Var en bra partner! Customer Journey Mapping på IA Summit

Ingrid Domingues

Jag deltog på en fantastiskt bra halvdags-workshop på IASummit 2014 i San Diego  med Megan Grocki: Customer Journey Mapping: Illustrating the Big Picture.

Megan Grocki

Megan Grocki

Vi fick lära oss massa handfasta trick för hur man gör och underhåller det som kallas Kundresa (Customer Journey), som Megan beskriver som ”en visualisering av det långsiktiga förhållandet mellan dig och dina användare”.

Med den formuleringen som utgångspunkt blir det självklart att en bra tjänst är som en bra partner. Du finns till för din partner genom att du:

  • Gör det så lätt som möjligt för hen
  • Gör det mycket svårt för hen att göra fel
  • Visar att du vet vad hen gillar
  • Förutser att det inte alltid går bra, det som Megan kallar ”the moment of truth” (eller som vi svenskar säger, ”i nöden prövas vännen”) och har planer och support för otursfallen
Om du som levererar tjänsten har förutsett de här tillfällena, och hjälper kunden ur dem på ett elegant sätt så får du mycket nöjda kunder som kommer igen - och som berättar för andra hur bra du är.

Megan var befriande pragmatisk och underströk att det handlar om människor. ”Personas are snapshots of people frozen in time”, säger hon. Det räcker inte att ha en aldrig så väl underbyggd persona; man behöver kalibrera med verkligheten. Hon använder själv alltmer berättelser, teckningar och video istället för rena personor.

Det var också skönt att få många exempel på olika utseenden på kundresor, det finns helt enkelt inte ett format som är det rätta! Kundresan behöver utformas efter det man vill säga och de som ska läsa den. Och man kan alltid börja i det lilla. Ett bra sätt är att lista ut var i sin kundresa dina användare känner olust, oro och stress, så som exemplen i Service Design - helt enkelt!

Lämna en kommentar