Varför SAP och andra jättar kan fortsätta att producera usla användarupplevelser

Johan Berndtsson

När ett nytt stort system skall köpas in spenderas det ofta rejält med tid och pengar på att träffa leverantörer och jämföra produkter. Trots detta blir resultatet nästan alltid att man köper in ett system som har stora brister, och som det stora flertalet användare svär över varje dag. Ett "jävla skitsystem" för att använda Jonas Söderströms ord.

Hur kommer det sig då att det system som till slut köps in och installeras är så dåligt? Det finns säkert fler skäl än dessa, men här är tre som jag tänker är centrala.

För det första. Konkurrensen är skrämmande låg när det gäller just användarupplevelse och användareffektivitet. Trots att det rent objektivt finns enorma besparingar att hämta just här, är det helt enkelt sällan parametrar som används i utvärderingarna. Konsekvensen blir så klart att systemleverantörerna inte fokuserar på dessa områden.

För det andra. När användarupplevelse finns med som en parameter, då är det bara en av många parametrar, och sällan en av de som betraktas som avgörande för det slutgiltiga valet. Dessutom utvärderas denna aspekt sällan av någon som vet hur man bör göra just en sådan utvärdering.

För det tredje. Även om det skulle finnas en utvärdering av de olika konkurrerande systemens användarupplevelse som är OK, och denna parameter tas på allvar, så tas ändå besluten ofta med magen, baserat på beslutsfattarens egna upplevelser.

Och här blir det riktigt jobbigt. Ta till exempel ett tidrapporteringssystem. Har du någon gång hört talas om en högre chef på ett bolag med fler än 50 anställda som faktiskt tidrapporterar? Ingen gör det. Däremot tittar man på sammanställningar och rapporter från systemet åtminstone en gång per månad.

Vilken del av systemet är det då som beslutsfattaren, undermedvetet, kommer att fokusera på i utvärderingen? Enkelt. De delar som han själv använder. De som visar de grafer och beslutsunderlag som han behöver för att göra sitt jobb.

Kanske är detta en av de främsta anledningarna till de allra flesta av dessa stora system fortfarande saknar vettiga inmatningsvyer, trots att de allra flesta kan producera snygga pajdiagram. I 3D.

Hur som helst. Kvar står 95% av personalen med ett... jävla skitsystem... och verksamheten med ett jätteproblem (“skit in - skit ut”), men mer om det en annan gång.

Lämna en kommentar

4 kommentarer

  • Fredrik Fernberg

    Hej Johan,

    I beg to differ. Vi som jobbar med produktion av administrationssystem kan inte fortsätta producera usla användarupplevelser. Även om det kanske inte syns så mycket ännu är det ganska mycket på gång. I alla fall hos oss (Visma). I Skandinavien kan man kalla oss en av jättarna och vi har ett omfattande program där vi håller på och lägger om helt från funktionsdriven utveckling till användar-centrerad. Några av våra senaste produktioner - av befintliga system - har vi testat och mätt en dramatisk effektivitetsvinst. Så mycket som reduktion av tangentbordstryckningar med 70%, musklick med 50% och sist men inte minst spenderad tid för "X" med 50%. Alltså - för att göra ett exempel. I många fall kan våra kunder ha personal som enbart sitter och bokför fakturor. Om de sitter 8 timmar om dagen med detta - så kommer de efter uppgradering till vår nya version i aktuellt program utföra samma syssla på hälften av tiden. Detta har vi lyckats med 'enbart' genom att kartlägga och effektivisera användarprocesserna.

    Det handlar alltså om dramatiska effekter och jag kan inte uttala mig om SAP och de andra jättarna - men vi på Visma - vi har sedan ett par år ett helt annat fokus och det börjar ge resultat.

    För att hålla med dig - så kan jag bekräfta att det är en väldig tröghet i systemet. Det är sedan gammalt inlärda beteenden, strukturer och vanföreställningar som direkt och indirekt motarbetar en förändring. Hur gör vi för att ändra detta? Jo, bland annat väldigt enkelt genom att vi dokumenterar användarbeteenden och testar de förbättringar vi på UX vill genomföra. Då är det svårt att enbart argumentera mot våra förslag. Kunden har ju alltid rätt - eller hur :)

    Jag kan skriva i timmer om detta...men nu måste jag jobba lite på riktigt och inte bara snacka i sociala medier ;)

  • Johan Berndtsson

    Tjenix Fredrik. Ursäkta att svaret dröjt. Jag är så klart glad att det finns folk på affärssystemsföretagen som jobbar med dessa frågor, och att ni jobbar hårt för att argumentera för vikten av bra användarupplevelser. Dock kan jag inte låta bli att tänka att det borde finnas effektivare sätt att få fart på utvecklingen. Jag har inte svaren här och nu, men om Visma nu har fullt fokus på detta, och SAP har flera hundra anställda som bara jobbar med UX, och det ändå går så trögt - då måste det vara något fel... Nähäpp. Nu måste jag fortsätta att snacka i sociala medier. Jobba på. ;-) PS. Kanske läge för en skandinavisk konferens om UX i Affärssystem? Bluegarden kommer säkert gärna och pratar om de saker som vi hjälpt dem med (se t.ex. http://www.inuse.se/kunder/bluegarden-lon-nar-en-helt-ny-marknad-med-ny-loneprodukt/). Ni kanske är sugna? Och varför inte bjuda in SAP? Tillsammans kanske vi kan komma på sätt att få kunderna att fokusera mer på UX vid sina upphandlingar. :-)

  • Fredrik

    Hej Johan,

    Det tycker jag låter som en mycket bra idé! Det är en del andra också som jobbar på området.

    Här är ett försök till en kortare beskrivning hur vi jobbar på Visma:

    http://blog.visma.com/blog/what-is-good-user-experience-at-visma/

  • Erik Starck

    Måste tipsa om Summingbird: http://www.summingbird.com som gör tidrapporteringen superenkel. Man använder helt enkelt sin vanliga kalender.