SL upprepar designmisstag med biljettautomat

Magnus Burell

Stockholms lokaltrafiks (SL) nya biljettsystem SL Access tvingar mig att registrera mitt åkkort efter att jag har betalat. Det gör det lätt att gå därifrån utan få kortet laddat. SL försöker därför ändra mitt och andra resenärers beteende med klistermärken istället för att förbättra sitt system.

Access denied – tröga spärrar

 

 

SL Access lanserades under våren 2009. Lanseringen har kantats av problem och förseningar, men nu börjar fler och fler byta sitt papperskort mot det nya åkkortet i plats. Det nya åkkortet läses av när du lägger det på en blå dosa på bussen eller i spärren. Många har varit irriterade över att kortläsarna vid spärrarna fungerar dåligt och att man därför fastnar i spärren. SL Access bygger på att du först hämtar ett kort i biljettluckan och sedan laddar kortet själv i en automat med pekskärm.

Sl-automater

 

Lätt att missa att ladda kortet

Eftersom de nya åkkorten inte enkelt visar när de slutar gälla överraskas jag oftare av att mitt kort måste förnyas.

Accesskort

 

Man är på väg någonstans och vill därför snabbt och enkelt köpa fler dagar. l den situationen är det lätta att missa att man ska registrera sitt kort två gånger. En gång i början av flödet och en gång sist i flödet.

Sl-hall-kortet-mot-lasaren

  1. Välj ”Köpa och ladda biljett”
  2. Håll kortet mot automaten
  3. Välj typ av biljett
  4. Bekräfta val
  5. Välj hur länge biljetten ska gälla. Kalendervy.
  6. Välj betalningssätt
  7. Betala med kort
  8. Håll kortet mot automaten. Igen!

Peka med hela handen hjälper inte

SL har försökt åtgärda problemet. Först försökte SL med små klistermärken och en lågmäld ton "Kom ihåg att ladda biljetten på ditt SL Access-kort"...

Sl-klistermarke

... sen testade SL att upprepa budskapet...

Sl-2klistermarken

... När inte det fungerade tänkte man större och skärpte tonen "OBS! Håll fram SL Access-kortet en gång till efter du betalat!"

Sl-hand

Jag missade alla klistermärken.

Samma designmisstag på äldre bankomater

SL upprepar därför samma designmisstag som gjordes med äldre bankomater. Där fick du pengarna innan man fick tillbaka sitt kort. Det gjorde att många glömde sina kort i bankomaterna. Bankerna ändrade designen på bankomaterna så att du numera får kortet före pengarna. SL har istället gjort som mataffärerna - satsat på klistermärken som få läser. Att ändra designen av systemet borde ge större effekt i form av:

  • nöjdare kunder
  • fler köp i automaterna och därmed minskad kontanthantering
  • mindre irritation riktad mot den egna personalen.

Förslag till bättre SL Access

Nu kan man ju gissa att SL tycker att det är för dyrt att bygga om systemet och därför valt klistermärkesmetoden, men vad kostar irritationen som de skapar genom att resenärerna tycker att biljettautomaterna är knepiga?

Om SL hade testat systemet med ett par resenärer under utvecklingen av systemet så hade man förmodligen upptäckt problemet i tid och kunnat åtgärda det billigare. Det hade räckt att testa med 5 eller rentav 2 personer för att upptäcka problemet. Då skulle man få feedback på både ordningen i flödet och texterna.

Förslag till SL:

  • Skapa en naturlig ordning på köpflödet. Be mig registrera kortet en gång inte två. Okej, SL vill säkert ha pengarna innan jag får 30 dagars åkande, men det kanske kan ordnas med att laddningen dras tillbaka om inte betalningen går igenom. SL registrerar ju gissningsvis numret på åkkortet.
  • Visa vilka steg jag ska gå igenom och vilket steg jag står på. I SL Access syns inte detta. Om det var tydligt att betalning var steg 3 av 4, så hade det minskat risken för att jag glömde registrera kortet en andra gång.
  • Visa tydligt hur jag går vidare. På en del sidor är Bekräfta-knappen grön, men på allt för många sidor är knapparna för nästa steg gråa och istället skriker Avbryt-knappens röda färg "Klicka på mig i stället".
  • Ge mig tid att läsa klart. SL Access avbryter mitt köp om jag inte rört skärmen efter 20 sekunder. Samtidigt innehåller flera av skärmarna ord och handlingar som får mig att tänka efter.
  • Använd enkla och begripliga ord. SL Access har förkortningar som "30 dagar Red" för reducerat pris istället för att skriva ut vad det är, till exempel "30 dagar - med rabatt (gäller barn, ungdomar under 18 år och pensionärer)". Man introducerar även ordet "Respengar"?!
  • Visa inte val jag inte kan göra. Konceptet respengar införs först våren 2010 och ersätter dagens rabatthäften. Förvirra mig inte med val som inte funkar.
  • Hjälp mig att komma ihåg när mitt kortet slutar gälla. Dagarna innan kortet går ut lyser en knappt märkbar liten fyrkant på spärren. Det hade jag kanske sett om jag läst broschyren… På bussen kan du om du har bra syn och solen inte skiner se datumet på en liten skärm. Gör istället som skidanläggningarna - skriv ut datumet på kortet. Eller skicka mig ett SMS dagen innan kortet går ut. När en vän påpekade bristen till SLs kundcenter fick hon svaret: "Skriv upp det din kalender".
  • Lär av goda exempel och andras misstag. Kolla hur man har gjort i andra städer och system, till exempel andra biljettautomater och bankomater.
  • Testa med riktiga användare. Gärna tidigt redan på skisser och interaktionsdesign. Testa också i en riktig användningssituation. Målgruppen "Den småstressade resenären" kan vara svår att simulera vid ett skrivbord.

En sak är faktiskt bra med SL Access. Det är enkelt att avbryta köpet. Men det var ju inte vad SL ville uppnå med sin investering.

Vad har du för förbättringsförslag till SL Access? Skriv en kommentar.

SLs designmisstag med deras förra biljettautomat  parkeringsautomat tog mig och en vän till Berlin. Den här gången var jag nära att fastna i Bandhagen.

/Magnus Burell

Lämna en kommentar

23 kommentarer

  • Tomas

    Varför är påfyllningsfunktionen så urbota dum att den föreslår dagens datum när jag försöker fylla på kortet - trots att jag har dagar kvar? Typiskt scenario: Drar kortet i en spärr, får gul ruta och inser att det nog börjar bli dags att fylla på snart Går till en automat, viftar fram kortet och kör fram till punkt 5 enligt ovan. Inser att automateländet försöker snuva mig på 2-3 dagars giltighetstid, så avbryter därför köpet (med en markant höjning av blodtrycket) Drar kortet igen och väljer att visa giltighetstid Memorerar sista giltighetsdatum Upprepar det första försöket fram till punkt 5 och fyller då i det memorerade datumet + 1 dag. Slutför köpet Varför finns över huvud taget steg 2 i flödet när systemet lik förbannat inte verkar använda informationen som kan tänkas finnas på det kort jag då håller upp?

  • Suss

    Mycket bra beskrivning av ett system som skulle kunna vara jättebra om det inte vore för......en massa saker. Har själv försökt att ladda på mitt Accesskort vid station Medborgarplatsen. Allt var frid och fröjd till en början men när jag drog mitt betalkort visades bara "Tekniskt fel" på skärmen. Jag avbröt köpet och försökte igen. Efter fyra försök, varav två i en annan automat i samma stationshall gav jag upp. Istället blev det ett gammalt, hederligt pappersbaserat kort från den intilliggande Pressbyrån. Trist att inte kunna använda det nya, laddningsbara kortet eftersom jag gillar grundidén men å andra sidan så ser jag ju nu direkt hur länge mitt räcker..... Ja, just det, höll på att glömma följande tips från en bekant. Han brukar själv skriva på Accesskortet hur länge det gäller. När det är dags att ladda på kortet så stryker han bara över det gamla datumet och skriver det nya under. När plastkortet är fullt med datum och inte har plats för fler går han och hämtar ut ett nytt kort hos SL Center eller i en spärr. Kom ihåg att använda en penna som fäster bra så att inte datumet smetas ut.

  • Erik Fors-Andrée

    Underbar analys Magnus!

  • Fredrik Broman

    Problemet ligger ju i att all information lagras på kortet och inte centralt. Spärren står inte i kontakt med någon server, utan får all sin info från kortet självt. Därför måste dom ta betalt innan kortet laddas för att vara säkra på att få pengarna. Det finns inget sätt att avaktivera ett laddat kort. Men man hade kanske kunnat hoppa över den första inläsningen av kortet? Eller så kunde automaten utformas som en ATM, där man sticker in kortet i en springa och låter det sitta kvar tills hela processen är klar.

  • T

    Det finns ytterligare en hysteriskt irriterande dimension av fylla-på-kortet-processen. En gång när de där subtila orangefärgade lysdioderna hade misslyckats med att fånga min uppmärksamhet ett par dagar i följd slutade såklart spärren att släppa igenom mig och mitt kort en vacker morgon när jag hade bråttom till jobbet. Jag vänder om och småspringer bort mot närmsta access-automat där det visar sig att SL precis ska börja en utbildning för en handfull spärrvakter. De blir naturligtivs kalasglada över att en livs levande resenär ska utnyttja automaten och den något överhurtiga instruktören gör allt fort och... inte så rätt. Ska det visa sig. Hennes defaultprocess för påfyllning är att först blippa kortet mot den blå pucken och välja kvittoutskrift. Automaten hostar ur sig en pappersremsa där kortets biljetter listas med giltighetsdatum. Därefter blippar hon kortet igen och trycker sig fram till påfyllnad av kort. Väl framme vid kalendervyn kollar instruktören remsan, väljer datum och allt verkar vara frid och fröjd. För att göra en lång historia kort innehåller resten av dagen spärrvakter som idiotförklarar mig, två vändor till SL-center, byte av själva plastkortet, samtal med SLs kundtjänst per telefon och en busslast svordomar. Till sist visar det sig att instruktören utgått från den datumperiod som listas först på den utskrivna remsan. Det är dock giltighetstiden för den näst senaste biljetten. Har man bråttom är det lätt att missa månads-siffran. Och vips har man med lite otur skaffat sig en biljettfri dag mellan den gamla och nya 30-dagarsperioden. Jag har senare gjort exakt samma fel två gånger trots att jag vet om problemet. En liten gnutta stress i situationen har räckt för att jag ska glömma att det är datumperiod nummer två på remsan som anger när den senaste biljetten går ut. Gah. Övrigt: - De där orangea lysdioderna lyser även om man fyllt på kortet med en ny period som ännu inte hunnit börja för att det fortfarande är ett par dagar kvar på den gamla. Min hjärna gör oftast ett extravarv för att först fundera över om något är fel, för att sekunden senare inse att nej, det är lugnt, kortet är påfyllt. Irriterande. - Man får så vitt jag minns ingen feedback (grafik, ljud, vad-som-helst) på att man tryckt på en av guits knappar. Och eftersom den tryckkänsliga skärmen är allt annat än just känslig blir det en hel del omtryckningar vid tillfällen där man inte vet om systemet bara är brutalt långsamt eller om tryckningen helt enkelt inte registrerats. - En SL-anställd förklarade att om man blippar sitt kort i spärren för nära inpå närmast föregående resenär spärras kortet i hela den aktuella spärrlinjen i 30 sekunder. Vilket naturligtvis inte framgår någonstans.

  • Pella Bergquist

    ...dessutom förutsätts att man bo nånstans där det går att fylla på sitt kort. Gå till Pressbyrån, som man gör i tex Östergötland, funkar inte. Jag som inte bor längs tunnelbanan måste "bara" ta mej till närmsta T-banestation (7 min med buss), men en bekant som åker Roslagsbanan säger att han måste åka hela vägen in till Tekniska Högskolan. Inte så kul om man ska till jobbet och har missat detdär med giltighetstiden... Vilket ju är extra lätt att göra, som systemet är utformat.

  • r.eriksson

    har hafte strule med sl access fylde på och skulle åka saltsjöbanan då billjetkontrollanten den som tar betalt på tåget sa att kortet lös rött för hans kontroll aparate visade kvittot för han då bad han mig att ringa sl kundtjänst vilket jag gjorde det vissade sig att när kontroll apparaterna inte blir tömd på data så slår det backut,, 1 det går endast att ladda sl acccess i automat i tunnelbannan eller sl center ingen av dom som säljer det gamla kortet ,har inte möjlig het att ladda sl access snacka om att sl har missat en stor kundstock kommer inte att använda detta sl access mer p.g.a allt strule det är med det,,

  • Jonas

    Är det någon som vet om SL har testat interaktionsdesignen under utvecklingsprocessen? Den första gången jag försökte använda det reagerade jag på samma saker som alla ovan beskrivit. Det verkar så otroligt konstigt om SL år 2009 inte haft någon mekanism för att fånga upp detta tidigare?

  • Bengt O.

    Är,man dessutom en stackars valutautlänning -som jag- utan "kåd" fungerar det inte alls utan man måste leta sig till ett "SL-Center" för att få påfyllnig. Detta är speciellt roligt på Slussen där centret är gömt långt långt nere i de underjordiska gångarna dit man inte kommer utan giltigt kort. Men man kan ju alltid köpa en biljett i spärren och åka till ett hittbarare center.

  • Mattias

    Detta måste väl vara ett exempel där snålheten bedrar visheten. Eller hur man ska uttrycka sig. Jag har också haft min första "upplevelse" med en sån här maskin. Mitt intryck; förvirrande och stressigt. Vet inte varför man kan ta hänsyn till användarens situation lite extra när man designar ett sånt här system. Om de satsat ett par veckor med designarbete, ordentlig testning och användbarhet i verkligheten så hade man sparat all denna förtret och extrakostnader som det måste ha inneburit även för SL, inte bara för de stackare som stått och svurit vid automaterna med hög puls.

  • Martin

    En helt underbar och klockren analys av det hela.

  • Kalle

    Tack

  • J K

    Nu har ju alla biljetter förts över helt till access, det är bara en tidsfråga innan accesskorten kan fyllas på med respengar. Personligen tycker jag att det har fungerat väldigt bra med access. Jag jobbar inom Pendeltågstrafiken, och sitter i spärrarna, främst på Centralen. Det jag märker är att människor ofta har väldigt bråttom när dom ska bekräfta sina kort i spärrarna. Många gör fel. Man ska hålla kortet stilla mot den blå avläsaren, inte vifta eller "slicea" kortet. Dessutom är det viktigt att vara uppmärksam, det kan visa rött en gång, testa igen på samma spärr, det kan då visa grönt, men då har oftast vissa gått vidare, och missar att spärren öppnats. Rusningen är värst, och det är förståeligt. Centralen är trång, och när mängder med folk ska från tågen, ska samtidigt folk till tågen, och det blir lätt krockar. Gå då gärna till oss i spärrarna så kollar vi upp kortets innehåll och släpper genom er. Och glöm inte att det även går att ladda alla typer av biljetter i pendeltågsspärrarna.. Det går även att betala med kort där.

  • evert

    själv känner jag att det största problemet med SL access är att (om man registrerat kortet för att få förlustgaranti) SL loggar alla ens spärrpassager. varför i hela friden? vad gott kan ett transportföretag rimligen bidra med genom att kartlägga sina resenärers personliga rörelsemönster?

  • Micke

    SL borde införa klistermärken med giltighetstiden som man kan sätta på framsidan av kortet. På så sätt skulle det gå effektivare att gå på bussar.

    Är det så att SL har som primärsyfte att registrera resemönster skulle radiokortläsare kunna installeras vid alla dörrar vilket skulle tredubbla effektiviteten på bussresorna.

  • Tåg och spårvagnar – och litet till «

    [...] Jag såg också stadens stolta om än något reklam-brokiga spårvagnar på Hamngatan. De är verkligen långa men trafiken verkar flyta ändå. Jag var litet sugen på en tur men jag var litet orolig för vad som skulle hända om jag steg på med fel typ av biljett. Sådana misstag kan ju numera kosta åtskilliga hundralappar. (Men en viktigare faktor var att jag orkar så litet att det fick räcka med en så kort stadsresa som möjligt.) När jag kom hem googlade jag och såg att vissa tider finns även här ”värdar” som skall hjälpa resenärer och det förefaller som det finns konduktör ombord. Jag såg också att en spårvagnsentusiast som tänkte besöka Stockholm undrade hur han skulle bete sig så jag är inte ensam om mitt grubbel. Det blev en lång Postvagnen-tråd men inget klart svar vad jag kan se. Specialister/entusiaster på spårvagnar och biljetter pekar ju gärna på klurigheter och missar i systemen. [...]

  • Erik Eng

    Uppföljning på denna efter gårdagens nya SL-skämt?

  • Lars-Olof stenberg

    För min del tar jag bilen. Vet ju inte om det går att köpa biljetter på kollektivtrafiken med alla tokiga system.

  • Kalle

    Jag kan inte tycka det är lite roligt att SL nu gör som samma grej igen med en hand som pekar på vart man ska trycka. Nu har de satt upp en på pendeltågen för att visa var man ska trycka för att öppna dörrarna.

    Men sen är ju Access-biljetterna och reskassan ett kapitel för sig : http://www.svt.se/nyheter/regionalt/abc/remsan-snart-ett-minne-blott

  • Hejdå Reskassan, hej P-kassan! | Planka.nu

    […] andra drabbade grupper var inte helt nöjda, nämligen betalande resenärer (ja, det finns såna fortfarande!) och inte minst kontrollanterna – som till slut slapp […]

  • Peter

    Blev denna lördag blåst av SL när jag försökte köpa en 30-dagarsbilljett via nätet till mitt registrerade kort. Visar sig nämligen att man inte kan använda det förrän tidigast en dag efteråt enligt bekräftelsemail och närmaste bankdag enligt SL-personalen på närmaste station 20 min från mitt hem. Har nu inte råd att åka på middag ikväll. Jag ville ju bara åka på mitt månadskort!

    Varför erbjuder SL denna värdelösa nätjänst?

  • Kalle

    Den komplicerade köpprocessen och andra designlösningar gör Access-automaterna till ett av ficktjuvarnas favorit mål. https://polisen.se/Stockholms_lan/Aktuellt/Nyheter/Stockholm/jan-mars/Ficktjuvar-slar-till-vid-SL-automater/

  • Johan Berndtsson

    Fascinerande Kalle! Jag postade vidare på https://www.facebook.com/anvandbarhet/posts/10152864179364086 =)