Skånetrafiken

Uppdraget inUse fick av Skånetrafiken var att ta fram en kundresekarta utifrån frågeställningen: “Hur upplever Skånetrafikens resenärer tjänsten och var finns de största problemen?”.

Skånetrafiken hade sedan tidigare en del kunskap om problemen/utmaningarna, men man ville vara säker – med konkret och färsk användardata. Dessutom ville de på ett enkelt sätt visualisera för sig själva, och andra internt, vilka utmaningarna var.

– Visst hade vi ett hum sedan tidigare, men det hade vi byggt på antaganden. Nu har vi bilden bekräftad för oss och allt är belagt med intervjuer och skuggningar av resenärer, berättar Johan Karlberg på Skånetrafiken, och tillägger att de nu har massor att ”hugga tag i”:

– Vi har mycket att göra för att förbättra upplevelsen där vi nu börjat med två stora områden utifrån kundresekartan: Hur vi ger bästa stöd när en resa ska göras samt hur man söker en resa och får korrekt information.

Enkelt för alla att lära

Kundresekartor, eller Customer Journey Maps, är ett utmärkt kommunikativt verktyg för att förmedla en användares upplevelse över tid. Men ibland önskar man att kundresekartan rymde lite mer information. Särskilt när tiden som läggs på research är omfattande och insikterna man vill förmedla är många. inUse löste det problemet genom att göra en klickbar kundresekarta.

– Den är lätt att göra tillgängligt för många, både internt och externt. Otroligt mycket bättre än en skriftlig rapport, säger Johan Karlberg.

Resandet ska dubbleras

Utmaningarna som Skånetrafiken, och den svenska kollektivtrafiken över lag, har framför sig är maffiga. Trafikutskottet har gett alla som bedriver kollektivtrafik i uppdrag att fördubbla resandet kollektivt i jämförelse med bil fram till 2020:

– För att lyckas kan vi inte bara sätta in fler bussar på fler ställen, det måste till mer. Efter att ha gjort studier samt undersökningar med resenärer har vi insett att det inte är så enkelt att resa som vi trott. Det är många faktorer som spelar in och de ville vi borra ner oss i och verkligen förstå – i grunden, och där har inUse hjälpt oss, berättar Johan Karlberg.

Två nya utmaningar

Utöver själva kundresekartan så höll inUse i ett antal workshops i syfte att engagera de anställda i de problem resenärerna upplever, samt att få de anställda att själva identifiera möjliga lösningar på problemen.

Fanns det något från researchen/kundresekartan som ni själva inte tänkt på?
– Vi anade att de som är ovana resenärer ofta känner stress kring sin resa, men det blev ännu tydligare av undersökningen. Det är många moment som skapar oro. En annan sak var i vilken stor utsträckning som pendlare optimerar sin resa. Så fort det blir minsta störning så skapar det stor irritation i deras värld. Sådana saker blir väldigt tydliga när man får det svart på vitt.