Turning data into designer gold

Hanna Johansson

Nästan 50 personer deltog i Kim Goodwins workshop ”Turning data into design – journey maps, scenarios and storyboards” förra veckan. Workshopen hölls i samband med From Business to Buttons och var en av de mest populära bland årets workshops.

Det var fullpackat både i deltagarantal och i inspirerande innehåll när Kim Goodwin höll workshop för oss. Vi var tre glada medarbetare från inUse som deltog under den fullmatade dagen och vi vill gärna föra en del av kunskapen vidare till er bloggläsare.

Så hur hittar man nya affärsmöjligheter? Hur kan data som kommer fram genom kundresor resultera i god design? 

(Foto: Pixabay)

Ett exempel på en lyckad kundresa tog Kim upp under dagen, nämligen Disneys arbetssätt. Det har skrivits flera artiklar, och till och med en bok om the Disney-way och deras verklighet används ofta som exempel.

Disneyland is the happiest place on earth, säger slogan, men är Disneyland verkligen ”Den lyckligaste platsen på jorden?”? Troligtvis inte, men alla som arbetar på Disneyland har ett holistiskt förhållande till sina besökare.

Ett konkret exempel från verkligheten: En gäst hade problem med en rinnande kran på hotellrummet. När han klev på Disney-bussen kom han på att han glömt anmäla detta i receptionen. Busschauffören hörde samtalet på bussen, frågade efter mannens rumsnummer och erbjöd honom att hjälpa till. När hotellgästen sedan kom tillbaka till sitt rum var problemet löst.

Det är väldigt tydligt att busschaufförens jobb inte bara var att köra besökarna från punkt A till B, utan jobbet var att se till att besökarna hade en underbar vistelse på Disneyland.

Målet för företag bör vara att skapa en holistisk organisation som tar ansvar för kundens hela upplevelse. För att lyckas i vardagen måste bolag sluta jobba i stuprör, få alla medarbetare att se sin del i helheten, bidra, och börja samarbeta över gränserna. Hur gör man då för att lyckas? Inget företag bryter helt plötsligt upp stuprören och ser till helheten utan att få en push. Det gäller att få alla medarbetare att fokusera och förstå kundens känslor och upplevelse snarare än att ”bara” genomföra sina arbetsuppgifter.

Ett av de bästa sätten att ta reda på kundens upplevelse är att göra en customer journey map. Fokus ska vara på att besvara frågor som: Vad gör kunden, vad vill kunden uppnå och hur vill kunden känna samt hur känner kunden när hen är klar?

Era kunder är människor med känslor och inte roller med attribut. Vad händer innan de får kontakt med er och vad händer sen? Hur ser kontexten och deras behov ut? Ta reda på hur kunden mår i interaktionen med er – alla steg räknas. Glöm därför inte bort att även ta med interaktionen som kunden har med andra aktörer för att kunna genomföra hela sin resa, uppgift eller åtagande. Om kunden till exempel ska renovera sitt kök har hen självklart kontakt med fler aktörer för att få ett färdigt kök på plats.

Detta kommer att hjälpa dig identifiera gapet mellan förväntan och utfall. Här har ni stora möjligheter till sann innovation. Har ni förståelse för vad användaren känner och varför hen känner så finns det potential att bli kundens bästa vän och den personliga handledaren som skapar en fantastisk upplevelse. Innovationshöjden finns i gapet mellan kundens förväntan och vad kunden känner när hen är klar. 
Så ... hur kan ni överträffa kundens förväntningar?

Vill du veta mer om Kim Goodwin går det bra att följa henne på Twitter. Hon är även författare och har skrivit boken Designing for the digital age som vi gillar här på inUse.

Lämna en kommentar