The Dustin/LG Customer Experience. Eller, vikten av att ha kontroll över hela upplevelseprocessen

Katarina Walter

I min yrkesroll arbetar jag med att förbättra användarens upplevelse av system och tjänster. När man jobbar med tjänster pratar man ofta om kundens upplevelse för att det blir extra tydligt vem det är som ska vara nöjd för att tjänsten ska gå med vinst. Fokus är ofta att kunden skall vara nöjd - och att hon är det under hela resan. Om det rör sig om en e-handelsplats ska kunden uppskatta upplevelsen från att hon går in på webbplatsen första gången till att hon har slutar använda tjänsten, förhoppningsvis många år senare.

Kunder som är nöjda handlar gärna igen och långa kundrelationer leder till lönsamma affärer. Det här är inga nyheter utan snarare en självklarhet. Trots det ser man dagligen exempel på företag som tappar kunderna långt innan kundens upplevelse är klar. För lyfta fram hur viktigt det är med en positiv totalupplevelse som kund vill jag beskriva en upplevelse som jag nyligen haft som kund hos Dustin.

November 2007

  • Jag beställer en LG-dator via Dustins webbplats.
December 2008
  • Jag börjar använda datorn. Den är lite seg och konstig men det beror säkert på något jag har gjort fel i installationen. Jag är ingen fena på datorer.
Januari 2008:
  • Jag byter antivirusprogram i hopp om att det är det som segar ner min dator. Det hjälper inte.
Februari 2008:
  • Jag installerar om Vista i hopp om att något gick snett i förra installationen. Det hjälper inte.
Mars 2008:
  • Jag börjar få blåskärmar (ytterst dåligt för datorer har jag förstått).
  • Jag ger upp mina amatörförsök att fixa datorn. Den MÅSTE in på support. Jag får låna min kollegas avlagda gamla sunkdator tills min dator är fixad.
  • Jag flyttar över alla mina filer till den gamla sunkdatorn.
  • Jag kontaktar Dustin som informerade mig om att jag ska vända mig till LG-support. Tydligen sköter inte Dustin själv reklamationer eller reparationer.
  • Jag ringer LG som säger att det tar dem 5 dagar att reparera min dator efter att de hade fått den. 5 dagar känns som en evighet att jobba på den gamla sunkdator men det får lov att gå vägen eftersom att ha kvar blåskärmarna inte är ett alternativ.
  • LG får min adress så att de kan posta en låda som jag kan skicka datorn i.
  • Jag får ingen låda.
  • Jag ringer LG som säger att något måste ha blivit fel så de skickar ytterligare en låda.
April 2008
  • Jag får ingen låda.
  • Jag ringer LG som säger att avin måste ha kommit bort men jag får ett avinummer så jag kan hämta ut lådan ändå.
  • Den 10 april kommer lådan!
  • Den 10 april skickar jag datorn till LG i lådan.
  • Den 11 april kommer datorn till LG.
  • Jag hoppas varje dag att min dator ska komma tillbaka eftersom arbetet på den gamla sunkdator går trögt.
  • Det kommer ingen dator.
  • Jag ringer LG som säger att de väntar på en reservdel.
  • Det kommer ingen dator.
  • Jag ringer LG som säger att de fortfarande väntar på en reservdel.
Maj 2008
  • Det kommer ingen dator.
  • Jag ringer LG som säger att jag ska få en ny dator men att jag har glömt att skicka in kvittot tillsammans med min dator och utan kvitto kan de inte ge mig en ny dator. Jag mejlar över kvittot samma dag.
  • Det kommer ingen dator.
  • Jag mejlar LG som svarar att de väntar på ”svar från LG angående RMA-ansökan”. De behöver alltså ett godkännande från LG högre upp i hierarkin innan jag kan få en ny dator.
  • Det kommer ingen dator.
  • Jag ringer LG som säger att de fortfarande väntar på ett godkännande men att de ska kolla upp vad som gått snett och återkomma till mig.
  • LG återkommer inte till mig.
  • Det kommer ingen dator.
  • Jag ringer till LG som säger att processen blivit försenad men att de ska återkomma när det är klart.
  • Jag ringer till Dustin och försöker övertala dem att ge mig en ny dator men de måste vänta tills de fått ett ”krediteringsnummer från LG”.
  • Jag räknar ut hur mycket arbetstid som gått förlorad för inUse när jag inte har haft en fungerande dator. Jag landar på 48 000kr. Jag mejlar LG och frågar hur de ska kompensera inUse för denna förlorade inkomst. De erbjuder mig en datorväska och en resemus. Jag accepterar inte erbjudandet.
  • Det kommer ingen dator.
Juni 2008
  • Jag ringer LG som förklarar att de fortfarande väntar på godkännande på att byta ut min dator. De enda de kan göra är att påminna högre ort om att de behöver ett godkännande. Jag frågar hur lång tid det ska ta och de säger att de inte vet. Vi kommer överrens om att vi ska diskutera kompensation när vi vet hur lång tid de faktiskt kommer att ta innan jag får en dator.
  • Det kommer ingen dator.
  • Jag ringer LG som fortfarande väntar på godkännande. Jag frågar om det finns någon som jag kan ringa högre upp LGs hierarki för att få detta godkännande. De svarar att det inte går för de gör som de ska göra och det är bara att vänta.
  • Jag ringer växeln på LGs huvudkontor och ber att få prata med någon som arbetar med kundfrågor hos dem. Hon kopplar mig till en man som säger att han kan hjälpa mig. Tyvärr trasslar hans inloggning i systemet just då så han ska återkomma till mig.
  • Han återkommer inte.
  • Jag ringer honom igen och han svarar inte.
  • Jag mejlar honom och han svarar inte.
  • Jag ringer till Dustin och förklarar min situation. De svarar att det är LG som har hand om dessa frågor. Jag förklarar att LG tar orimligt lång tid på sig att byta ut min trasiga dator och att jag vill att Dustin ska byta ut den istället eftersom det faktiskt är hos dem jag är kund. Dustin förklarar att de inte kan byta ut min dator eftersom de inte har fått krediteringsnumret från LG och utan det kommer de att gå back om de ger mig en ny dator. Jag frågar om det verkligen kan stämma att det är jag som kund som ska ta hela smällen för att de har sålt en trasig vara. Dustin förklarar att de har sina regler att följa.
  • Det kommer ingen dator.
  • Det har gått tre månader sedan jag kontaktade Dustin och LG-support första gången och jag använder fortfarande på min kollegas gamla sunkdator.
Juli
  • Jag får äntligen krediteringsnumret från LG! De meddelar mig att Dustin kommer att få beloppet som min dator var värd och att jag kommer att kunna välja vilken dator jag vill hos Dustin. LG är vid det här laget medvetna om att jag aldrig vill ha en LG-dator igen.
  • Ringer till Dustin och meddelar glatt att jag äntligen kan få en ny dator. De hittar inte krediten i sina system och ber att få återkomma.
  • Dustin erbjuder mig en ny likadan LG-dator. Jag informerar om att jag vet att Dustin fått en summa av LG och inte en dator och att jag därför vill ha möjligheten att välja vilken dator jag vill ha. De meddelar att deras rutin är att mig en ny av samma modell men att de ska återkomma när de har tittat närmare på saken.
  • Dustin erbjuder mig en dator som väger ett kilo mer än min förra och som kostar hälften så mycket. Jag tackar nej. De vill återkomma med ett nytt förslag.
  • Dustin ger upp att hitta en ersättningsdator och ger mig hela beloppet tillgodo så att jag kan få välja ny dator själv. Men innan det är möjligt måste jag få en kredit.
Augusti
  • Det kommer inte någon kredit.
  • Jag mejlar Dustin som svarar att de måste få krediten först från sin leverantör.
  • Det går en vecka till
  • 13 augusti kommer krediten! JAAAA!!! Efter 5 månaders telefonköande och mejlande så kommer jag äntligen att få en ny fungerande dator.
  • Jag ringer LG och frågar vilken kompensation de kommer att erbjuda mig för 5 månaders väntan. De erbjuder mig en resemus. Jag accepterar. Tycker nästan att det ska bli lite kul att se hur en mus som är värd 5 månaders väntan ser ut.Resemus1_3
September
  • Det kommer en avi och jag får gå och ställa mig i kö på posten för att hämta ut min resemus.
Efter det här exemplet kan man fråga sig varför en stor e-handelsplats som lever på sina kunder väljer att utsätta sig för risken att lägga supporten utanför det egna företaget. När de inte har kontroll över supporten tappar de också kontroll över en av de viktigaste processerna i kundupplevelsen.

Det är väldigt få IT-produkter som man bara kan plocka upp ur förpackningen, trycka på ON och sedan använda utan problem tills man inte behöver de längre. Kunder behöver support och kan man inte ge det till dem på ett tillfredsställande sätt kommer de att se sig om efter en annan leverantör.

Lämna en kommentar

9 kommentarer

  • Marcus Johansson

    Även fast det måste ha varit jobbigt under tiden, är det roligt att läsa om. :)

  • Peter Krantz

    Shit, det här suger i så många dimensioner. Kul att du fick en resemus och bloggade om din upplevelse. Kanske sitter det någon kundansvarig och skäms på LG just nu.

  • Isa

    Suck, tyvärr har jag en skrämmande lik historia vad gäller VAIO/Dustin. Skräpdatorn har varit iväg på reparationsresor i Europa två gånger och kommit hem med kvarstående fel. (Dessförinnan skickade de iväg en tom låda (!) på reparation, misslyckades med att "submitta" reparationsbeställningen två gånger och har låtit mig sitta i oändliga telefonköer där jag först måste knappa in datorns serienummer och sedan även måste läsa upp detsamma för telefonisten av någon anledning.) Jag blev också lovad kompensation... fick en putsduk - tjohoo! Har nu räknat ut hur jag kan få riktiga plåster på såren. Varje gång någon nämner att de funderar på att handla hos Dustin, eller rentav en Vaio - slår jag vad med personen i fråga om att det kommer uppstå problem. Med tanke på hur många skräckexempel jag fått höra om räknar jag med att det kommer att ge ordentligt klirr i kassan. ;)

  • Markus

    Skrämmande! Men å andra sidan hjälper det inte alltid att ha en intern kundsjänst, om regelverket är gjort för att jävlas med kunden. Läs vad jag skrev om Sterling för ett litet tag sedan - Sterling kan konsten att sabba ett varumärke: http://lakonism.blogspot.com/2008/07/sterling-kan-konsten-att-sabba-ett.html Snygg mus förresten! ;-)

  • Daniel

    För några år sedan jobbade jag med support för ett företag som sålde HP-datorer. Inte alltid kul att sitta mellan en kund och en stor PC leverantör. Även om man gör allt för att hjälpa kunden så kan det ibland vara omöjligt att komma igenom deras byråkrati. Ett tag hade vi över hundra kunder som väntade på nya moderkort till sina datorer i över 6 månader. Ett trasigt nätaggregat kunde ta flera månader att byta då de tvunget skulle sätta i exakt samma modell som fanns från början och just denna var slut. Vi delade åtminstone ut riktiga kompensationer i pengar för den tiden som gått, fast kanske inte riktigt 48000kr.

  • flix

    Det där är jätteintressant. Många företag hänvisar till sina leverantörer när deras prylar inte funkar, men strikt talat är det den som säljer produkten till slutkund som har ansvaret för alltihop, enligt svensk konsumentlag, som för all del inte gäller om du inte är privatperson när du köper prylen. Som privatperson har du dock rätt att kräva att Dustin löser ditt problem. Jag har en känsla av att man har det även som företagskund. Du har ju inget avtal med LG. Du har ett avtal med Dustin.

  • Peter

    Acer hämtade min laptop med bud och lämnade med bud. Lenovo har jag aldrig behövt få support på. Efter 2 månader borde vilket företag som helst inse att man köper en ny dator istället, från en annan tillverkare. Tyvärr. Det är riktigt synd att Dustin inte fattar att dom inte kommer gå minus om dom ser till att du får en ny dator, utan en mycket nöjd kund.

  • Janne

    "Det är väldigt få IT-produkter som man bara kan plocka upp ur förpackningen, trycka på ON och sedan använda utan problem tills man inte behöver de längre." Det skulle väl vara en Mac i sånt fall ;-) Väldigt intressant läsning och man kan ju undra vad sådant här strul gör för varumärket. Mark Hurst har skrivit en del intressant om just det: http://goodexperience.com/2008/10/underestimating-the-b.php

  • strx

    Just Apple är ett av få företag som i mitt tycke förstått vikten av att ta hand om kunden genom hela resan. För ett par år sedan beställde jag en iPod och en programvara, båda skulle skeppas från Kina till min svenska adress. Någonstans på vägen försvann paketet. Efter en kort kontakt med deras kundsupport ordnade de så att jag fick programvaran direkt och elektroniskt istället, och ersättnings-iPoden (som skulle ha personlig gravyr) fick någon typ av express-status i deras orderhantering vilket gjorde att den åkte med raketfart genom produktionssystemet och hem till mig. Enkelt, smidigt, och helt utan att de började skylla på distributionsfirman som tappat bort paketet.