Swedbank tappar kund på grund av dålig användarupplevelse

Johan Berndtsson

Swedbank

Foto: Tupungato / Shutterstock.com

Idag hände det igen. Ytterligare en påminnelseavgift. Denna gång från en den lokala elleverantören. Även om jag vet att det inte är mitt fel så skäms jag. Pengarna finns på kontot, jag är hyggligt bra på "det där med data". Varför blir det så här gång på gång?

För sex år sedan flyttade jag till en gård några kilometer utanför en liten by på landet. Trots att byn inte har fler än 3000 invånare finns ett lokalt bankkontor. Fantastiskt, tänkte jag. Även om jag så klart insåg att jag inte skulle komma att besöka kontoret särskilt ofta så gillade jag liksom tanken på att det fanns där.

Det var ett Swedbank-kontor, så, trots att jag verkligen gillade Skandiabankens internetbank så... Hejdå Skandiabanken! Hej Swedbank!

Alla som har bytt bank vet att den processen kan vara ganska bökig. Både för att få allt på plats, och för att helt enkelt vänja sig vid den nya internetbanken. Så också i detta fallet. Men..., tänkte jag, det blir bra med tiden.

Det har alltså gått sex år nu, och jag har fortfarande inte lärt mig att hantera Swedbanks internetbank. Jag hittar inte det jag letar efter. Det är omständligt att utföra till och med de enklaste av uppgifter. Jag möts ofta av nedanstående felmeddelande när jag försöker använda webbsurfarens livlina #1, back-knappen. ... Listan kan göras lång.

Swedbank - Felmeddelande

Utöver all frustration när man försöker använda det hopplösa systemet så har det också blivit dyrt. Innan bytet hade jag aldrig några påminnelseavgifter att betala. Sedan bytet har jag lagt minst 2000 SEK bara på påminnelser. Förmodligen mycket mer än så.

Anledningarna till detta är många. Allt från att jag i början inte förstod att e-fakturor inte betalades automatiskt. Trots att jag godkänt dem som e-fakturor skulle jag också sätta dem på "autobetalning" - vilket är en minst sagt dold funktion i internetbanken. Några gånger har jag också glömt "slutsigneringen" - den man måste göra för att säga till banken att - jo - jag vill faktiskt betala de räkningar som jag lagt in - jag har inte bara ägnat den senaste halvtimman åt att lägga in dem för nöjes skull… Herregud…

Användarupplevelser får helt enkelt inte vara så här dåliga år 2013. Det är inte OK. Särskilt inte eftersom att det är tämligen enkelt att göra bra mycket bättre lösningar... Och även om rubriken på detta inlägg är formulerad som att Swedbank bara tappar en kund, så är jag säker på att jag inte är ensam...

Jag har fått nog. Jag vill inte ha mer frustration, och fler påminnelseavgifter. Hejdå Swedbank. Ett av sommarens projekt blir att byta bank. Antagligen tillbaka till Skandibanken. Eller, har du andra förslag?

Lämna en kommentar

17 kommentarer

  • Martin

    Jag bytte nyligen från Swedbank till Handelsbanken. Deras internetbank börjar bli bättre, de har dock fortfarande långt kvar UX-wise, men vad som gjorde bytet skitbra för mig var att de tycks vara den enda banken som fortfarande fokuserar på små vanliga människo-kunder, och inte bara på företag som ex. Swedbank och SEB gör.

  • Kalle

    Kolla in icabanken.se. De uppdaterade precis sajten. Jag har inte varit inne så mycket men efter det jag sett hittills ser det riktigt enkelt och bra ut. I övrigt är jag också nöjd med deras tjänster och utbud.

  • Björn Sennbrink

    Att det inte går att backa på normalt vis i Swedbanks internetbank är värdelöst. Det händer nästan varje gång att jag får upp den ovan inbäddade felmeddelandet :)

  • Mathias Eriksson

    Men måste ju ge en biggup för SWB:s mobilbank. Den funkar riktigt fint. Så fint att jag börjar bli en nöjd kund igen.

  • Daniel Nilsson

    Jag känner igen mig! Jag får också betala massa påminnelseavgifter för att jag missar det sista steget i betalningsprocessen. Det händer gång på gång, för min bank har dålt det sista steget väldigt väl. Jag har Handelsbanken, men är på väg att byta enbart på grund av detta.

  • Peppe Bergqvist

    Varför kan man inte år 2013 få mail/sms/rss med räkningar som trillat in? Med en direktlänk till en signerasida med allt ifyllt och klart då. Eller få en notis direkt i ens ios/android/winphone-app så man kan signera med mobilt bankid.

    En helt annan sak, tabindex på de här formulärfälten på er sida verkar vara helt åt fanders, tab från "kommentar"s-fältet skickar en inte till "namn"-fältet. Användbarhet ni vet ;-)

  • Sabina

    Intressant att läsa det här inlägget. Jag har haft Swedbank sen jag fick mitt första bankkonto och också använt deras interrnetbank sen den kom. Trots att det finns en del uppenbara problem med sidan (jag har fortfarande inte helt vant mig vid deras meny system) så har jag varit relativt förlåtande. Jag är van vid hur den fungerar och att man måste verifiera sina räkninar som man vill betala har jag bara tagit för givet att det har varit en säkerhets-grej. Däremot, på senare tid har jag börjat använda internetbanken mer aktivt och funnit allvarliga brister i tillgänglig information. Till exempel så vet jag att jag har fler än tre autogirobetalningar per månad, men översikten visar bara tre. Faktisk ganska oförlåtligt när det handlar om folks pengar.

  • Fredrik

    Oj, vad underligt. Jag bytte bank från Swedbank till Handelsbanken i samband med ett bostadslån förra året. Swedbanks internetbank är i mitt tycke riktigt bra och mycket användarvänlig. När jag bytte hade jag inte provat några andra internetbanker men tänkte att de flesta nog är ungefär lika bra. Jag kunde inte ha mer fel. Handelsbankens internetbank är totalt ologisk och rubbad på så många sätt. Det går inte ett månadsslut utan att jag skriver ett argt inlägg på Handelsbankens Facebooksida och förbannar mig själv för att jag lämnade Swedbank. Kanske handlar det mer om högst personlig vana än om användbarhet?

  • Henrik Gemoll

    Detta är väldigt spännande. När banken slutar ha kundkontakt IRL så blir ju de digitala gränssnitten den nya tidens 'kassörska'. Min nästan ENDA kontakt jag har med banken är via appen och webben. Kanske nån gång per år tvingas jag in fysiskt. Då blir ju appen det tveklöst viktigaste kundvårdsinstrument banken har. Allt annat är ju sekundärt. Det är som a-läge för en butik.

    Jag har bytt bank pga av dålig internetbank. Och vet flera som gjort detsamma. Det har blivit så att jag testat SEB, Handelsbanken, Danske bank, Icabanken. Alla kategorier bäst är nya SEB Företag appen. Mobil bankid som inlogg, alla tjänster tillgängliga i appen. Och mycket snabbare än desktop. Bara en sån sak som en snabbknapp för att 'Eposta kontonummer' :)

    Lycka till med bankbytet! Henrik

  • Henrik

    Skumt, min 74-åriga pappa som är i stort sett datoranalfabet har inga som helst problem med Swedbanks internetbank...

  • Michael Kazarnowicz

    Jag håller helt och fullt med dig, samtidigt lämnade jag Skandiabanken av andra anledningar och är numera SEB:s internetbank, som av vad du skriver verkar vara ungefär lika yxig som Swedbanks.

    Jag lämnade Skandiabanken av två anledningar: de vägrar hantera småpengar trots att de numera har ett kontor i Stockholm där de har kontanthantering. Att vägra befatta sig med mynt och tjugokronorssedlar när man är en bank för privatpersoner är för mig obegripligt. Sen har Skandiabanken ingen verklig person man kan prata med. När jag förra gången köpte bostad vägrade Skandiabanken mig lån, medan Ikano inte hade några problem. Trots att jag varit kund hos den förra i tio år. När jag nu startade företag lade jag alla mina affärer hos SEB vilket också medfört en ränta som varken Skandiabanken, Ikano eller SBAB kan slå.

    Det jag vill säga är att trots att jag håller med dig så finns där så många andra anledningar till vilken bank man väljer att "användarvänlig internetbank" tyvärr inte kommer så högt upp. Det finns en trögrörlighet för konsumenter som bankerna inte är pigga på att förenkla, och att starta bank är inget man gör i en handvändning. Därför blir konkurrensen inte lika hård som den skulle ha kunnat bli. Tyvärr tror jag att vi är fast med kackiga internetbanker under en överskådlig tid.

    På plussidan kan man säga att det är svårare att kapa konton i svenska banker pga alla bekräftelser, än i t ex amerikanska.

  • Arne Evertsson

    Det blir intressant att se vilken bank du väljer. Själv tycker jag SEB funkar okej. Danske Bank skulle också få betyget okej om det inte vore för att den kräver Java och därmed blir närmst oanvändbar. Men från betyg okej till riktigt bra är det ett låååångt steg. Internetbanktjänsten borde i stället konkurrensutsättas så att val av bank och val av bank-gui var två olika saker.

  • vill men kan inte

    för oss som jobbar inom Bank & Finans så är det så att vi har ett regelverk som slår allt annat. oberoende aktör så har vi ett regelverk som utmynnar i de krav kronofogden har för att driva in skulder. helt enkelt så godtar inte denna statliga myndighet skulder som signerats med giltiga digitala signaturer.

    lägg sen till en finansinspektion som är så efter när det gäller modern teknik att de ligger ett par decennier efter marknaden.

    allas våra appar hårdgranskas nu med. snart kommer det krävas massor med omständiga funktioner för att logga in i de med. lagstiftaren ligger i en annan dimension där de inte förstår vad som måste göras.

    så det är svårt att få till det om man skall leva upp till dessa regelverk. samtidigt så sker det mer bedrägeri så inte konstigt det är flera steg i en betalning. tror alla som varit i samma sits hade haft samma krav. tycker kanske att det skall stort synas att man inte gjort det sista steget.

  • Den smarta banken vinner kunderna 2014 « inU

    [...] För några dagar sedan publicerade jag ett inlägg där jag som kund beskriver min frustration när det gäller Swedbanks internetbank. [...]

  • Johan Berndtsson

    Tack ALLA för fantastiskt bra kommentarer och reflektioner! Jag har inte kommit närmare valet av ny bank, men jag har skrivit ett nytt inlägg där jag tar några av era kommentarer vidare. Häng med! =) http://inuseful.se/den-smarta-banken-vinner-kunderna-2014

  • Johan Berndtsson

    Hej "vill men kan inte"! Din kommentar hade fastnat i spamfiltret av någon anledning. Jag förstår att det finns krångliga regelverk som gör att allt inte går att lösas på en gång, men vad är det som hindrar er från att t.ex. påminna kunderna om det saknas täckning på kontot ett par dagar innan pengarna skall dras? Jag tror att man kan göra en enorm skillnad genom att analysera kundernas vardagsförhållande till sin bank och sina pengar, och sedan strömlinjeforma tjänsterna efter det man hittar. Dosor och signering är krångligt, men även om man rent faktiskt inte kan komma undan detta så finns det oändligt med förbättringar som kan göras för att underlätta allas vår vardag. Eller vad tror du? =)

  • banktjänsteman

    Vi har ju som bank krav på att veta att du är du. Med miljoner kunder där vi idag inte har kvar den personliga kontakten blir det svårt.

    Vi har FI, DI, Konsumentverket för att nämna tre vi skall tillgodose.

    Regelverket vi lever under härstammar ifrån den tiden alla kunder betalade över disk. När kunden kom in på våra lokalkontor och gjorde sina ärenden där. Om vi har ett lån till en kund kräver kronofogden att vi har en namntäckning. Det räcker alltså inte med en digital signatur. Detta är bara ett exempel.

    Det krävs massor av lagändringar som gör vår vardag teknikneutral. Där är vi inte idag. Vi kommer inte ens i närheten. Så alla önskemål om att förbättra och förenkla fastnar alltid i de legala krav vi har på oss. Alla appar som vi banker gett ut är just nu under utredning för de gör för lätt access till sådant som lyder under banksekretessen. DI som granskar vill vi med större säkerhet vet att kunden är kunden. Så snart krävs både bankid och sms för att logga in och se saldo. Skaka fram saldot är förbi.

    Kan och vill inte avslöja på vilken av bankerna jag sitter på, för det här är känsligt område. Vi som bank kan ju riskera ekonomiska bestraffningar för innovation. Finns ju risker för banker att förlora rätten att vara bank om det vill sig illa.

    Som bank vill vi ju inte jävlas. Det är bara att vi måste ha livrem, hängsler och gärna silvertejp för att vara säkra på att allt blir rätt. De legala komplexiteten är enorm.

    Vad är lösningen? En översyn över FI regelverk till att börja med.