Nya kundportalen – en vinnare för miljö och effektivitet

Renova

Med användarförståelse, design för beteendeförändringar, agilt prototypande och smart strategi har Renova, med hjälp av inUse, byggt en samtida – och framtida – kundportal.
– Vi har gått från sämst, till bäst i klassen, säger Mikael Borgman, på Renova.

Utmaningen

Det gällde att skapa en digital kundportal för Renova Miljös kunder. Detta för att få till effektivare och bättre avfallshantering. Det innefattar avfall från fastighet, bygg, industri och handel. Och det är mängder av olika materialtyper. Ju bättre kunderna kan sortera, ju smidigare transporterna går – desto bättre blir det för miljön. Så det gällde att stötta kunderna i deras hållbarhetsarbete.

– Fastighetsägare och bostadsrättsföreningar kan i sin tur ge bättre service. Kanske behövs det fler kärl för exempelvis wellpapp, kanske behövs det en utbildning för hyresgästerna för att undvika felsortering och öka miljökunskapen, säger Mikael Borgman,  IT-chef på Renova.

 

Arbetet

Även innan den nya portalen hade Renova Miljö tillgång till datan kring avfallshanteringen. Man kände till vad som hämtats, när det hämtats, hur mycket som hämtats, vad som varit överfullt, vilka behållare som ofta varit tomma. Denna information började man nu använda.

– Det som Renova Miljö har – inte minst denna unika mängd data – man kan göra väldigt häftiga grejer med den här datan, säger Nathalie Tindsjö, UX Lead och UX Designer på inUse, en av dem som jobbar med projektet.

Datan tillsammans med intervjuer med användare, intervjuer med Renova Miljös kundsupport och kunskap från Renova Miljös organisation gjorde att inUse och projektgruppen såg tydligt vad som behövdes. Och man arbetade agilt, tätt, strategiskt, prototypande och användarfokuserat.

– Vartefter som vi släppt olika tjänster har vi stämt av med kunderna, vad de tyckt om det. I och med att vi har jobbat agilt i hela projektet har vi hela tiden kunnat justera in och optimera kundnyttan. Samverkan mellan teknikpartner och inUse har också funkat fantastiskt bra, säger Mikael Borgman.

– Efter analysen, där vi tog reda på behoven hos användarna, tog vi fram en prototyp som vi utvecklade, som vi testade på faktiska användare. Vi fick input, som dels gjorde att vi justerade lösningen och dels gjorde oss säkra på att vi gjorde rätt sak. Vi har jobbat i sprintar och prototypat, prototypat och prototypat. När vi är så säkra vi kan bli så utvecklar vi och sen så releasar vi några paket – och sen träffar vi användarna igen för att se om det blev som vi tänkt oss, säger Nathalie Tindsjö.

Prototyperna har gett en handfasthet i det löpande arbetet, kunder har kunnat testa, och man har kunnat diskutera fördelar och nackdelar hela tiden.   

Resultatet

Det blev ett superresultat. Uppmärksammat bland annat genom att vinna CIO Awards 2019. En gemensam vy där kunden, säg en fastighetsägare, kan logga in och ser hur avfallshanteringen varit den senaste tiden – finns det nåt som man lämnar mycket av, går det att ändra sitt beteende, kan man kanske återbruka fler saker? Säljaren kan se samma saker – exakt – och fundera ut strategier för att förbättra för kunden.

– Det var en portal för kunderna men vi tog fram ett koncept som också gjorde det här tillgängligt för säljare, marknadsförare, chaufförer, alla som hade behov av det internt. När vi visade upp konceptet: Då kom det fram att ”men, här är vår säljapp som vi efterfrågade för fyra år sen”. Så det blev två i ett, säger Nathalie Tindsjö.

Idéerna om en visualisering – den så kallade ”Miljönyttan” – fanns från början, men designen av den blev väldigt tydlig och illustrativ, den fick ett större värde än förväntat. På samma sätt blev det en bonus att det blev fler typer av användare av portalen än förmodat. 

Tidigare kunde man ta reda på dessa uppgifter också, men nu är det mer överskådligt. Att säljare och kunder dessutom ser precis samma saker gör det supersmidigt och effektivt.

– Den respons vi har fått på lanseringen av Miljönyttan har visat att den är viktig, viktigare än vi själva förstod från början, säger Kajsa Lager, affärsområdeschef på Renova.

– Renova Miljö tar emot återvinningsmaterialet och sen kan det gå vidare till en annan och ibland en tredje innan det blir en ny produkt. Det är de beskrivningarna vi har försökt göra. Och i de fall när man inte kan återvinna, vad gör man då? Vi skapar el och värme genom energiåtervinning. Vi omvandlar matavfall till biogas. Vissa saker ska tas om hand på en deponi på ett korrekt sätt för det finns ingen bra behandlingsform för det idag, då vill man som kund veta det, man vill känna sig trygg att vi gör på det bästa sätt.

Spillt över på annat

Så med den nya kundportalen kan man hjälpa kunden att bli mer hållbar, det blir effektivare, det blir billigare och kunderna har tillgång 24 timmar om dygnet. Och vi talade tidigare om extra positiva effekter som lagts till den planerade projektgrunden. Det finns fler.

– Vi har haft mycket stöd av AD-funktionen från inUse. Johanna Stigring har hjälpt till med saker även på webben, renova.se, så det här har spillt över på andra grejer. Vi har använt inUse också till tonaliteten på webben så att man känner igen sig som kund, säger Kajsa Lager.

Läs mer om projektet i vår blogg!


Ta hjälp av inUse, kontakta någon av våra regionchefer!