Vem avgör om systemen fungerar eller ej?

Johan Berndtsson

Vem avgör om ett system fungerar eller ej? Leverantören eller kunden? Idag publicerar vi ett gästblogginlägg av Jill Forsberg som hon ursprungligen postade i vår facebookgrupp "Användbarhet i praktiken".

Jill ForsbergSkulle in till stan. Bara tanken på att åka buss gav mig lite ångest, eftersom jag visste att mitt periodkort var slut och det innebar att jag måste fixa en SMS biljett.

Hade dock lite tid på mig och tänkte att jag skulle f-ö-r-b-e-r-e-d-a SMS-biljetten (bara det här att man känner att man behöver förbereda en sms-biljett!). Gick in på SL. Noterar att Klarna tagit över SMS-tjänsten. Ok - registrera nytt konto då. Angav mitt mobilnummer och fick ett meddelande, typ: "Ett sms med din registreringskod har nu skickats". Väntade lite, inget SMS kom. Testade igen. Fick samma meddelande: "Ett SMS med din registreringskod har nu skickats". Väntade...

När jag hade väntat i typ tio minuter och den där extratiden som jag hade börjat rinna ut, ringde jag SL:s support.

– Jaha, du har 3, ja vi har haft lite problem med dem ... Men nej, vi kan inte se att vi har några störningar nu. – Ok? Men det har ni uppenbarligen, eftersom jag nu sammanlagt väntat i 15-20 minuter på mina SMS... – Nej, inga störningar... – Ok. Så vad gör jag då? Om jag nu kommer till bussen och inte har möjlighet att visa fram en giltig biljett? – Nej, det går inte. Du måste ju visa fram en giltig biljett? – Jaha, men om jag inte fått mitt SMS så att jag kan regga konto på Klarna, kan jag ju inte köpa någon SMS-biljett ... Kan jag nämna det till busschauffören då och åka ändå? – Nej, tyvärr, du måste ha en giltig färdbiljett, svarar supporten. – Men om SL:s system inte funkar och jag därmed inte kan köpa någon biljett, då måste väl SL ändå ta ansvaret för det och släppa på kravet om att alla ska ha giltig färdbiljett? – Men vi har inga störningar i systemet just nu, svarar supporten (trodde hon att jag satt och ljög?). – Det har ni uppenbarligen eftersom jag inte får mina SMS... kan jag hänvisa till detta då... – Tyvärr, vi kan inte göra något för att hjälpa dig. Systemen fungerar...

Jag tog bilen in till stan (sorry, miljön. Kundbesök.). SMS:n kom faktiskt – ungefär tre timmar senare. När jag var på väg hem igen.

Här har man nog gjort alla fel man kan, tror jag. Man har ingen kontroll över de steg i flödet som SL:s användare utsätts för i systemet. Och trots att SL tycks ha vetskap om detta, erbjuder man ingen som helst support vid de steg där användarens möjligheter att använda sig av tjänsten upphör. Användaren får ta allt ansvar för SL:s bristfälligheter.

Om systemet uppenbarligen är otillräckligt bör processer och policyer ta vid: Supporten ska vara tillmötesgående och hänvisa till andra vägar – och man bör öppna upp för möjligheten att åka utan färdbiljett.

Då tar SL sitt ansvar, tills dess att de kan erbjuda ett intakt och tillförlitligt flöde för användaren.

Jill arbetar till vardags i sitt eget företag Fru Forsberg Webb, och engagerar sig just nu i ett projekt som heter "Ordet är fritt". Ordet är fritt är ett konstnärligt projekt och ett initiativ för att främja lusten att läsa och skriva. Motto: En webbplats/ett system är bara så bra som dess slutanvändare är nöjda.

Lämna en kommentar