Tjänstedesignerns förändrade roll: "Mer förändringsarbete"

inUse har i tjugo år hjälpt kunder med tjänstedesign och UX-design. Under de senaste åren har efterfrågan ökat markant. Samtidigt har rollen som tjänstedesigner utvecklats och blivit allt mer komplex. Den går mer och mer mot att även handla om verksamhetsutveckling och projektledning.

— Numera handlar det inte enbart om att som tjänstedesigner leverera en kundresekarta och sen gå vidare till ett nytt uppdrag. Mycket handlar också om att få det hända och att det krävs nu olika saker av en i rollen som tjänstedesigner, säger Julia Stuxgren som jobbat som tjänstedesigner i tio år.

Och att vara den som förmedlar förändring innebär också att det många gånger behövs kunskap om hur människor hanterar situationen på olika sätt.

— Jag har konstaterat att en tjänstedesigner ofta presenterar vad det är som inte funkar och vad som kan göras för att det ska bli bättre. Människor gillar generellt inte förändring och man kan se det som att vi kommer med ”dåliga nyheter”, menar Julia Stuxgren.

Mia Leterius är Design Director på inUse och har lång erfarenhet av tjänstedesign och att använda sig av designmetodik och design mind set i förändringsarbete. Hon ser också hur rollen som tjänstedesigner har blivit allt mer komplex.

— Ja, det ser jag verkligen! Tjänstedesignerns arbete har utkristalliserats i olika roller. Ibland kan det vara svårt att ha alla roller själv och då behövs istället ett team som samverkar. Men olika personer kan inta olika roller i olika projekt och tillsammans uppnå mycket – innovation, förändring och nya erbjudanden, menar Mia.  

— Att rollen har utvecklats så mycket med tiden tror jag beror på att designers varit så bra på att ta processer vidare, ur flera perspektiv. Till exempel att kunna kommunicera med ledningsgruppen, prata med dem som utvecklar och framförallt användarna. Många gånger är det designers som får det att hända, säger Mia.

De är båda överens om att mycket handlar om att möta människor och inte enbart presentera den bästa lösningen som alla sen ska följa till varje pris.

— Man måste fråga sig vad är det den här gruppen klarar av i ett första steg? Vad är det bästa vi kan göra utifrån vad vi har. Det finns en perfektionistisk del av designers, att man vill ta fram ”den bästa” lösningen. Men om man vill uppnå effekt måste man se till att de som ska använda tjänsten/produkten gillar det. Det är nödvändigtvis inte alltid den bästa lösningen, sett ur ett designperspektiv. Som tjänstedesigners måste vi ibland backa och sänka nivån annars kan vissa sätta hälarna i backen, menar Julia.

Utbildad i projektledning och förändringsledning

För Julia Stuxgren, som har varit verksam som tjänstedesigner tio år, har insikterna lett till att hon efter några år kände ett allt större behov av att vidareutbilda sig.

— Jag kände att jag måste addera kunskap som jag saknade och har nu läst projektledning och förändringsledning. Jag behövde även ändra min approach och öka involveringen. Genom att till exempel låta personalen genomföra delar av researchen så att de sen känner igen materialet. En annan viktig del är att i alla projekt tidigt prata om förväntningar och farhågor och att se till så vi har samma bild av vart vi ska. Som tjänstedesigners behöver vi lyssna och bygga upp ett starkt förtroende, konstaterar hon. 

— Att förstå och erkänna att det är olika saker som behövs i processen. Kunden kanske tror att de behöver hjälp med UX, men sen är det mer än så de egentligen vill ha. Det är då viktigt att vi har våra argument och frågor klara. Vad är viktigast? Vad är det egentligen ni vill uppnå? Ett klassiskt exempel är att någon anlitas för att göra om en ventilationstrumma, men egentligen är den önskade effekten att uppnå ett optimalt klimat för användaren under arbetsdagen, och då kan det vara helt andra aspekter som behöver designas om. Vi hjälper dem att ändra perspektiven, säger Mia.

Samtidigt menar Julia att det är viktigt att den som är ansvarig för förändringen faktiskt är det och att tjänstedesignern inte ska blandas ihop med den som ska ta besluten.

— Jag kan som tjänstedesigner hjälpa till och hålla karta och kompass, men uppdragsgivaren måste hålla i rodret. Vi får en allt vidare roll, men man får inte sammanblanda det med att vi ska driva igenom själva implementeringen. Tjänstedesignerrollen blir mer och mer verksamhetsutveckling och vi får allt större förtroende. Därför behöver vi ha en dialog och tillsammans med kunden se till att en förändring blir verklighet, avslutar Julia.

---

LÄS MER: Den ultimata guiden till Service Design