard för trådlös kommunikation som innebär att olika digitala enheter kan utbyta data på ett avstånd av mindre än 10 centimeter.  På konferensen avslöjades det att samtliga AT&T-telefoner troligtvis kommer att stödja detta från och med Q4 2010. På The Official Google Blog kan man läsa:

”Nexus S is the first smartphone to feature a 4” Contour Display designed to fit comfortably in the palm of your hand and along the side of your face. It also features a 1GHz Hummingbird processor, front and rear facing cameras, 16GB of internal memory, and NFC (near field communication) hardware that lets you read information from NFC tags. NFC is a fast, versatile short-range wireless technology that can be embedded in all kinds of everyday objects like movie posters, stickers and t-shirts.”
Pop-up store, som innebär att företag öppnar tillfälliga butiker för att kunna öka marknadsföringen och möta tillfälliga toppar i försäljningen, läs mer på

Lämna en kommentar

1 kommentar